L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativa nell'ambito del

Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendo da riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog.

Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si afferma ancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diverse categorie di “pensatori”.

I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare a reggersi su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno per evitare fughe di attenzione.

I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse che rappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non.

Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate al momento giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizione immergendo il tutto in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelli che appiccicano su un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, un bottone di facebook da una parte e un altro di twitter dall’altro.

Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito nei prossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze di un’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzione sociale e partecipativa della rete.

Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano al passato con gli occhi del futuro.

Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici che impongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.

In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’idea del contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione al contesto ed al timing di pubblicazione.

Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto con il contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano del messaggio, dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo.

Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altare del contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti e con il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva.

Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche di navigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente, dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazione segmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc. ect…ma questa è storia vecchia

Non c’è limite alla fantasia ed alla creatività. Mi sono imbattutto, per caso, nel sito dell’unico Hotel al Mondo a Zero Stelle!

Un vecchio bunker svizzero, eredità della guerra fredda e del pericolo nucleare, riconvertito in una struttura ricettiva.

L’idea è venuta ai due fratelli Riklin che hanno rilevato [in caso di attacco atomico alla svizzera devono restituirlo entro 24 ore ] dal comune di Sevelen – nel Cantone di San Gallo – un vecchio bunker nucleare in cui nessun al mondo avrebbe pensato di soggiornare.

Dopo una prima ispezione, la pazzia creativa prende il sopravvento sulla ragione e nasce il “Null Stern Hotel“.

Un hotel, indubbiamente, privo di ogni confort:

• cuccette in stile militare;
• boule di acqua calda per sopperire alla mancanza di riscaldamento;
• tappi per le orecchie per attutire il rumore degli areatori [le camere, ovviamente non hanno finestre];
• acqua calda per la doccia non assicurata. Chi prima arriva ne dispone.

  

Tutto questo con una decina di euro a notte…vuoi vedere che la crisi si batte anche così?

Ieri sera ero a cena con Arturo Salerno, esperto

Un’associazione quasi banale, quella tra Meteo & Turismo, che molti se ne dimenticano.

La leva Meteo non viene sfruttata nella comunicazione di gran parte degli alberghi. Non parlo del “widget” meteo o delle informazioni di supporto alle proposte commerciali, parlo proprio di quelle!

La ricerca costante di temi e pretesti per organizzare pacchetti ed offerte esclude, sistematicamente, il tema Meteo.

Originale e divertente, oltre che virale, potrebbe essere un’offerta che includa un “Meteo Kit” all’interno della proposta. “Non preoccuparti del tempo che farà! Pioggia, sole, vento, caldo e freddo non saranno un problema per te grazie al nostro Meteo Kit”. Evvai con felpe sponsorizzate dall’albergo, ombrelli, ventilatorini, impermeabili ed altri “meteo gadget” a volontà.

“Prezzo Garantito” ? No! “Meteo Garantito”. “Se nel periodo del tuo soggiorno pioverà a…[destinazione] ti rimborsiamo la prima notte”.

Esempi di stimolo e, finanche, provocatori. Il tema è: perchè non pensare al Meteo come opzione di differenziazione di alcune proposte commerciali?

Carlo Fontana, dell’Hotel Lugano Dante, mi segnalava un’iniziativa di Ticino Turismo, che come si dice casca a fagiolo

Il portale di promozione turistica del Canton Ticino ha promosso un Meteo-Concorso fra quanti indovineranno, entro il 26 Marzo, se pioverà o meno, il giorno di Pasqua, nelle località aderenti all’iniziativa.

Bella idea? Si, ma nel caso la pensiate diversamente, almeno ci hanno provato.

Buon fine settimana…a prescindere dal Meteo

]]> http://www.antoniomaresca.com/2010/03/meteourismo.html/feed 4 http://www.antoniomaresca.com/2010/03/lhotel-piu-piccolo-del-mondo-e-mobile.html http://www.antoniomaresca.com/2010/03/lhotel-piu-piccolo-del-mondo-e-mobile.html#comments Sat, 20 Mar 2010 08:58:43 +0000 Antonello Maresca http://www.antoniomaresca.com/?p=1266

L’hotel più piccolo del mondo è stato presentato pochi giorni fa dalla catena di alberghi di lusso Radisson Edwardian Hotels. Si chiama Pop Up Hotel ed è, in realtà, una roulotte di 9 metri x 2.

Il piccolo albergo-roulotte asseconda la sua natura “mobile” spostandosi nelle più belle attrazioni turistiche di Londra: Alexandra Palace, Covent Garden , Zoo di Londra, London Eye e L’Old Royal Naval College di Greenwich.

Non ci si deve fare scoraggiare dalle piccole dimensioni. Questo mini Hotel di Lusso offre un concierge dedicato, check in, servizio in camera, TV a schermo piatto, impianto Hi-Fi, angolo cottura, bagno con tutti i comfort e letto matrimoniale con biancheria di pregio. Un servizio e un’ospitalità degna del miglior albergo di Londra. Senza alcun dubbio un servizio unico ed indimenticabile!

Dal 15 al 19 Marzo, data di lancio del servizio, le camere sono state riservate ai fortunati vincitori di un concorso organizzato dal portale turistico VisitLondon.com

Una bella iniziativa promozionale realizzata da privati “creativi” in sinergia con il portale ufficiale di Promozione turistica di Londra…ve lo immaginate un esperimento del genere in Italia? Io francamente…NO!

Il 2009 ha dimostrato che il canale on line cresce pur in presenza di un contesto economico molto difficile. Le principali catene alberghiere e i più avveduti tra gli albergatori indipendenti hanno registrato incrementi di fatturato proveniente dalla rete.

L’aumento delle prenotazioni on line continua ad erodere le quote prodotte dai GDS e CRS così come la tendenza degli ultimi anni pre-crisi aveva già manifestato.

Volevo porre l’accento su un dato di per se significativo. Nel 2009 le prenotazioni provenienti dalle principali OTA hanno “distratto” una percentuale di fatturato che negli anni 2008 e precedenti proveniva da prenotazioni dirette o “meno” intermediate.

Cosa è successo? La paura della stanza libera che affligge l’albergatore medio, anche in periodi di vacche grasse, lo ha indotto ad abbracciare la vocazione alla svendita e alle offerte proposte, anzi imposte, dai vari intermediari on line.

Questa strategia, che nel breve periodo sembra rivelarsi una boccata d’ossigeno, nel medio e lungo termine rappresenta un cappio ed un vincolo sempre più stretto.

Si preferisce pagare over-provvigioni e si rinuncia ad investimenti in risorse proprie che potrebbero generare risultati interessantissimi.

Il 2010 rappresenterà un anno di ripresa, lento ma foriero di anni a venire caratterizzati da un incremento di domanda.

Gli effetti combinati della coda lunga e delle ripercussioni sociali-economiche della crisi, il deprezzamento in termini di valore effettivo e percepito di tante destinazioni (i prezzi medi sono calati a livelli di diversi anni fa), i mancati investimenti in risorse web dirette da parte degli operatori turistici, la dipendenza passiva dagli intermediari on line sia in termini di commercializzazione che di reputazione, produrranno effetti nefasti su quanti continuano a pensare che i loro alberghi (ma non le loro tasche) continueranno a riempirsi solo grazie a Santo Booking.com e Madre Teresa di Expedia

Sono reduce da un fine settimana molto interessante presso l’Hotel Lugano Dante, hotel 4 stelle del centro di Lugano.

Tre giornate formative alla presenza del Dott. Fontana e del suo staff. Una bella esperienza perchè la struttura svizzera e la sua gemella milanese Hotel Berna da anni si distinguono per l’estrema cura ed attenzione verso la clientela.

La cura del particolare nell’ottica di offrire un servizio di alta qualità ai propri ospiti. Una cura che ha portato i due alberghi ai vertici del gradimento espresso dai viaggiatori sui vari portali di recensioni alberghiere.

Mi ha incuriosito la scelta decisa dei due alberghi di sposare, in maniera drastica, la filosofia “Smoke Free Hotel”.

Già diverse le catene , a livello mondiale, che hanno intrapreso questa strada. Marriott, oltre 2.300 hotels in più di 65 paesi nel mondo con 9 prestigiosi marchi, dal 2006 ha adottato una rigida politica “Smoke Free”. Anche Westin Hotels & Resort e, in Europa, numerosi alberghi del Gruppo Accor hanno vietato il fumo attivo e…passivo nei loro alberghi.

Pochissimi, invece, le strutture indipendenti che hanno avuto il “coraggio” di rinunciare ad una clientela fumatrice per garantire ai loro ospiti ambienti sani e profumati.

Dal settembre 2009 sia l’Hotel Lugano Dante che l’Hotel Berna di Milano sono diventati “Smoke Free Hotels”.

Per Hotel Smoke Free non s’intende, solo, offrire camere per non fumatori ma significa sposare una sana e radicale filosofia. I due Hotels hanno proceduto alla pulizia integrale di tutte le camere e degli ambienti comuni. Moquette, tende, copriletti, poltroncine, filtri dei condizionatori e tappezzerie sono stati completamente ripuliti da qualsiasi traccia di fumo passivo, per garantire agli ospiti un soggiorno all’insegna del benessere e del piacere di respirare aria pulita e sana.

Ero li e non mi sono tirato indietro dal proporre alcune domande al Dott. Carlo Fontana, Manager dell’Hotel Lugano Dante.

D. Dott. Fontana non ritiene rischiosa una scelta del genere in un periodo critico per l’occupazione alberghiera?

R. Sono cosciente del rischio che una scelta così radicale possa inizialmente comportare nei confronti di una parte – sia pur piccola in termini numerici ma non per questo meno importante – della nostra clientela abituale, tuttavia sono convinto che tale sforzo sarà apprezzato positivamente dal mercato. A supporto di questa aspettativa,  vi sono i dati statistici delle grandi catene internazionali che dimostrano che essere “Hotel 100% Smoke Free” paga e fa bene, oltre che a quella dei clienti, anche alla salute dell’albergo stesso.

D. Filosofia 100% Smoke Free! Bella, sana ma veramente efficace?

R. Si, tutti i nostri ospiti, compresi quelli che sono fumatori, gradiscono un ambiente pulito, profumato e salutare. Non ci sono stati particolari problemi o defezioni. Sono orgoglioso di poter affermare che il Lugano Dante è l’unico hotel Smoke Free di Lugano e che il Berna è tra i primi e, purtroppo, pochi Hotel 100% Smoke Free italiani.

D. Ci credete tantissimo, tant’è che avete realizzato anche un logo, un vero marchio che vi contraddistingue. Un girasole “rosso” che nasce dalle ceneri di una sigaretta, perchè?

R. Abbiamo scelto il girasole (anche se in una versione grafica rivista), perchè con la sua capacità di seguire il corso del sole, conferma che la perseveranza non è una virtù cieca ma è l’atteggiamento di chi si propone un obiettivo ben chiaro, un ideale, e poi, costi quello che costi, lo raggiunge.

Complimenti davvero! E’ stato bello pensare di aver portato un mio piccolo contributo in una struttura da prendere ad esempio.

Un mio cliente mi manifestava una difficoltà di gestione nella vendita di alcune camere presenti nel suo albergo. Il piccolo hotel ha 4 camere al piano interrato che, obiettivamente, offrono uno standard inferiore rispetto alla media delle sistemazioni offerte.

L’albergatore ha tentato in diversi modi di comunicare le differenze a partire dall’etichetta “economy” attribuita alle camere. Purtroppo con scarsi risultati visto che il 90% dei commenti negativi sono rilasciati dagli ospiti di quelle camere.

Non sono servite le accurate descrizioni della camera, una etichetta “economy”, un prezzo più basso rispetto alle sistemazioni standard…cosa potrebbe fare?

Perché non tentare in alcuni periodi dell’anno, non necessariamente di bassa occupazione, di testare la formula “Pay What You Want” ?

In cosa consiste? Vendere le 4 camere con una formula che consenta al cliente di stabilire il prezzo da pagare; con alcune regole però!

Quali suggerirei:

• Soggiorno minimo di 3 notti;
• Pagamento anticipato non rimborsabile;
• Prenotazione anticipata di almeno 60 giorni prima dell’arrivo;
• Impegno a lasciare una testimonianza obiettiva del suo soggiorno;
• Prezzo per notte non inferiore alle 29 euro per camera (limite per quella struttura);

L’operazione non ha finalità meramente commerciali ma tende ad attrarre un’attenzione virale nei confronti della struttura.

Quindi i risultati da perseguire non sono legati ad un ritorno economico ma sono finalizzati a:

1. limitare i commenti negativi relativi alle vendite di quelle camere, anzi;
2. attirare nuovi clienti;
3. creare un presupposto per campagne di marketing;
4. innescare l’attenzione dei social media sull’iniziativa;
5. ottimizzare l’occupazione in periodi particolari;

Io ci proverei! Che dite?

P.S. Attenzione non parlo di un soggiorno NO COST come lo definisce correttamente Robi Veltroni in questo post che condivido ma di iniziative spot con delle limitazioni e delle condizioni chiare.

Ho fuso Hotel con Technology per evocare un interessante segmento di clientela interessata alla tecnologia e all’innovazione.

Questa tipologia di clientela non gode di particolare attenzione da parte degli albergatori, ed io ne sono la testimonianza vivente.

Mi capita, molto spesso, di scegliere un Hotel che abbia il servizio WI-Fi disponibile. Per lo più, nella realtà lo definirei “Guai-Fi” perchè è una costante battaglia alla rincorsa della tacchetta di campo in più, alla risoluzione dell’enigma rappresentato da una login complicatissima, all’utilizzo della moglie come ripetitore del segnale (mia moglie riflette bene le onde radio , alla ricerca di un respiro di banda in più (con la stessa connessione ci navigano i clienti, ci lavora l’albergo, ci scarica i film il vicino smanettone e ci gioca il figlio del proprietario!).

Ieri leggendo questo post di Tnooz ho pensato che non sarebbe una cattiva idea se un albergo che, sulla carta, non ha una sua peculiarità particolare puntasse su questa specificità del servizio.

Ispirandomi al post si potrebbe pensare a:

• Dotare le camere di televisori HD con una offerta di canali adeguata in alta definizione, mi raccomando lasciamo stare le televendite di TeleTuscia!
• Offrire la citata connessione internet [in ogni dove e non solo in bagno perchè si riceve meglio il segnale!] senza lesinare sulle risorse e sulla banda disponibile.
• Docking Station MP3 e sveglia (anche gestibile dal televisore)
• Prese “adattate” per ogni esigenza e tipologie di spine ed alimentazioni.
• Illuminazione e climatizzazione razionale ed “intelligente. Ieri ero in un albergo dove se c’è accendevo il climatizzatore mi partiva l’aspiratore in bagno
• Innovative Serrature “Keyless” [senza chiavi]di ingresso alle camere . Ci sono alcuni sistemi che utilizzano i cellulari per accedere alle camere…

e tanto per finire si potrebbe fare come ha fatto un albergo in Croazia. Ha utilizzato una tecnologia rotante che consente all’albergo di ruotare per offrire ad ogni cliente la vista mare durante il soggiorno!!! Vi immaginate il dialogo tra il cliente e il ricevimento: “Scusi ha una camera vista mare?” e l’altro “Si Signore ne ho una con vista mare dalle 14 alle 18 le va bene?”

Amico Albergatore che hai il classico hotel “sospeso” tra il nulla delle sue qualità e specificità…un pensierino all’Hotech, no???

Tra questi è fondamentale curare il posizionamento e le informazioni relative alle ricerche locali. Google sta puntando molto su questo settore per ovvi motivi di universalità di utilizzo di questo patrimonio di informazioni, il mobile in primis.

Massima attenzione, quindi, alla propria inserzione presente nel Google Local Business Center!

In questi giorni Google ha annunciato una novità MOLTO interessante. E’ possibile, adesso, aggiornare il proprio profilo geolocalizzato in tempo reale con delle offerte e delle comunicazioni per un massimo di 160 caratteri, una sorta di “local tweet“

Questo significa che è possibile inserire al volo e in real time offerte, comunicazioni commerciali e informative . Come fare ? Dopo esservi loggati cliccate su “Visualizza Rapporto” relativo alla vostra inserzione. Nella successiva pagina delle statistiche trovate in alto a destra lo spazio per inserire la comunicazione in tempo reale. Fatto!

Ecco l’esempio sulla mia pagina (cliccate su altre informazioni):