Archive for the ‘Passaparola’ Category
Come rispondere alle Recensioni on Line
Le recensioni line sono un tema “critico” per gran parte degli albergatori. Amate [quando positive] ed odiate [ovviamente quelle negative] le recensioni presenti sui maggiori siti di contenuti generati dagli utenti, Tripadvisor in primis, contribuiscono alla reputazione on line di una struttura ricettiva.
Non voglio discutere sulle colpe o le responsabilità di una delega in bianco a terzi [guarda caso riparliamo del tanto discusso TA] da parte degli albergatori ma di come gestire ed interagire con questi commenti.
Segnalo una mini guida in pdf in inglese scritta da Josiah McKenzie per ReviewPro
Albergatori non fate storie…raccontatele! {MARKS}
E’ arrivata l’ora di comunicare in maniera diversa con i potenziali ospiti. La narrazione – ricordate i cantastorie del passato – ha sempre avuto la capacità di attrarre attenzione a valore aggiunto.
Quando si ascolta una storia si tende a ricordarla anche grazie ai “metatag” [sono ormai totalmente deformato dal lavoro che faccio] emozionali che vengono prodotti dal racconto e dal modo in cui ci si riesce.
Gli alberghi sono un microcosmo ispiratore di tante storie che grazie alle dinamiche sociali potrebbero essere propagate con grosso impatto su coloro che le leggono.
Purtroppo, la maggior parte degli albergatori, si ferma agli strumenti [nel miglior dei casi] dimenticando i contenuti e la modalità di narrazione.
Alcuni con fatica ci stanno provando e per quanti abbiano intenzione di provarci segnalo questo interessante post in lingua inglese: Social Media e la Narrazione per gli Hotels
Agriturismi: pronto c’è posto?
Lucio Colavero mi ha appena inviato un’interessante indagine condotta dal portale TopRural.
La “Radiografia del Turista Rurale 2010” e le abitudini dei turisti rurali - Informazione, decisione e prenotazione di un agriturismo: il ruolo della Rete questo il tema dell’indagine svolta su un campione di circa 1000 interviste.
Dalla ricerca emergono dei fattori interessanti. La rete svolge un ruolo fondamentale nella ricerca delle informazioni e nel processo di scelta delle strutture però la prenotazione si concretizza per telefono. L’altro fattore evidenzia la quasi totale esclusione degli intermediari tradizionali dal processo di prenotazione di un agriturismo. Un raro caso di disintermediazione spontanea e …rurale.
Probabilmente chi preferisce prenotare un agriturismo si affida al canale diretto ed al contatto personale complice anche la scarsa presenza di strumenti e risorse per la prenotazione diretta sui siti istituzionali delle strutture.
Non mi dilungo e vi affido alle note relative alla ricerca che potete scaricare in pdf qui.
Guestscan: Centrale Rischi dell’Ospitalità
Vi sarà capitato di chiedere un fido, un prestito alla vostra banca. Prima di concedervelo, la Banca, interrroga i vari archivi in cui sono inclusi tutti quelli che hanno o hanno avuto problemi di pagamenti.
Guestscan è un servizio che consente alle strutture iscritte di avere accesso ad un database dove sono registrati clienti che in passato hanno avuto o creato problemi durante il loro soggiorno.
Una sorta di centrale rischi da interrogare prima di confermare la prenotazione.
Non ho un’opinione in merito e, probabilmente, non m’interessa averla. Non mi piace, però, l’idea che un rapporto di ospitalità inizi con un momento di diffidenza, con una indagine di polizia che riduca le possibilità di problemi per il gestore.
Quando vedremo anche in Italia un servizio del genere?
Ritorno al Futuro
Newton, USA Luglio 2014
Continua la caduta libera di Tripadvisor. Il portale di recensioni non riesce più ad arginare la reputazione negativa che lo travolge (chi di reputazione ferisce di reputazione perisce…).
Nel corso di questi ultimi 3 anni, sono stati disattesi i tanti inviti a modificare il modello di business in favore della nascita di una reale e genuina comunità di viaggiatori.
“L’ingordigia” miope del management di Tripadvisor ha sempre preferito l’uovo oggi piuttosto che la gallina domani. Il problema è che si sono mangiati anche la gallina!
Le ricerche di PhocusWright, già a partire dall’inizio del 2010, mostravano una chiara tendenza dell’utenza ad avere maggiore fiducia nelle recensioni pubblicate sulle OLTA piuttosto che su TripAdvisor.
Campanelli di allarme che Tripadvisor ha, nel tempo, ignorato nell’interesse del suo “editore” di riferimento: Expedia.
La trasparenza era un lusso che il colosso americano non si poteva permettere. Non poteva permettersi di perdere il controllo editoriale e del flusso delle discussioni.
Un gioco al massacro, senza regole, che vedeva in posizione di sudditanza le strutture ricettive. Il profitto dell’intermediario, soprattutto!
L’onda “sociale” di questi ultimi anni [le persone, ormai, si fidano moltissimo dei consigli delle proprie reti sociali], e la costante perdita di visibilità ha condotto Tripadvisor sull’orlo di una crisi di…nervi.
E’ di oggi la notizia che Expedia attuerà, nei prossimi mesi, costanti e pianificate attività di disimpegno dal progetto Tripadvisor.
Chi l’avrebbe detto, ad esempio, il 23 aprile 2010 che nel Luglio 2014 si sarebbe arrivati a questo punto!