In occasione della BTO ho conosciuto personalmente Giulia Eremita [eravamo già amici su FB], anima, mente e cuore del progetto Trivago Italia. Giulia, con entusiasmo, ha accettato la sfida di Trivago sul mercato Italiano che grazie al suo contributo ha potuto localizzare nel bel paese ”Il comparatore prezzi Hotel leader in Europa”.

Trivago è un progetto interessante ed un valido strumento di visibilità per le strutture turistiche. A differenza degli altri siti “recensivi” Trivago ha sempre ospitato, gratuitamente, il link diretto alle strutture.

Giulia ha, gentilmente, risposto ad alcune mie domande che voglio condividere.

Quando nasce il progetto Trivago Italia?

G. Trivago Italia viene messo online nel settembre 2007, ma le prime relazioni social da community si instaurano nel Febbraio 2008. Il progetto Trivago invece nasce in Germania nel 2005 con la prima versione tedesca del sito.

Quali sono state le maggiori difficoltà che avete incontrato per lanciare il sito in Italia?

G. Creare una community in un sito molto strutturato e pieno di regole come trivago non e’ una cosa semplice e il portale non aiutava, c’e’ voluta molta pazienza e tante notti insonni…

In piu’ non c’erano attrazioni e la struttura geografica italiana era un disastro, le poche destinazione italiane avevano nomi in tedesco, introvabili.

Arrivava, ad esempio, qualcuno che voleva parlare della sua vacanza a Parma? Prima bisognava far richiesta per aspettare Parma che non c’era (o si chiamava in un altro modo), poi bisognava chiedere all’utente di frammentare la sua esperienza di viaggio in singole attrazioni: il museo, la chiesa, la piazza, il centro storico, il parco… per ogni attrazione andava fatta la scheda corrispondente e solo dopo poteva recensire. Vi immaginate la fatica?

Trivago era una grande enciclopedia vuota dove bisognava partire da zero: creare le Regioni per inserire le attrazioni desiderate sotto alcune citta’ che spesso mancavano. Questo lavoro e’ stato fatto in modo certosino dai primi che hanno capito il progetto e che oggi sono a buon diritto amministratori e redattori.

Dalla nascita del progetto il sito ha registrato notevoli progressi. Quali pensi siano le caratteristiche migliori del vostro progetto web?

G. A Trivago c’e’ la community di viaggiatori internazionale piu’ compatta ed “engaged” del web. Le 20 piattaforme sono interdipendenti, i nostri (italiani) spesso seguono dei progetti in gruppo, svolgono nel sito un ruolo fondamentale: il filtro costante e continuo delle informazioni e della loro qualita’ e il controllo reciproco. Sicuramente, su Trivago Italia, c’e’ anche molto entusiasmo, un clima molto familiare e la consapevolezza di partecipare ad un progetto turistico serio e disciplinato. Citta’ un tempo senza contenuti sul web sono oggi celebri grazie alla volonta’ di alcuni appassionati che hanno voluto raccontarli e, in questo modo, consentire ad altri di conoscerli. Il motto è sempre quello di partenza “dai viaggiatori e per i viaggiatori”.

Trivago mette a disposizione delle strutture ricettive tanti widget e “certificati” da integrare sul sito dell’albergo. Che riscontri avete?

G. Finora abbastanza positivi e in tutta Europa: per essere nati solo qualche mese fa. Tra l’altro abbiamo messo a disposizione diverse versioni, solo qualche giorno fa, tra widget e bottone recensioni.

Ho notato che l’albergatore non li trova, non vede che sono disponibili gratuitamente nella sezione “Riconoscimenti” della propria scheda.

Questi widget consentono di mostrare la media integrata per ogni hotel e averla live sul proprio sito, quindi consentono all’albergatore di mostrare di essere molto attenti ai giudizi della propria clientela, di evitare che chi finisce nel sito dell’hotel vada poi da qualche altra parte per sapere “che si dice di loro” e, importantissimo, contengono il link diretto al box recensioni della scheda hotel su trivago che aiuta a generarle. A Trivago, nella media finale, le opinioni nostre, valgono di piu’ e consentono di entrare nelle classifiche Top Hotel.

Trivago si definisce, copio letteralmente dal sito, “Il comparatore prezzi hotel leader in Europa”. Mi sembra addirittura riduttivo definirsi un comparatore di prezzi. A me sembra che alle spalle di Trivago ci sia una frizzante comunità di utenti attivi nel proporre contenuti e nel far crescere il sito. Quando e se potremo definire Trivago “Il Social Network Turistico Leader in Europa” ?

G. Trivago è un “compara prezzi hotel”, un “travel social network”, un “portale di recensioni turistiche alberghiere”, una “community di viaggiatori internazionale”, Una “guida turistica in itinere”.

Ma, come immaginerai, rischiamo di creare confusione se ci definiamo una volta in un modo, una voltra in un altro. Preferiamo essere riconosciuti come comparatore prezzi innanzitutto, anche perchè abbiamo effettivamente tutti i prezzi di mercato per gli hotel, lavorando con 53 tra Ota, Catene alberghiere e agenzie turistiche. Come portale di recensioni turistiche alberghiere e social network vogliamo essere riconosciuti in seconda battuta solo da chi è veramente interessato a far parte del “club”.

Chiudo con le dolenti note! Recensioni, chiamiamole non limpide in alcuni casi, in altri poco spontanee. Come “reagisce” Trivago per il monitoraggio e la soluzione di questo problema?

G.Le recensioni false, come le bugie, hanno le gambe corte. Le opinioni alberghiere false esistono, ma sono, ahimè, piu’ quelle positive scritte che falsano il rank che negative. Su Trivago c’e’ un forte controllo sociale anche perchè i contenuti giornalieri, almeno quelli in Italiano, sono gestibili per numero: ogni “opinione” di un nuovo utente resta in attesa di verifica del redattore anche per una settimana. Ogni nuovo utente è seguito da una guida che lo accompagna sul sito e lo controlla nello stesso tempo. Nella verifica, per quelle in dubbio, si chiede prova di soggiorno.

A seconda della capacità di reazione dell’utente via Trivago, si valuta l’attendibilita’ di quello che scrive. In piu’ ogni recensione che va online viene immediatamente valutata per la sua completezza e attendibilita’ e fa media sul voto che quell’utente ha dato all’albergo, annullandolo di fatto. A Trivago sappiamo che sotto ogni utente che scrive un’opinione c’e’ un bollino con una valutazione collettiva che è un avvertimento per chi sceglie l’hotel e non è nemmeno una bella pubblicita’ per lo stesso albergo.

Poi ci sono i controlli speciali per segnalazioni verificate in altro modo: ieri sono saltate 4 recensioni ad esempio e l’hotel e’ finito in una lista nera. Ogni albergo ha uno storico del numero di recensioni rifiutate a Trivago.

Comunque, al di la’ di questo, mi auguro possiamo nel tempo lavorare con gli albergatori in modo piu’ proficuo: basta incentivare chi è stato nella propria struttura a recensire l’hotel su Trivago, sempre nel rispetto della liberta’ di pensiero e parola del cliente; invitare il cliente alla recensione indicando il link diretto; fornire un codice cliente e creare un’interfaccia per poter recensire su Trivago; ci sono tanti modi per garantire attendibilita’ da entrambi le parti.

Concludo, si hanno molte piu’ soddisfazioni nel ricevere una critica reale e un complimento sincero, piuttosto che decantare le meraviglie del proprio hotel solo per generare rumore e sperare di essere piu’ furbi degli altri. Atteggiamento che, come un boomerang, si ritorce contro quando arriva il cliente vero che racconta come si e’ trovato. Le recensioni non sono un monologo col proprio ego, ma una opportunita’ reale di dialogo con il cliente e di crescita professionale.

Grazie Giulia!