Come rispondere alle Recensioni on Line

Le recensioni line sono un tema “critico” per gran parte degli albergatori. Amate [quando positive] ed odiate [ovviamente quelle negative] le recensioni presenti sui maggiori siti di contenuti generati dagli utenti, Tripadvisor in primis, contribuiscono alla reputazione on line di una struttura ricettiva.

Non voglio discutere sulle colpe o le responsabilità di una delega in bianco a terzi [guarda caso riparliamo del tanto discusso TA] da parte degli albergatori ma di come gestire ed interagire con questi commenti.

Segnalo una mini guida in pdf in inglese scritta da Josiah McKenzie per ReviewPro

Albergatori non fate storie…raccontatele! {MARKS}

E’ arrivata l’ora di comunicare in maniera diversa con i potenziali ospiti. La narrazione – ricordate i cantastorie del passato – ha sempre avuto la capacità di attrarre attenzione a valore aggiunto.

Quando si ascolta una storia si tende a ricordarla anche grazie ai “metatag” [sono ormai totalmente deformato dal lavoro che faccio] emozionali che vengono prodotti dal racconto e dal modo in cui ci si riesce.

Gli alberghi sono un microcosmo ispiratore di tante storie che grazie alle dinamiche sociali potrebbero essere propagate con grosso impatto su coloro che le leggono.

Purtroppo, la maggior parte degli albergatori, si ferma agli strumenti [nel miglior dei casi] dimenticando i contenuti e la modalità di narrazione.

Alcuni con fatica ci stanno provando e per quanti abbiano intenzione di provarci segnalo questo interessante post in lingua inglese: Social Media e la Narrazione per gli Hotels

Il Revenue all’Amatriciana

Non ho competenze specifiche di Revenue Management Alberghiero e pertanto non vi parlerò di questo ma di quello che ho ascoltato, durante l’intervento di Franco Grasso, all’ultima edizione del WHR.

Il titolo di questo post [che spero Franco prenda con simpatia e nel modo giusto] vuole trasferire il concetto che i contenuti si devono saper comunicare in relazione alla platea ed al suo grado di “percettibilità”.

I temi trattati da Grasso si prestano ad approcci comunicativi di vario genere. Credo quello “romanizzato” utilizzato da Franco sia quanto di più efficace in relazione ad una platea atterrita dalla nozione fine a se stessa, ma affascinata ed affascinabile da una comunicazione diretta e “volgare” nel senso nobile dell’etimologia.

Esattamente il contrario di quanto sto cercando di fare adesso io!

Vediamo cosa mi ha comunicato Grasso con il suo linguaggio diretto e…Franco.

Non c’è nulla di certo in assoluto, tutto evolve ed anche il revenue non è solo un esercizio algortimico!

Molti hanno capito che le tariffe vivono di una dinamicità legata a vari fattori [le centinaia di variabili ben note ai Revenue Manager, multicanalità, crisi dei canali agenzia classici etc.] ed a nuovi fattori [Social Networking, Brand Reputation etc.] pero’ tanti, vivono il presente come un teatro dell’assurdo. Dovrebbero, invece, sforzarsi di capire che:

• il mercato non si lascia condizionare da ciò che vorrebbero gli albergatori
• si pensa troppo al ricavo medio e meno all’occupazione
• le tariffe sono una leva di promozione e di attenzione di un territorio se ben gestite e non sorteggiate a caso tanto per…
• le OTA non sono dei banditi che rapinano le strutture attraverso la richiesta di laute commissioni
• bisogna investire in formazione e non solo nelle vasche idromassaggio
• si è parte di un settore che genera ricchezza e lavoro per questo paese. Contare nelle sedi opportune e far sentire la propria voce è fondamentale
• mobile booking e mobile marketing non si esauriscono nell’acquistare l’ultimo modello dell’iphone
• bisogna integrare il web nelle dinamiche aziendali
• gli albergatori si devono mettere assieme creando vere associazioni e consorzi. Oggi sembrano l’associazione di quelli della Pizza del Sabato Sera
• il fattore della creatività impatta in maniera notevole anche in un settore fatto da numeri

Mi sbaglierò ma questo ho capito. Adesso vi lascio perché Franco mi ha fatto venire voglia di un bel piatto di penne all’amatriciana.