Le recensioni line sono un tema “critico” per gran parte degli albergatori. Amate [quando positive] ed odiate [ovviamente quelle negative] le recensioni presenti sui maggiori siti di contenuti generati dagli utenti, Tripadvisor in primis, contribuiscono alla reputazione on line di una struttura ricettiva.

Non voglio discutere sulle colpe o le responsabilità di una delega in bianco a terzi [guarda caso riparliamo del tanto discusso TA] da parte degli albergatori ma di come gestire ed interagire con questi commenti.

Segnalo una mini guida in pdf in inglese scritta da Josiah McKenzie per ReviewPro

E’ arrivata l’ora di comunicare in maniera diversa con i potenziali ospiti. La narrazione – ricordate i cantastorie del passato – ha sempre avuto la capacità di attrarre attenzione a valore aggiunto.

Quando si ascolta una storia si tende a ricordarla anche grazie ai “metatag” [sono ormai totalmente deformato dal lavoro che faccio] emozionali che vengono prodotti dal racconto e dal modo in cui ci si riesce.

Gli alberghi sono un microcosmo ispiratore di tante storie che grazie alle dinamiche sociali potrebbero essere propagate con grosso impatto su coloro che le leggono.

Purtroppo, la maggior parte degli albergatori, si ferma agli strumenti [nel miglior dei casi] dimenticando i contenuti e la modalità di narrazione.

Alcuni con fatica ci stanno provando e per quanti abbiano intenzione di provarci segnalo questo interessante post in lingua inglese: Social Media e la Narrazione per gli Hotels

Ormai una cosa è certa! Non ci sono più i motori di ricerca di una volta…

La ricerca negli ultimi anni è cambiata radicalmente e si è adeguata alle dinamiche del Social Web.

Non esistono più risultati di ricerca assoluti ed univoci come quelli espressi nella versione 1.0 dei sistemi di ricerca.

Oggi ad ogni interrogazione il motore di ricerca restituisce una serie di risultati relativi all’utente, alla sua geolocalizzazione etc,etc.

Le variabili relative all’utenza si sommano alle variabili legate al tipo di richiesta e di argomento.

Un recente articolo del New York Times aveva posto all’attenzione di Google il problema del posizionamento legato a siti di e-commerce con una reputazione negativa.

Questi siti godevano di una popolarità “perversa” perché godevano dei tanti link sparsi sulla rete relativi alle lamentele di clienti insoddisfatti.

Google, a seguito del problema evidenziato nell’articolo sopra citato, ha cercato di risolvere il problema intervenendo “algoritmicamente”.

L’idea è quella di considerare l’aspetto reputazione nella valutazione di un sito nell’ottica del suo posizionamento.

A questa soluzione si proverà ad inserire nei risultati di ricerca anche commenti e valutazioni in modo da rendere visibile all’utente di Google la “fama” di cui gode quell’esercente già in fase di ricerca.

Questa è una dinamica affine e, secondo me, mutabile e che sarà mutuata, anche in relazione all’indicizzazione delle strutture ricettive.

In parte questa predisposizione è già valutabile e visibile nei risultati geolocalizzati. Uno dei fattori premianti per quell’ambito è legato alla qualità [anche se spesso è la sola quantità ad essere premiata…] dei commenti ricevuti sulle varie piattaforme di contenuti generati dagli utenti.

Sembra che fare bene il proprio lavoro faccia bene oltre che alla reputazione anche al posizionamento.

Fate i bravi, se potete…

Vi sarà capitato di chiedere un fido, un prestito alla vostra banca. Prima di concedervelo, la Banca, interrroga i vari archivi in cui sono inclusi tutti quelli che hanno o hanno avuto problemi di pagamenti.

Guestscan è un servizio che consente alle strutture iscritte di avere accesso ad un database dove sono registrati clienti che in passato hanno avuto o creato problemi durante il loro soggiorno.

Una sorta di centrale rischi da interrogare prima di confermare la prenotazione.

Non ho un’opinione in merito e, probabilmente, non m’interessa averla. Non mi piace, però, l’idea che un rapporto di ospitalità inizi con un momento di diffidenza, con una indagine di polizia che riduca le possibilità di problemi per il gestore.

Quando vedremo anche in Italia un servizio del genere?

Il problema della maggior parte delle recensioni presenti sul web è che sono figlie di padri ignoti o…quasi.

Non mi riferisco alla genuinità o meno dei contributi [e di questo si è già parlato tanto], ma all’impossibilità di attribuire un valore alla recensione in rapporto all’affinità e alla fiducia che nutro nel recensore.

Tutte le recensioni che leggiamo sono frutto di esperienze fatte da persone che non conosciamo, che probabilmente ci starebbero antipatiche se le conoscissimo e forse anche inaffidabili.

Questo è il modello che ci viene proposto.

Non esiste ancora il sito di recensioni di viaggi ideale. Probabilmente sto parlando di un TripBook o di FaceAdvisor [TripAdvisor+Facebook], di un TripEdin e potrei andare avanti all’infinito nell’esasperare la stupidità agostana che mi ha preso.

Qualche segnale di adeguamento a questa esigenza lo iniziamo a vedere, per esempio su TripAdvisor, che ha implementato TripFriends che permette di interagire con i propri amici di Facebook direttamente dal portalone delle recensioni.

Poco, ancora poco verso un futuro che vedo esclusivo appannaggio di un sistema in grado di autoprofilarsi in relazione alle mie esigenze e alle mie reti sociali.

Quanto tempo ci vorrà per vedere nascere…FaceAdvisor?

Ecco il mio piccolo contributo al Convegno organizzato dallo Skal Umbria il 12 Maggio ad Assisi.

Newton, USA Luglio 2014

Continua la caduta libera di Tripadvisor. Il portale di recensioni non riesce più ad arginare la reputazione negativa che lo travolge (chi di reputazione ferisce di reputazione perisce…).

Nel corso di questi ultimi 3 anni, sono stati disattesi i tanti inviti a modificare il modello di business in favore della nascita di una reale e genuina comunità di viaggiatori.

“L’ingordigia” miope del management di Tripadvisor ha sempre preferito l’uovo oggi piuttosto che la gallina domani. Il problema è che si sono mangiati anche la gallina!

Le ricerche di PhocusWright, già a partire dall’inizio del 2010, mostravano una chiara tendenza dell’utenza ad avere maggiore fiducia nelle recensioni pubblicate sulle OLTA piuttosto che su TripAdvisor.

Campanelli di allarme che Tripadvisor ha, nel tempo, ignorato nell’interesse del suo “editore” di riferimento: Expedia.

La trasparenza era un lusso che il colosso americano non si poteva permettere. Non poteva permettersi di perdere il controllo editoriale e del flusso delle discussioni.

Un gioco al massacro, senza regole, che vedeva in posizione di sudditanza le strutture ricettive. Il profitto dell’intermediario, soprattutto!

L’onda “sociale” di questi ultimi anni [le persone, ormai, si fidano moltissimo dei consigli delle proprie reti sociali],  e la costante perdita di visibilità ha condotto Tripadvisor sull’orlo di una crisi di…nervi.

E’ di oggi la notizia che Expedia attuerà, nei prossimi mesi, costanti e pianificate attività di disimpegno dal progetto Tripadvisor.

Chi l’avrebbe detto, ad esempio, il 23 aprile 2010 che nel Luglio 2014 si sarebbe arrivati a questo punto!

E’ fuor di dubbio. La reputazione on line di una struttura alberghiera impatta in maniera determinante sulle performance di vendita.

Commenti, recensioni, valutazioni, graduatorie, punteggi e classifiche varie, rappresentano la gioia e, spesso, il dolore per gli albergatori.

Ma può un elemento, soggetto a decine di variabili non quantificabili oggettivamente, avere un impatto così determinante sulle fortune on line di un albergo?

Non la domanda, ma è la risposta a divenire retorica: SI! Purtroppo o per fortuna sarebbe, a questo punto, la domanda successiva…a voi la risposta.

Volevo soffermarmi sulla variabilità della reputazione in funzione di un aspetto: il prezzo.

Se fate caso alle valutazioni presenti sui maggiori portali intermediari vi accorgerete che, nella fascia medio-alta, la reputazione accusa una decisa criticità in riferimento al rapporto qualità-prezzo.

Ovvio, se un albergo a 5 stelle vende una camera a 90 euro nel centro di Milano sarà suscettibile ad una valutazione positiva in riferimento alle minori aspettative dell’ospite rispetto al prezzo pagato.

Non è il livello del servizio o lo standard di ospitalità della struttura ad essere premiato ma il…prezzo.

Così come, al contrario, lo stesso albergo può essere penalizzato da una recensione negativa per aver deluso una grossa aspettativa condizionata da un alto prezzo pagato [o meglio dalla percezione di un alto prezzo pagato].

Questa, purtroppo, la cultura che sta imponendosi. Una grossa mano a questo tipo di comunicazione e di condizionamento la stanno dando i principali intermediari on line il cui unico scopo è vendere, non differenziare l’offerta in relazione all’unicità proposta.

Tutto è negoziabile, tutto è acquistabile ad un prezzo inferiore. Se poi a rimetterci è la reputazione di un albergo, poca cosa.

Avanti il prossimo!

Tutti sappiamo cos’è una Ragazza alla Pari. Una forma di baratto: in cambio dell’ospitalità e del vitto viene  offerta una collaborazione lavorativa.

Beh la butto li. Perchè no una Vacanza alla Pari? Mi spiego. Le strutture ricettive hanno fame di Reputazione e di UCG (contenuti generati dagli utenti). A parte le recensioni più o meno spontanee depositate sui vari portali non esistono grossi contenuti (liberamente utilizzabili da un hotel) relativi alle esperienze di viaggio da poter utilizzare, anche, sui siti dei singoli alberghi.

Allora perchè non proporre una Vacanza alla Pari. Ti offro una settimana di soggiorno presso il mio albergo in cambio di un diario giornaliero della tua vacanza. Foto, video, resoconti delle tue ore passate in albergo, del tempo libero trascorso in città, racconti delle escursioni, considerazioni sull’utilizzo dei mezzi di trasporto, impressioni sulla cucina, giudizio sulla vivibilità della destinazione.

Un patrimonio contenutistico che impatta in maniera forte sulla credibilità della struttura e della destinazione. Le persone amano leggere e partecipare alle esperienze di viaggio altrui che ritengono credibili. I contenuti generati dagli utenti, le esperienze di viaggi, i giudizi di gradimento o meno, condizionano la decisione relativa all’acquisto di un viaggio.

Vacanza alla Pari, perchè no!

Si, voglio (ancora una volta!) parlarvi di Tripadvisor. Non voglio parlarvi, però, di recensioni false, di atteggiamenti poco trasparenti (di TA), di conflitti d’interesse, di furbate commerciali (vedi link a pagamento sulla scheda delle strutture), etc.

Voglio parlarvi di doping reputazionale, della caccia spietata alla recensione e del malvezzo di lamentarsi di mali che ci si è cagionati da soli.

Albergatori, gestori di B&B e strutture ricettive in genere, che venderebbero l’anima per una recensione positiva o per eliminare quelle negative da Tripadvisor.

Tripadvisor come Sanremo! Si è consentito, con il “webvoto”, ad un operatore, non imparziale, di condizionare pesantemente le sorti commerciali di una struttura turistica.

Così come a Sanremo vince il ragazzino avvezzo al procacciamento del televoto (o peggio a quelli che acquistano pacchetti voto dai call center), sul web vince l’operatore turistico specializzato nella caccia alla recensione.

Offerte, sconti, soggiorni gratuiti, card fedeltà, decine di sollecitazione via mail, bottiglie di champagne, spumante o limoncello (a seconda della distanza dalla mia Terronia), cene a go go, vantaggi palesi ed occulti e via con le più svariate strategie per la raccolta di recensioni.

Un vero condizionamento a quello che dovrebbe essere un moto spontaneo e genuino di condividere l’esperienza di un viaggio. Non è raro vedere B&B con 3 camere avere 300 recensioni così come strutture gestite da Padre Pio in persona. Non alberghi ma veri Santuari dove si dispensa, oltre alla consueta ospitalità, amore e fratellanza ed in alcuni si compiono anche dei miracoli (non si spiegherebbe altrimenti consensi così assoluti)!

Un vero e proprio doping reputazionale!

Ieri ero ad una riunione di un consorzio albergatori che tenta di ripartire con un nuovo progetto dalle…proprie ceneri.

Proponevo la creazione di una propria piattaforma reputazionale che convogliasse su di essa le migliaia di recensioni annuali, somma delle recensioni ricevibili da ogni albergo.

Insomma un tentativo di trasferire il concetto di “differenziazione”. La reputazione di una struttura turistica non può essere delegata, in esclusiva, ad un solo interlocutore.

Credo che quella cosa non si farà mai! Lunga vita a Tripadvisor e buona caccia alla recensione!!!