Newton, USA Luglio 2014

Continua la caduta libera di Tripadvisor. Il portale di recensioni non riesce più ad arginare la reputazione negativa che lo travolge (chi di reputazione ferisce di reputazione perisce…).

Nel corso di questi ultimi 3 anni, sono stati disattesi i tanti inviti a modificare il modello di business in favore della nascita di una reale e genuina comunità di viaggiatori.

“L’ingordigia” miope del management di Tripadvisor ha sempre preferito l’uovo oggi piuttosto che la gallina domani. Il problema è che si sono mangiati anche la gallina!

Le ricerche di PhocusWright, già a partire dall’inizio del 2010, mostravano una chiara tendenza dell’utenza ad avere maggiore fiducia nelle recensioni pubblicate sulle OLTA piuttosto che su TripAdvisor.

Campanelli di allarme che Tripadvisor ha, nel tempo, ignorato nell’interesse del suo “editore” di riferimento: Expedia.

La trasparenza era un lusso che il colosso americano non si poteva permettere. Non poteva permettersi di perdere il controllo editoriale e del flusso delle discussioni.

Un gioco al massacro, senza regole, che vedeva in posizione di sudditanza le strutture ricettive. Il profitto dell’intermediario, soprattutto!

L’onda “sociale” di questi ultimi anni [le persone, ormai, si fidano moltissimo dei consigli delle proprie reti sociali],  e la costante perdita di visibilità ha condotto Tripadvisor sull’orlo di una crisi di…nervi.

E’ di oggi la notizia che Expedia attuerà, nei prossimi mesi, costanti e pianificate attività di disimpegno dal progetto Tripadvisor.

Chi l’avrebbe detto, ad esempio, il 23 aprile 2010 che nel Luglio 2014 si sarebbe arrivati a questo punto!

E’ fuor di dubbio. La reputazione on line di una struttura alberghiera impatta in maniera determinante sulle performance di vendita.

Commenti, recensioni, valutazioni, graduatorie, punteggi e classifiche varie, rappresentano la gioia e, spesso, il dolore per gli albergatori.

Ma può un elemento, soggetto a decine di variabili non quantificabili oggettivamente, avere un impatto così determinante sulle fortune on line di un albergo?

Non la domanda, ma è la risposta a divenire retorica: SI! Purtroppo o per fortuna sarebbe, a questo punto, la domanda successiva…a voi la risposta.

Volevo soffermarmi sulla variabilità della reputazione in funzione di un aspetto: il prezzo.

Se fate caso alle valutazioni presenti sui maggiori portali intermediari vi accorgerete che, nella fascia medio-alta, la reputazione accusa una decisa criticità in riferimento al rapporto qualità-prezzo.

Ovvio, se un albergo a 5 stelle vende una camera a 90 euro nel centro di Milano sarà suscettibile ad una valutazione positiva in riferimento alle minori aspettative dell’ospite rispetto al prezzo pagato.

Non è il livello del servizio o lo standard di ospitalità della struttura ad essere premiato ma il…prezzo.

Così come, al contrario, lo stesso albergo può essere penalizzato da una recensione negativa per aver deluso una grossa aspettativa condizionata da un alto prezzo pagato [o meglio dalla percezione di un alto prezzo pagato].

Questa, purtroppo, la cultura che sta imponendosi. Una grossa mano a questo tipo di comunicazione e di condizionamento la stanno dando i principali intermediari on line il cui unico scopo è vendere, non differenziare l’offerta in relazione all’unicità proposta.

Tutto è negoziabile, tutto è acquistabile ad un prezzo inferiore. Se poi a rimetterci è la reputazione di un albergo, poca cosa.

Avanti il prossimo!

Si, voglio (ancora una volta!) parlarvi di Tripadvisor. Non voglio parlarvi, però, di recensioni false, di atteggiamenti poco trasparenti (di TA), di conflitti d’interesse, di furbate commerciali (vedi link a pagamento sulla scheda delle strutture), etc.

Voglio parlarvi di doping reputazionale, della caccia spietata alla recensione e del malvezzo di lamentarsi di mali che ci si è cagionati da soli.

Albergatori, gestori di B&B e strutture ricettive in genere, che venderebbero l’anima per una recensione positiva o per eliminare quelle negative da Tripadvisor.

Tripadvisor come Sanremo! Si è consentito, con il “webvoto”, ad un operatore, non imparziale, di condizionare pesantemente le sorti commerciali di una struttura turistica.

Così come a Sanremo vince il ragazzino avvezzo al procacciamento del televoto (o peggio a quelli che acquistano pacchetti voto dai call center), sul web vince l’operatore turistico specializzato nella caccia alla recensione.

Offerte, sconti, soggiorni gratuiti, card fedeltà, decine di sollecitazione via mail, bottiglie di champagne, spumante o limoncello (a seconda della distanza dalla mia Terronia), cene a go go, vantaggi palesi ed occulti e via con le più svariate strategie per la raccolta di recensioni.

Un vero condizionamento a quello che dovrebbe essere un moto spontaneo e genuino di condividere l’esperienza di un viaggio. Non è raro vedere B&B con 3 camere avere 300 recensioni così come strutture gestite da Padre Pio in persona. Non alberghi ma veri Santuari dove si dispensa, oltre alla consueta ospitalità, amore e fratellanza ed in alcuni si compiono anche dei miracoli (non si spiegherebbe altrimenti consensi così assoluti)!

Un vero e proprio doping reputazionale!

Ieri ero ad una riunione di un consorzio albergatori che tenta di ripartire con un nuovo progetto dalle…proprie ceneri.

Proponevo la creazione di una propria piattaforma reputazionale che convogliasse su di essa le migliaia di recensioni annuali, somma delle recensioni ricevibili da ogni albergo.

Insomma un tentativo di trasferire il concetto di “differenziazione”. La reputazione di una struttura turistica non può essere delegata, in esclusiva, ad un solo interlocutore.

Credo che quella cosa non si farà mai! Lunga vita a Tripadvisor e buona caccia alla recensione!!!

L’attuale modello di business di TripAdvisor non prevede la presenza di un collegamento diretto al sito della struttura presente e recensita sul portale.

Udite, udite!!! Dal 4 gennaio 2010 sarà possibile, pagando una fee annuale, avere nella scheda presente su TA i recapiti e il link diretto alla struttura.

Il costo annuale è di 600 dollari (negli Stati Uniti) con la possibilità di uno sconto del 50% per chi si avvale di questo servizio entro il 31/01/2010.

Se TripAdvisor ha intrapreso questa strada avrà valutato con attenzione le ricadute sul fatturato intermediato procacciato.