L’attività che svolgo mi porta a confrontarmi con una vasta gamma di operatori del settore. Passo dal “grazie ma so già tutto” al “scusami ma sono in soggezione perchè non so nulla” per finire a quelli che vivono e sperimentano la rete come un “necessario” ecosistema  per il proprio lavoro.

Una di questi è Marianna Marcucci dell‘Hotel Universo di Lucca che ho conosciuto nel corso di un seminario in Versilia. Marianna è una “normale” e curiosa operatrice turistica che ha provato a non opporre resistenza al cambiamento.

Le ho fatto qualche domanda per potere condividere con tutti voi la sua esperienza nel mondo e nelle dinamiche del turismo on line.

Chi è Marianna Marcucci?

Prima di tutto vorrei chiarire che non sono una esperta e quello che faccio lo faccio esclusivamente per passione, curiosità e amore per tutto quello che è sociale, offline e online. Ero ancora giovane, quando, iscritta al corso di laurea in farmacia ho iniziato a lavorare in hotel e la cosa mi è piaciuta talmente che, finita l’università, ho messo da parte il pezzo di carta e ho continuato per altre strade.

Nel 2001 ho avuto l’occasione di arrivare all’Hotel Universo a Lucca che, nonostante fosse aperto dal 1857, versava in condizioni pessime sia in termini di struttura che di reputazione. La sfida direi che sia cominciata qui. La necessità e la voglia di riposizionare l’hotel mi hanno “costretto” a aguzzare la curiosità e a trovare strade nuove per svecchiarlo. Un po’ smanettona, come mi hai chiamata tu, lo sono sempre stata. Mi sono sempre divertita con la tecnologia, internet, e tutto quello che gravitava intorno alle novità in questi campi. Ho scoperto che potevano essere molto utili alla mia causa e non ho fatto altro che continuare a divertirmi “per lavoro”.

La tua struttura gode di ottima visibilità e di una eccellente reputazione. In termini percentuali quanto fatturato ti produce il canale internet in generale e la vostra presenza diretta in particolare?

Che fatica salire la china della reputazione! Avevo alcune recensioni del 2002 che mi levavano il sonno la notte, anche perché sapevo perfettamente che rispecchiavano la realtà dell’Universo. All’epoca, poi, non ero ancora abituata alle recensioni online e le vivevo come una catastrofe di proporzioni bibliche. Non che adesso le consideri diversamente, ma sono decisamente più abituata a gestirle! Oggi vedo i risultati in termini di posizionamento e di buona reputazione, dal punto dal quale sono partita è una grande soddisfazione e ti ripaga dei tanti sforzi fatti. Le prenotazioni dal canale internet rappresentano per noi oggi il 75% del fatturato, per cui una fetta importante del nostro lavoro ma ancora migliorabile. Cerco, infatti, di dirottare l’interesse verso il sito proprietario cercando di suscitare quella fiducia che l’ospite ha un po’ perso essendo stato indotto a credere più alle grandi aziende online che, forse anche per colpa nostra, negli anni del boom, abbiamo lasciato libere di utilizzare i nostri brand a piacimento.

Il sig. Hilton diceva che ci sono tre fattori che sono determinanti per il successo di una struttura: location, location, location. Oggi questo fattore riveste ancora una grande importanza ma assume connotati direi “personali”. La scelta di un hotel viene fatta confrontando anche le opinioni degli altri viaggiatori e, se l’hotel non è proprio in centro ma gode di un’ottima reputazione, viene preferito a quello che è meglio posizionato. Non dimentichiamoci poi che siamo albergatori e facciamo dell’accoglienza il nostro obiettivo primario, oltre al fatturato ma questa è un’altra storia, e dobbiamo fornire qualità e servizio adeguati. Quindi direi che la reputazione e il prezzo vadano di pari passo, seguiti da posizione geografica e servizio. Due pari merito! Per cercare di migliorarci ci siamo focalizzati su alcuni investimenti, tra i quali principalmente il servizio, la cordialità del personale, lo sviluppo delle peculiarità che distinguono l’Universo dagli altri hotel. Vogliamo cercare di far vivere un’esperienza ai nostri clienti e questo non con il lusso ma con la disponibilità ad accoglierli e a risolvere gli eventuali piccoli problemi e le richieste. Per questo abbiamo creato un Universo parallelo, l’Universo Jazz Club, legato ai concerti Jazz che organizziamo ogni inverno in hotel e fanno parlare di noi anche in ambienti dove non saremmo mai arrivati. Come quello del Book Crossing che ha trasformato l’Universo in luogo di scambio di libri.

A questo aggiungiamo gli sforzi sul web che sarebbero vani senza le cose di cui parlavo prima.

Investimenti sul web: quali canali e strumenti utilizzate per promuovere l’hotel Universo?

Un ottimo sito è stato il primo investimento, ottimo lo definisco io ovviamente ma sono aperta alle critiche e una collaborazione per far si che il sito guadagni una posizione visibile sul web. Il resto sono le campagne di marketing e fidelizzazione e sopratutto la presenza sui Social Media che è ormai fondamentale per essere credibili e interagire con il mondo. Una buona parte del mio tempo la dedico alla cura della nostra presenza sui Social, vedo che funziona visto che mi trovi in ogni dove! Tutto nasce dalla curiosità e dalla voglia di imparare e scoprire un mondo che si alimenta ogni giorno di novità e sono proprio queste novità che mi permettono di rendere più umano il mio lavoro.

Social Media; mi colpisce la tua “iperattività” sui canali sociali. Ti trovo in ogni dove . Passione, curiosità o anche consapevolezza che questo settore sia fondamentale per la crescita della tua azienda?

Un hotel non è più solo un hotel sul web, è una persona che risponde alle domande, che twitta sugli eventi del luogo, che posta fotografie e che pubblica aggiornamenti sui concerti della città. Una persona alla quale poter dire quanto ci siamo trovati bene oppure male e ricevere una risposta in tempo reale. Questo è per me il mondo Social, una umanizzazione del mio lavoro. L’obiettivo è far si che ci si possa fidare dell’Universo, che si possa sapere prima ancora di venire a Lucca che verrai accolto, da persone, con il sorriso e, se mai ci saranno problemi, verranno risolti con disponibilità.

Quanto ritieni importante la formazione e l’aggiornamento per l’albergatore attuale? In caso affermativo come ti comporti?

Ho iniziato questa conversazione specificando che non sono un’esperta ma che sono molto curiosa. La curiosità spesso non colma le lacune ed è necessario tenersi aggiornati e avere l’umiltà di sapere che c’è sempre qualcosa da imparare che ancora non sappiamo. Importante formarsi, tenersi aggiornati e condividere queste informazioni in hotel con i propri collaboratori. Inutile sapere tutto di Foursquare se poi in Reception non sanno neanche come spiegare ad un cliente che per sbloccare uno special si deve fare check in perché sono i primi a non averlo mai fatto. Personalmente cerco di partecipare a seminari che ritengo interessanti e a occasioni di formazione anche perché in quelle occasioni mi confronto e nel confronto sta gran parte della crescita. Stare chiusi in hotel pensando di essere l’albergatore più bravo del mondo non fa bene a nessuno.

Si parlava di formazione, ritieni utile, in ambito alberghiero, la presenza di una figura professionale specializzata nella gestione delle risorse internet?

Domanda difficile la tua ultima. Ti rispondo di getto di si ma con restrizioni. E’ molto importante avere una persona che si dedica allo sviluppo delle risorse web per l’hotel, certo, l’ideale sarebbe potersi permettere di avere una figura dedicata ai Social Media, una al Revenue Management, una alla Guest relationship ma mediamente le strutture italiane sono piccole e gestite magari da nuclei familiari e difficilmente si riesce ad assumere una figura ulteriore. Spesso ci si affida ad agenzie esterne che non conoscono la realtà di cui si stanno occupando, sarebbe meglio formare il gruppo di lavoro all’interno dello staff già presente, in modo che tutto il gruppo sia capace di utilizzare alcuni degli strumenti più importanti. Non che debbano diventare geni del posizionamento, SMM, SEO o altro ma che possano gestire una pagina Facebook ed un profilo Twitter con agilità. Il resto lo possono fare le collaborazioni esterne che ti aiutano a raggiungere quelle informazioni che da solo magari sarebbe difficile raggiungere.

Grazie Marianna