L’attività che svolgo mi porta a confrontarmi con una vasta gamma di operatori del settore. Passo dal “grazie ma so già tutto” al “scusami ma sono in soggezione perchè non so nulla” per finire a quelli che vivono e sperimentano la rete come un “necessario” ecosistema  per il proprio lavoro.

Una di questi è Marianna Marcucci dell‘Hotel Universo di Lucca che ho conosciuto nel corso di un seminario in Versilia. Marianna è una “normale” e curiosa operatrice turistica che ha provato a non opporre resistenza al cambiamento.

Le ho fatto qualche domanda per potere condividere con tutti voi la sua esperienza nel mondo e nelle dinamiche del turismo on line.

Chi è Marianna Marcucci?

Prima di tutto vorrei chiarire che non sono una esperta e quello che faccio lo faccio esclusivamente per passione, curiosità e amore per tutto quello che è sociale, offline e online. Ero ancora giovane, quando, iscritta al corso di laurea in farmacia ho iniziato a lavorare in hotel e la cosa mi è piaciuta talmente che, finita l’università, ho messo da parte il pezzo di carta e ho continuato per altre strade.

Nel 2001 ho avuto l’occasione di arrivare all’Hotel Universo a Lucca che, nonostante fosse aperto dal 1857, versava in condizioni pessime sia in termini di struttura che di reputazione. La sfida direi che sia cominciata qui. La necessità e la voglia di riposizionare l’hotel mi hanno “costretto” a aguzzare la curiosità e a trovare strade nuove per svecchiarlo. Un po’ smanettona, come mi hai chiamata tu, lo sono sempre stata. Mi sono sempre divertita con la tecnologia, internet, e tutto quello che gravitava intorno alle novità in questi campi. Ho scoperto che potevano essere molto utili alla mia causa e non ho fatto altro che continuare a divertirmi “per lavoro”.

La tua struttura gode di ottima visibilità e di una eccellente reputazione. In termini percentuali quanto fatturato ti produce il canale internet in generale e la vostra presenza diretta in particolare?

Che fatica salire la china della reputazione! Avevo alcune recensioni del 2002 che mi levavano il sonno la notte, anche perché sapevo perfettamente che rispecchiavano la realtà dell’Universo. All’epoca, poi, non ero ancora abituata alle recensioni online e le vivevo come una catastrofe di proporzioni bibliche. Non che adesso le consideri diversamente, ma sono decisamente più abituata a gestirle! Oggi vedo i risultati in termini di posizionamento e di buona reputazione, dal punto dal quale sono partita è una grande soddisfazione e ti ripaga dei tanti sforzi fatti. Le prenotazioni dal canale internet rappresentano per noi oggi il 75% del fatturato, per cui una fetta importante del nostro lavoro ma ancora migliorabile. Cerco, infatti, di dirottare l’interesse verso il sito proprietario cercando di suscitare quella fiducia che l’ospite ha un po’ perso essendo stato indotto a credere più alle grandi aziende online che, forse anche per colpa nostra, negli anni del boom, abbiamo lasciato libere di utilizzare i nostri brand a piacimento.

Il sig. Hilton diceva che ci sono tre fattori che sono determinanti per il successo di una struttura: location, location, location. Oggi questo fattore riveste ancora una grande importanza ma assume connotati direi “personali”. La scelta di un hotel viene fatta confrontando anche le opinioni degli altri viaggiatori e, se l’hotel non è proprio in centro ma gode di un’ottima reputazione, viene preferito a quello che è meglio posizionato. Non dimentichiamoci poi che siamo albergatori e facciamo dell’accoglienza il nostro obiettivo primario, oltre al fatturato ma questa è un’altra storia, e dobbiamo fornire qualità e servizio adeguati. Quindi direi che la reputazione e il prezzo vadano di pari passo, seguiti da posizione geografica e servizio. Due pari merito! Per cercare di migliorarci ci siamo focalizzati su alcuni investimenti, tra i quali principalmente il servizio, la cordialità del personale, lo sviluppo delle peculiarità che distinguono l’Universo dagli altri hotel. Vogliamo cercare di far vivere un’esperienza ai nostri clienti e questo non con il lusso ma con la disponibilità ad accoglierli e a risolvere gli eventuali piccoli problemi e le richieste. Per questo abbiamo creato un Universo parallelo, l’Universo Jazz Club, legato ai concerti Jazz che organizziamo ogni inverno in hotel e fanno parlare di noi anche in ambienti dove non saremmo mai arrivati. Come quello del Book Crossing che ha trasformato l’Universo in luogo di scambio di libri.

A questo aggiungiamo gli sforzi sul web che sarebbero vani senza le cose di cui parlavo prima.

Investimenti sul web: quali canali e strumenti utilizzate per promuovere l’hotel Universo?

Un ottimo sito è stato il primo investimento, ottimo lo definisco io ovviamente ma sono aperta alle critiche e una collaborazione per far si che il sito guadagni una posizione visibile sul web. Il resto sono le campagne di marketing e fidelizzazione e sopratutto la presenza sui Social Media che è ormai fondamentale per essere credibili e interagire con il mondo. Una buona parte del mio tempo la dedico alla cura della nostra presenza sui Social, vedo che funziona visto che mi trovi in ogni dove! Tutto nasce dalla curiosità e dalla voglia di imparare e scoprire un mondo che si alimenta ogni giorno di novità e sono proprio queste novità che mi permettono di rendere più umano il mio lavoro.

Social Media; mi colpisce la tua “iperattività” sui canali sociali. Ti trovo in ogni dove . Passione, curiosità o anche consapevolezza che questo settore sia fondamentale per la crescita della tua azienda?

Un hotel non è più solo un hotel sul web, è una persona che risponde alle domande, che twitta sugli eventi del luogo, che posta fotografie e che pubblica aggiornamenti sui concerti della città. Una persona alla quale poter dire quanto ci siamo trovati bene oppure male e ricevere una risposta in tempo reale. Questo è per me il mondo Social, una umanizzazione del mio lavoro. L’obiettivo è far si che ci si possa fidare dell’Universo, che si possa sapere prima ancora di venire a Lucca che verrai accolto, da persone, con il sorriso e, se mai ci saranno problemi, verranno risolti con disponibilità.

Quanto ritieni importante la formazione e l’aggiornamento per l’albergatore attuale? In caso affermativo come ti comporti?

Ho iniziato questa conversazione specificando che non sono un’esperta ma che sono molto curiosa. La curiosità spesso non colma le lacune ed è necessario tenersi aggiornati e avere l’umiltà di sapere che c’è sempre qualcosa da imparare che ancora non sappiamo. Importante formarsi, tenersi aggiornati e condividere queste informazioni in hotel con i propri collaboratori. Inutile sapere tutto di Foursquare se poi in Reception non sanno neanche come spiegare ad un cliente che per sbloccare uno special si deve fare check in perché sono i primi a non averlo mai fatto. Personalmente cerco di partecipare a seminari che ritengo interessanti e a occasioni di formazione anche perché in quelle occasioni mi confronto e nel confronto sta gran parte della crescita. Stare chiusi in hotel pensando di essere l’albergatore più bravo del mondo non fa bene a nessuno.

Si parlava di formazione, ritieni utile, in ambito alberghiero, la presenza di una figura professionale specializzata nella gestione delle risorse internet?

Domanda difficile la tua ultima. Ti rispondo di getto di si ma con restrizioni. E’ molto importante avere una persona che si dedica allo sviluppo delle risorse web per l’hotel, certo, l’ideale sarebbe potersi permettere di avere una figura dedicata ai Social Media, una al Revenue Management, una alla Guest relationship ma mediamente le strutture italiane sono piccole e gestite magari da nuclei familiari e difficilmente si riesce ad assumere una figura ulteriore. Spesso ci si affida ad agenzie esterne che non conoscono la realtà di cui si stanno occupando, sarebbe meglio formare il gruppo di lavoro all’interno dello staff già presente, in modo che tutto il gruppo sia capace di utilizzare alcuni degli strumenti più importanti. Non che debbano diventare geni del posizionamento, SMM, SEO o altro ma che possano gestire una pagina Facebook ed un profilo Twitter con agilità. Il resto lo possono fare le collaborazioni esterne che ti aiutano a raggiungere quelle informazioni che da solo magari sarebbe difficile raggiungere.

Grazie Marianna

]]> http://www.antoniomaresca.com/2011/09/yes-she-can.html/feed 4 http://www.antoniomaresca.com/2009/12/invertsing-paolo-iabichino.html http://www.antoniomaresca.com/2009/12/invertsing-paolo-iabichino.html#comments Tue, 08 Dec 2009 17:35:57 +0000 Antonello Maresca http://www.antoniomaresca.com/?p=849 Si può fare pubblicità in maniera diversa! Un’occhiatina al libro di Paolo Iabichino non sarebbe una cattiva idea. Invertising è, probabilmente, l’unico libro al mondo venduto con la formula “Soddisfatti o Rimborsati“ E’ possibile scaricare, gratuitamente, il primo capitolo del libro da Invertising.it.]]>

Si può fare pubblicità in maniera diversa! Un’occhiatina al libro di Paolo Iabichino non sarebbe una cattiva idea.

Invertising è, probabilmente, l’unico libro al mondo venduto con la formula “Soddisfatti o Rimborsati“

E’ possibile scaricare, gratuitamente, il primo capitolo del libro da Invertising.it.

E’ disponibile il PDF del primo numero di WTM | C-Magazine.

Le slide del bellissimo intervento di Piersante Paneghel al RWME 2009. Piersante ha parlato, a modo suo, di SEO e di Evoluzione dei Motori di Ricerca.

Venerdì 04 Dicembre 2009, dalle 9,00 alle 18:30, si svolgerà a Pozzuoli presso il Centro Congressi Hotel Gli Dei (Via Coste Di Agnano 21 – 80078 Pozzuoli), il seminario “I Sistemi Turistici Locali (STL): criteri e strategie operative per “fare sistema” organizzato dal Consorzio Città Flegrea Imprese Turistiche, una concreta ed importante occasione di approfondimento volto a gettare le basi per ipotesi propositive di applicazione degli Sistemi Turistici Locali in Campania e come possibilità del Consorzio Città Flegrea Imprese Turistiche di avviare una fase per la definizione di un modello preliminare per la costituzione e la gestione di Sistemi Turistici Locali nell’area flegrea.

Dunque un seminario organizzato con l’obiettivo di diffondere / trasferire studi, buone prassi, modelli e strumenti finalizzati allo sviluppo territoriale e di trarre utili indicazioni su come passare da un progetto alla realizzazione e quindi alla gestione di un Sistemi Turistici Locali.

Relatori qualificati ed esperti interverranno sui: punti focali della normativa generale sul turismo, meccanismi di governance in seno ai Sistemi Turistici Locali, ruolo degli organismi pubblici e privati nelle dinamiche di funzionamento del Sistema Turistico Locale, Dynamic Management System (DMS) e web marketing come strumenti strategici di promozione e commercializzazione dell’offerta, risorse finanziarie per i Sistemi Turistici Locali.

Inoltre a rendere palpabile e concreta la volontà di realizzare il Sistema Turistico Locale flegreo saranno presentate le esperienze di alcuni territori dove i Sistemi Turistici Locali sono realtà concrete ed operative come il Sistema Turistico Lago di Como, il Sistema Turistico Po’ di Lombardia, Distretto Taormina Etna, il Sistema Turistico Marca Anconetana, che rappresentano un utile ed importante benchmark per un’analisi non solo delle criticità, ma anche dei vantaggi che gli Sistemi Turistici Locali rappresentano, meccanismi di gestione territoriali capace di condurre un’area ad un unicum diversificato nelle sue particolarità, come adeguamento alle esigenze del mercato per stimolare la fedeltà e valorizzare il patrimonio artistico, culturale, enogastronomico attraverso la stretta collaborazione tra operatori della filiera turistica, gli enti pubblici e le associazioni territoriali.

Al fine di rafforzare la comunicazione dei tratti caratterizzanti l’area flegrea, il seminario accoglierà gli invitati con una mostra fotografica di antiche immagini di scorci flegrei e con un’esposizione di artigianato tipico locale, una rosa di pittori e scultori che mostreranno le loro migliori creazioni.

Il seminario si rivolge ad Amministratori locali, funzionari e dirigenti della Pubblica Amministrazione, agli operatori privati della e sindacali, enti bilaterali, dipartimenti di economia aziendale degli istituti universitari campani.

Programma

9.00-9.30  Saluti e apertura dei lavori

9.30- 10.00 I Sistemi Turistici Locali: quadro normativo e risorse finanziarie

* Prof. Mariapina Trunfio, Docente di Economia e Gestione delle Imprese Turistiche, Università degli Studi di Napoli “Parthenope”.
* Prof. Aldo Delia , Docente di Economia e Management del Turismo, Università degli Studi Suor Orsola Benincasa, Napoli, esperto autore Sole 24 Ore

10.00-11.00 Dal progetto alla realizzazione e gestione di un sistema Turistico Locale: le linee guida

* Prof.Nicolò Costa, Docente Sociologia del Turismo e sociologia della comunicazione, Istituto Universitario di Tor Vergata
* Dott. Carlo Montisci, Presidente Consorzio Ideas, programmazione e coordidinamento S.T. Lago di Como

11.00-12.00 Il management dei sistemi turistici locali: strategie e strumenti per la creazione, lo sviluppo e la governance

* Prof. Sergio Sciarelli, Docente di Economia e Gestione delle Imprese Istituto Universitario Federico II

12.00-13.00 Il ruolo dell’ICT a supporto delle strategie di promozione e commercializzazione del prodotto turistico locale

* Dott. Paul Koellensperger, Responsabile della business unit per il turismo online “Xtend” di Opera21.
* Dott. Emiliano D’Andrea, amministratore di PlacesOnLine.com

13:00 – 14:30 Lunch Buffet – Hotel Solfatara,  Pozzuoli, Via Solfatara 163

15:00-16.00 Fare sistema, il ruolo delle amministrazioni pubbliche

* Dott.ssa Daniela  Dalosio  , Dirigente della Regione Puglia
* Dott. Achille Mojoli, Assessore al turismo della Provincia di Como

16.00–17.30 Le Best Practices nazionali. I fattori di successo e di criticità

* Dott. Palmiro Donelli, Coordinatore S.T. Po’ di Lombardia
* Dott.ssa Smeralda Tornese, Presidente S.T. Marca Anconetana
* Dott. Salvatore Spartà, Amministratore Delegato Distretto Turistico Taormina Etna

17.30-18.00 Il CIFIT  e  la creazione di un Sistema Turistico Campi Flegrei.

* Enti Pubblici flegrei.

18.00-18.30 Le Ricadute Occupazionali in un’area organizzata in STL

* Dott. Gennaro Strazzullo, Segretario UILTUCS Campania

Chiusura dei lavori

Moderatore dott. Ciro Cenatiempo giornalista ed esperto di turismo.

Per Inviti ed informazioni info@turismoflegreo.com – numero verde 800145589.

Come raggiungere l’Hotel Gli Dei : Uscita Tangenziale di Napoli Agnano, direzione Pozzuoli, riferimento Vulcano Solfatara ; Fermata stazione metro Pozzuoli (hotel Gli Dei a 800 mt. ).

Segnalo questi due post che descrivono le due giornate del RWME. Sono presenti, per alcuni interventi, anche le slide degli interventi.

1° Giornata RWME 2009

2° Giornata RWME 2009

Salvatore Menale consiglia di utilizzare Skype sui siti turistici. Per un Hotel, o in genere per una struttura ricettiva, l’opzione di Skype è sicuramente un tool a valore aggiunto.

Ringrazio Salvatore Menale per l’attestato di stima pubblico e per il contributo ulteriore sulle due giornate fiorentino del BTO

Un breve ma interessante racconto di Giulia Ventrucci sugli interventi più interessanti della 2° Edizione del B.T.O. di Firenze.