Nel settore della ricettività e rivolgendomi direttamente agli operatori del turismo la chiamerei “Ultima Chance“!

Mi spiego partendo dalle origini.

Definirei quella attuale la terza era del Turismo che ha vissuto una prima era pre-internet, una seconda caratterizzata dall’avvento della rete e quella attuale che definiamo era del web sociale e partecipativo.

Scendendo nel dettagglio e limitando il concetto all’ albergatore vediamo come egli ha vissuto il passaggio tra le varie fasi.

Senza girarci troppo attorno e rendendo onore alla mia antipatica vena polemica direi che, gli albergatori, si sono caratterizzati per un insano immobilismo, una percezione differita delle potenzialità ed una pericolosa inconsapevolezza condita da un pizzico di presunzione ed arroganza.

Se questa è la premessa, penserete, il seguito sarà da querela.

Beh, mi limito a fare una fotografia del passato, del recente presente e di un futuro che è già presente per pochi e mai lo sarà per i tanti.

Nell’era pre-internet il percorso tra albergo e turista passava inevitabilmente attraverso un percorso intermediato dagli operatori con una piccola percentuale di clientela che, se ben curata si fidelizzava e faceva del sano passaparola. Poco altro da fare se non qualche iniziativa promozionale, tante fiere e le conoscenze giuste.

Arriva internet e viene detto all’albergatore che il mondo cambia e che esiste un canale diretto per poter “disintermediare”. Disintermediazione diventa uno slogan commerciale e gli 0% si sprecano e fanno breccia nell’immaginario del gestore dell’albergo. Il problema è che avrebbero dovuto dire loro che il sito non è un dipendente in più ma una risorsa da gestire e curare. Nel frattempo l’avvento delle OLTA, delle agenzie on line, ha reso questo processo di consapevolezza meno agevole.

L’albergatore memore delle passate esperienze e degli errori di delega assoluta della commercializzazione ai Tour Operator tradizionali cosa fanno? Ripetono, esattamente, lo stesso errore consegnandosi ad una colonizzazione commerciale e reputazionale.

Questi operatori, le OLTA, non essendo fondazioni di mutuo soccorso o opere pie e caritatevoli hanno tirato la corda e la corda è diventato un…cappio.

Scusa, eri partito dal sito che c’entra tutto questo? C’entra c’entra perchè questo scenario non si è materializzato per volontà divina. Esso è stato il risultato della sottovalutazione delle potenzialità del proprio sito e della scarsa attenzione a particolari che avrebbero potuto fare la differenza!

Chance persa, e siamo alla seconda.

Ora la terza era, quella che chiamo “Ultima Chance” o “3° Opportunità” apre una breccia in quello scenario di colonizzazione e di dipendenza. Il sito web è stato sostituito da una presenza web che lo vede al centro di hub che canalizza la comunicazione di un albergo attraverso molteplici risorse. Un vero e proprio ecosistema digitale avvolge il sito amplificandone o mortificandone le performance.

L’utente è cambiato, diventando consapevole e partecipativo. L’albergatore cosa risponde: “non ho tempo per stare appresso a sti Social Network”

Le parole, ascolto, condivisione, partecipazione, formazione non hanno mai fatto parte del lessico e del bagaglio culturale di soggetti che vendono ospitalità, calore, emozioni, sogni…una vera e propria contraddizione in termini.

Mi sono dilungato troppo ma volevo far capire ai miei cari amati/odiati amici albergatori che non si tratta di cambiare il sito dovete cambiare la testa!

Augh!

Alessandro ha tante qualità professionali ma di lui mi piace, in particolare, l’approccio etico alla professione e la lealtà personale.

Ecco direte, adesso scatta la solita “marketta” pro amico suo

Liberi di non crederci non è questo il caso.

Alessandro ha [finalmente dopo qualche ostacolo tecnico superato] pubblicato la versione ufficiale del suo progetto Facebook Strategy.

Strategie di Marketing su Facebook? Si, non proprio, beh, insomma qualcosa di diverso.

Con l’originalità che lo contraddistingue, Ale ha voluto dedicare uno spazio ad un argomento importante e strategico che spesso viene gestito dalle aziende in modo approssimativo, in molti casi, aggressivo con logiche e dinamiche di comunicazione vecchie.

Mi sono chiesto cos’è Facebook Strategy [Alessandro sul suo sito lo spiega chiaramente...quindi fidatevi della sua interpretazione autentica ] ?

Un corso? Mmh, non mi sembra. Un servizio di consulenza? Nemmeno!

Penso che Facebook Strategy sia un progetto in-formativo dinamico.

In fondo Ale sta concretizzando un’idea che ho visto, più volte, accennata nel suo passato “stream” professionale. Anni addietro Alessandro parlava di De-Book una sorta di E-Book evolutivo, dinamico, collaborativo.

Ecco secondo me Facebook Strategy è figlio di questa idea.

Ah dimenticavo, ci si vede su Facebook

#20% dei turisti on line, nel pianificare una vacanza, non hanno ben chiara la destinazione

#58% di utilizzatori mensili di Internet usa Facebook, 40% YouTube, 32% Wikipedia, 25% non usa i Social Media…anche quelli sono turisti

#L’avvento dei Social Media ha ridotto l’efficacia dello strumento Mail

#I consumatori fan su FB e follower su Twitter per il 32% sono interessati a sconti , 19% ad informazioni su nuovi prodotti

#600 Tweets al secondo, 5 miliardi di interazioni settimanali su FB

#Il “Social Networking” è diventato il “Caffè del Mattino”. 4 persone su 10 si svegliano in un ambiente sociale

#Puoi scegliere di non partecipare ai Social Network ma, se hai un’azienda, forse non è una buona idea

#La maggior parte dei contenuti presenti sui Social Network è una schifezza

#I contenuti sui Social Media e sugli UCG rappresentano la tua nuova brochure. Ricordati che non decidi tu come farla

#I Social Media sono uno strumento di comunicazione non una piattaforma

#Meglio restare in ascolto perchè si parlerà di voi…a prescindere

#La fiducia è un valore aggiunto determinante. Chi si guadagna la fiducia, vince!

#Social Media = Marketing Digitale? Sbagliato!

#Ascolto, Relazione, Dialogo tre parole chiave fondamentali

#Una strategia Social di un’azienda parte dal coinvolgimento dei dipendenti

#Se non metti al ricevimento uno senza formazione, altrettanto non fare con quello che gestisce i canali sociali

#Comunicazione Sociale: parla con il linguaggio del mezzo

#Le migliori idee vengono dal basso. Ascolta tutti senza presunzione

In questi ultimi anni, con l’avvento di internet e in particolare del web 2.0, è cambiato il nostro stile di vita, dalle abitudini sociali a quelle culturali ed economiche.

L’interconnessione, la partecipazione, la generazione e la condivisione dei contenuti sono tutti termini e concetti che riconducono al mondo web 2.0 che, infatti, ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare, prima, di promuovere e vendere prodotti e servizi, dopo.

Il web 2.0, se all’inizio si è affacciato timidamente come nuovo mezzo di comunicazione che affiancava quelli tradizionali, oggi è diventato uno strumento di business con enormi potenzialità, un fenomeno di massa che potrebbe, se ben utilizzato e gestito, fare la fortuna di molte aziende, comprese quelle dell’ospitalità.

Ognuno di noi non può più prescindere da questa ragnatela fitta di scambi e di relazioni: internet in brevissimo tempo ha dato avvio a una vera rivoluzione culturale ed economica che ha coinvolto anche il settore turistico modificandone per sempre le dinamiche.

Sono cambiate le abitudini del cliente, anche le più consolidate: le destinazioni e le strutture ricettive si trovano tramite i motori di ricerca, le informazioni si reperiscono per mezzo di vari siti istituzionali, la credibilità si conferma attraverso le recensioni di altri utenti, le prenotazioni si effettuano tramite i portali o il booking engine, si pubblicano foto della propria vacanza, si fa del passaparola on line tra i propri conoscenti.

Facebook, Twitter, Youtube e i numerosi blog sono piazze virtuali in cui gli utenti si scambiano opinioni, instaurano amicizie e condividono informazioni, foto e filmati.

Gli operatori del settore turistico, pertanto, non possono ignorare queste innovazioni e devono aggiornarsi, seguendo costantemente le novità tecnologiche e mediatiche.

Avere un sito on line non basta, oggi è necessario individuare ed essere presenti sul social network più adatto, comunicare continuamente con gli utenti e aggiornarli su tutte le offerte e promozioni, monitorare costantemente le recensioni dei propri clienti e rispondere tempestivamente e in maniera adeguata.

Ma come muoversi in questo universo, quello dei social media 2.0, così articolato e in continua evoluzione?

È proprio per tale motivo che Teamwork ha realizzato questo manuale: per fornire agli addetti dell’ospitalità le fondamentali nozioni social e web-based con un taglio pratico e operativo.

Un testo semplice e di immediata comprensione che analizza in modo approfondito il fenomeno e tenta di fornire validi suggerimenti per adattarsi ai cambiamenti sopraggiunti anche nel mondo del turismo, un utile strumento per agire immediatamente in maniera mirata ed efficace.

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Qui potrete trovare anche tutti i manuali della Collana Teamwork

Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso alcune considerazioni sul Web Marketing.

Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche del web ed anche in questa occasione non si è…smentito (scarica il pdf)!

Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social Media Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e “Sito Aperto”.

“L’abbandono vale quanto la conversione”

Vogliamo partecipare alla vita sociale del web ma lo facciamo con risorse “blindate”. La paura dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori informazioni e referenze.

La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle sue peculiarità. Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per quanto possibile, di controllarlo.

Agevolare un “abbandono controllato” significa aprire il sito all’integrazione delle risorse sociali e ai collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che rappresentano in maniera e con ottica diversa la nostra attività.

Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo rischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo di cedere, parzialmente, il controllo a favore di un percorso esterno al nostro sito ma che può favorirne un ritorno?

Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più motivati dalle informazioni che hanno conquistato in queste loro escursioni guidate.

Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto.

SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essere autosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi?

SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto che la gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo tale da esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sito che agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a far nulla.

“Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione e relazionarsi direttamente”

Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network aperto costituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo direttamente o indirettamente presenti.

Voglio parlarvi di un corso che non … esiste, e lo faccio utilizzando una formula originale, e direte voi, stupida.

Mi autointervisto!

D. Cos’è o cosa dovrebbe essere un Hotel Internet Specialist?

R. Un HIS dovrebbe essere la figura fondamentale nella gestione delle risorse e dei canali web di un albergo. Quelle che gli albergatori chiamano “incombenze” [io, invece, le definisco "attività necessarie e consapevoli"] sono diventate tante e coinvolgono, in maniera trasversale, più ambiti e competenze.

Non serve un super esperto ma un buon conoscitore delle dinamiche della rete, formato ed informato, che sappia scegliere ed utilizzare gli strumenti a disposizione.

D. Parli di “attività necessarie e consapevoli”. Vuoi spiegarci, per sommi capi, quali?

R. Con l’avvento del web 2.0 o meglio ancora del Social Travel il progetto web di un albergo non si esaurisce nelle poche e statiche attività di qualche anno fa. Un albergo deve saper individuare una figura formata e specializzata all’interno dell’organico che sappia:

• utilizzare al meglio la piattaforma di gestione del sito ottimizzandone i contenuti in ottica SEO e le logiche di navigazione;
• creare – gestire le campagne di advertising a pagamento e la presenza sui vortal turistici che veicolano visibilità diretta;
• creare le pagine delle offerte speciali e degli eventi (contestualizzando le offerte) con il massimo equilibrio tra comunicazione ed efficacia in termini SEO;
• fare attività di divulgazione delle proposte dell’albergo con una sana e saggia azione di article marketing;
• gestire attività di mail marketing e newsletter con l’opportuno tracciamento e verifica delle performance;
• gestire il booking on line sul proprio sito e il channel manager in accordo con il responsabile commerciale;
• controllare i contenuti testuali ed ottimizzare quelli fotografici e video presenti sui portali intermediari;
• fare monitoraggio, creazione e gestione della reputazione online;
• fare l’analisi della concorrenza in accordo con il responsabile commerciale;
• creare e gestire un eventuale blog aziendale;
• attivare e gestire quotidianamente i profili sui maggiori Social Network [Facebook - Twitter - Youtube etc.];
• monitorare forum, blogs, community che parlano della destinazione interagendo, ove possibile, con essi;
• monitorare la visibilità organica nei motori di ricerca;
• fare analisi attiva, critica e segmentata delle statistiche di accessi al sito;
• interfacciarsi con i fornitori tecnici informatici (provider – gestore della rete informatica – fornitore del sito e dell’hosting)

…mi sfugge sicuramente qualcosa ma già queste attività giustificano una figura professionale dedicata e focalizzata, in esclusiva , sulle attività descritte.

D. La formazione diventa, quindi, fondamentale sia per la gestione ordinaria dell’albergo sia per la crescita professionale del dipendente, vero?

R. Direi che, oggi, si presenta una grossa opportunità per figure “ibride” che non hanno un’identità ben precisa. In albergo la maggior parte di queste mansioni (abbozzate e gestite male) vengono delegate allo “smanettone” di turno totalmente privo di un’adeguata formazione per gestire a 360° le risorse internet.
Un corso dedicato, con sessioni di aggiornamento semestrali, legittimerebbe queste figure in termini di professionalità e darebbe risposte concrete alle tante “incombenze” palesate.

Che dite? Manca un Corso per Hotel Internet Specialist?

P.s. Ringrazio Robi Veltroni e Danilo Pontone che con i loro post hanno stimolato la mia attenzione sull’argomento.

Intervistato da Robi Veltroni sull’argomento.

Le strutture ricettive, per loro natura, hanno un’audience diversificata per lingua e, fino ad oggi, si dovevano porre il problema di come gestire la pagina Facebook.

“Faccio più pagine per lingua e mercato specifico (con ovvie difficoltà di gestione) oppure corro il rischio “minestrone” di fare una pagina che “streamava” contenuti non targhettizzati e personalizzati a prescindere dalle peculiarità geografiche o linguistiche?”

Con questa novità. appena introdotta, si riduce drasticamente il pericolo che utenti non interessati ai contenuti in altre lingue ricorrano all’oscuramento dello stream proveniente dalla Pagina dell’Hotel.

Vicino al pulsante condividi, ora, trovate l’opzione per poter inviare la comunicazione a tutti, oppure personalizzarla inserendo target per località/nazione e per lingua, anche utilizzando contemporaneamente entrambi i filtri.

Questa novità avrà un impatto decisivo sull’efficacia delle Pagine degli Alberghi su Facebook.

Costretto all’astinenza da internet, per colpa di un albergo che dichiara di avere un servizio che in pratica non funziona , negli ultimi giorni, mi sono perso il quotidiano flusso di informazioni.

Tra le discussioni che mi sono perso, parecchie trattano dell’efficacia dei social network in termini di impatto e conversione. Ci si ostina a pretendere dai Social Network (poi alla fine si parla sempre di Facebook) quello che i SN non possono fare.

“Non ho mai visto un albergo prendere una prenotazione da Facebook” , questa una delle affermazioni colte nelle varie discussioni.

Premetto un paio di riflessioni prima di esporvi, in sintesi, il contenuto della mia presentazione all’evento.

1 – Quando parliamo di SN tendiamo a spostare il discorso, sempre e comunque, su quelli di maggiore richiamo come Facebook o Twitter. Facebook è un social network non è il Social Networking! I limiti, i difetti, le problematiche di un particolare SN non possono inficiare discorsi di più largo respiro.

2 – Non si partecipa ai SN per avere prenotazioni. Siamo in una fase di mutamenti epocali ed è giusto cercare di capirne le logiche, adesso, per poter poi gestire le potenzialita’ dei social media in futuro. Se ci ostiniamo a pretendere risultati “commerciali”, rimarremo delusi. La partecipazione e la condivisione sono elementi fondamentali per guadagnarsi la fiducia dei potenziali clienti. Questo basta ed avanza per condizionare anche l’aspetto commerciale del proprio albergo.

Veniamo al mio intervento; ho fatto un abstract della relazione utilizzando un servizio che mi ha consigliato Giorgio Taverniti – prezi.com – (posso fare di meglio consideratela una prova ). Ho introdotto l’argomento parlando dell’evoluzione del concetto di visibilità, per poi:

Vi consiglio di vedere la presentazione in Flash a schermo intero /vedi opzioni in “more”.