Le recensioni line sono un tema “critico” per gran parte degli albergatori. Amate [quando positive] ed odiate [ovviamente quelle negative] le recensioni presenti sui maggiori siti di contenuti generati dagli utenti, Tripadvisor in primis, contribuiscono alla reputazione on line di una struttura ricettiva.

Non voglio discutere sulle colpe o le responsabilità di una delega in bianco a terzi [guarda caso riparliamo del tanto discusso TA] da parte degli albergatori ma di come gestire ed interagire con questi commenti.

Segnalo una mini guida in pdf in inglese scritta da Josiah McKenzie per ReviewPro

E’ arrivata l’ora di comunicare in maniera diversa con i potenziali ospiti. La narrazione – ricordate i cantastorie del passato – ha sempre avuto la capacità di attrarre attenzione a valore aggiunto.

Quando si ascolta una storia si tende a ricordarla anche grazie ai “metatag” [sono ormai totalmente deformato dal lavoro che faccio] emozionali che vengono prodotti dal racconto e dal modo in cui ci si riesce.

Gli alberghi sono un microcosmo ispiratore di tante storie che grazie alle dinamiche sociali potrebbero essere propagate con grosso impatto su coloro che le leggono.

Purtroppo, la maggior parte degli albergatori, si ferma agli strumenti [nel miglior dei casi] dimenticando i contenuti e la modalità di narrazione.

Alcuni con fatica ci stanno provando e per quanti abbiano intenzione di provarci segnalo questo interessante post in lingua inglese: Social Media e la Narrazione per gli Hotels

Non ho competenze specifiche di Revenue Management Alberghiero e pertanto non vi parlerò di questo ma di quello che ho ascoltato, durante l’intervento di Franco Grasso, all’ultima edizione del WHR.

Il titolo di questo post [che spero Franco prenda con simpatia e nel modo giusto] vuole trasferire il concetto che i contenuti si devono saper comunicare in relazione alla platea ed al suo grado di “percettibilità”.

I temi trattati da Grasso si prestano ad approcci comunicativi di vario genere. Credo quello “romanizzato” utilizzato da Franco sia quanto di più efficace in relazione ad una platea atterrita dalla nozione fine a se stessa, ma affascinata ed affascinabile da una comunicazione diretta e “volgare” nel senso nobile dell’etimologia.

Esattamente il contrario di quanto sto cercando di fare adesso io!

Vediamo cosa mi ha comunicato Grasso con il suo linguaggio diretto e…Franco.

Non c’è nulla di certo in assoluto, tutto evolve ed anche il revenue non è solo un esercizio algortimico!

Molti hanno capito che le tariffe vivono di una dinamicità legata a vari fattori [le centinaia di variabili ben note ai Revenue Manager, multicanalità, crisi dei canali agenzia classici etc.] ed a nuovi fattori [Social Networking, Brand Reputation etc.] pero’ tanti, vivono il presente come un teatro dell’assurdo. Dovrebbero, invece, sforzarsi di capire che:

• il mercato non si lascia condizionare da ciò che vorrebbero gli albergatori
• si pensa troppo al ricavo medio e meno all’occupazione
• le tariffe sono una leva di promozione e di attenzione di un territorio se ben gestite e non sorteggiate a caso tanto per…
• le OTA non sono dei banditi che rapinano le strutture attraverso la richiesta di laute commissioni
• bisogna investire in formazione e non solo nelle vasche idromassaggio
• si è parte di un settore che genera ricchezza e lavoro per questo paese. Contare nelle sedi opportune e far sentire la propria voce è fondamentale
• mobile booking e mobile marketing non si esauriscono nell’acquistare l’ultimo modello dell’iphone
• bisogna integrare il web nelle dinamiche aziendali
• gli albergatori si devono mettere assieme creando vere associazioni e consorzi. Oggi sembrano l’associazione di quelli della Pizza del Sabato Sera
• il fattore della creatività impatta in maniera notevole anche in un settore fatto da numeri

Mi sbaglierò ma questo ho capito. Adesso vi lascio perché Franco mi ha fatto venire voglia di un bel piatto di penne all’amatriciana.

Ormai una cosa è certa! Non ci sono più i motori di ricerca di una volta…

La ricerca negli ultimi anni è cambiata radicalmente e si è adeguata alle dinamiche del Social Web.

Non esistono più risultati di ricerca assoluti ed univoci come quelli espressi nella versione 1.0 dei sistemi di ricerca.

Oggi ad ogni interrogazione il motore di ricerca restituisce una serie di risultati relativi all’utente, alla sua geolocalizzazione etc,etc.

Le variabili relative all’utenza si sommano alle variabili legate al tipo di richiesta e di argomento.

Un recente articolo del New York Times aveva posto all’attenzione di Google il problema del posizionamento legato a siti di e-commerce con una reputazione negativa.

Questi siti godevano di una popolarità “perversa” perché godevano dei tanti link sparsi sulla rete relativi alle lamentele di clienti insoddisfatti.

Google, a seguito del problema evidenziato nell’articolo sopra citato, ha cercato di risolvere il problema intervenendo “algoritmicamente”.

L’idea è quella di considerare l’aspetto reputazione nella valutazione di un sito nell’ottica del suo posizionamento.

A questa soluzione si proverà ad inserire nei risultati di ricerca anche commenti e valutazioni in modo da rendere visibile all’utente di Google la “fama” di cui gode quell’esercente già in fase di ricerca.

Questa è una dinamica affine e, secondo me, mutabile e che sarà mutuata, anche in relazione all’indicizzazione delle strutture ricettive.

In parte questa predisposizione è già valutabile e visibile nei risultati geolocalizzati. Uno dei fattori premianti per quell’ambito è legato alla qualità [anche se spesso è la sola quantità ad essere premiata…] dei commenti ricevuti sulle varie piattaforme di contenuti generati dagli utenti.

Sembra che fare bene il proprio lavoro faccia bene oltre che alla reputazione anche al posizionamento.

Fate i bravi, se potete…

Lucio Colavero mi ha appena inviato un’interessante indagine condotta dal portale TopRural.

La “Radiografia del Turista Rurale 2010” e le abitudini dei turisti rurali - Informazione, decisione e prenotazione di un agriturismo: il ruolo della Rete questo il tema dell’indagine svolta su un campione di circa 1000 interviste.

Dalla ricerca emergono dei fattori interessanti. La rete svolge un ruolo fondamentale nella ricerca delle informazioni e nel processo di scelta delle strutture però la prenotazione si concretizza per telefono. L’altro fattore evidenzia la quasi totale esclusione degli intermediari tradizionali dal processo di prenotazione di un agriturismo. Un raro caso di disintermediazione spontanea e …rurale.

Probabilmente chi preferisce prenotare un agriturismo si affida al canale diretto ed al contatto personale complice anche la scarsa presenza di strumenti e risorse per la prenotazione diretta sui siti istituzionali delle strutture.

Non mi dilungo e vi affido alle note relative alla ricerca che potete scaricare in pdf qui.

Vi sarà capitato di chiedere un fido, un prestito alla vostra banca. Prima di concedervelo, la Banca, interrroga i vari archivi in cui sono inclusi tutti quelli che hanno o hanno avuto problemi di pagamenti.

Guestscan è un servizio che consente alle strutture iscritte di avere accesso ad un database dove sono registrati clienti che in passato hanno avuto o creato problemi durante il loro soggiorno.

Una sorta di centrale rischi da interrogare prima di confermare la prenotazione.

Non ho un’opinione in merito e, probabilmente, non m’interessa averla. Non mi piace, però, l’idea che un rapporto di ospitalità inizi con un momento di diffidenza, con una indagine di polizia che riduca le possibilità di problemi per il gestore.

Quando vedremo anche in Italia un servizio del genere?

Ogni mese, come del resto gran parte degli operativi turistici, ricevo un interessante documento da parte di Trivago relativo all’indice dei prezzi medi praticati dagli alberghi nelle principali destinazioni europee.

Trivago Hotel Price Index [THPI] appunto.

Un dato alimentato da un indice rappresenta, logicamente una media di tendenza, un indicatore delle dinamiche dei prezzi per una determinata destinazione. Un interressante benchmark per valutare le tendende dei prezzi nelle principali città italiane ed europee.

Come si concretizza il prezzo medio mensile evidenziato nell’indice THPI?

Come ben noto Trivago è uno dei maggiori comparatori di prezzo a livello europeo e per fornire al meglio il proprio servizio aggrega i prezzi delle maggiori olta [tranne Expedia] in riferimento agli alberghi presenti nelle maggiori destinazioni.

Ogni giono gli utenti trivago interrogano questa base dati alla ricerca di soluzioni per le proprie vacanze e su quella massa critica di ricerche vengono raccolti i dati che entrano nell’indice. Il prezzo medio viene ricavato sulla base indistinta degli alberghi della località, quindi aggregando tutte le categorie di alberghi presenti senza distinzione per stelle, e sulla base di una sistemazione in camera doppia.

Un dato questo che risulta abbastanza fedele per destinazioni leisure mentre per destinazioni con elevati segmenti business [il riferimento, in quel caso, è più fedele sulla base dell'offerta di una camera singola] è meno affidabile in termini di prezzo medio.

Perchè parli del THPI, ti starai chiedendo [e se non te lo sei chiesto, pazienza visto che sei arrivato fino a questo punto del post ]?

Perchè un dato ricavato da un indice generato con quelle logiche non dovrebbe costituire una base per costruire ipotesi e argomentazioni di carattere sociale, commerciale, politico e … con intenti faziosi.

Dico questo perchè parlando con Giulia Eremita, responsabile per l’Italia di Trivago, mi diceva che in Germania il THPI era stato tirato in ballo per querelle politiche in occasione della riduzione dell’iva al 10% sul servizio di ospitalità.

Analogamente, ieri pomeriggio, ho avuto un bello e sano confronto con due albergatori milanesi che stimo molto, su alcuni articoli di stampa che utilizzano questi dati per “attaccare” la categoria.

Non credo sia corretto l’utilizzo di tali dati di tendenza per la costruzione di teorie del tipo “gli albergatori si lamentano ma i prezzi sono più cari nonostante la crisi”.

Il problema della maggior parte delle recensioni presenti sul web è che sono figlie di padri ignoti o…quasi.

Non mi riferisco alla genuinità o meno dei contributi [e di questo si è già parlato tanto], ma all’impossibilità di attribuire un valore alla recensione in rapporto all’affinità e alla fiducia che nutro nel recensore.

Tutte le recensioni che leggiamo sono frutto di esperienze fatte da persone che non conosciamo, che probabilmente ci starebbero antipatiche se le conoscissimo e forse anche inaffidabili.

Questo è il modello che ci viene proposto.

Non esiste ancora il sito di recensioni di viaggi ideale. Probabilmente sto parlando di un TripBook o di FaceAdvisor [TripAdvisor+Facebook], di un TripEdin e potrei andare avanti all’infinito nell’esasperare la stupidità agostana che mi ha preso.

Qualche segnale di adeguamento a questa esigenza lo iniziamo a vedere, per esempio su TripAdvisor, che ha implementato TripFriends che permette di interagire con i propri amici di Facebook direttamente dal portalone delle recensioni.

Poco, ancora poco verso un futuro che vedo esclusivo appannaggio di un sistema in grado di autoprofilarsi in relazione alle mie esigenze e alle mie reti sociali.

Quanto tempo ci vorrà per vedere nascere…FaceAdvisor?

Questo lo slogan di Trivago. L’esortazione alla dis-parity nell’interesse del turista. La filosofia dello slogan fu chiaramente spiegata da Giulia Eremita in una intervista a Robi Veltroni.

Quel prezzo diverso è la risultanza di una serie di fattori incrociati che determinano particolari condizioni di vendita, di servizio, di politiche di prenotazione e di cancellazione.

Ok, mi sta bene, anzi no, meglio ancora, non è questo il problema!

Ho un difetto, per capire alcune cose che mi sfuggono devo sperimentare e, putroppo, metterci faccia e…tasca.

Quale insidia cela quello slogan tentatore?

Cercherò di spiegarli con un caso concreto da me vissuto.

Nei giorni scorsi avevo bisogno di una camera per due notti a Milano e, memore dello slogan “Trivaghiano” da li sono partito.

Ho trovato una struttura “disparata” con un prezzo molto interessante fornito dall’operatore LogiTravel.it [qualche chiacchiera sul conto di quest'operatore]. La struttura in questione è l’Hotel Windors di Milano.

In ossequio alle considerazioni di Giulia mi accerto che la camera e l’offerta non siano limitate nel servizio, nelle condizioni e nelle garanzie.

Ok, tutto chiaro…beh insomma Ho prenotato una camera doppia per 2 notti presso l’Hotel Windsor di Milano!

Il giorno dell’arrivo a Milano mi reco presso questa specie di “caserma” della ricettività [non riesco proprio a chiamarlo un albergo] e mi viene assegnata la mia bella…stessa camera dal prezzo diverso! Evviva, sto concretizzando uno dei miei pochi affari della vita.

L’affare più breve della storia, varco la soglia della camera e mi ritrovo in un…bagno turco. Temperatura esterna 36 gradi, più o meno la stessa in camera!

Faccio presente all’addetto al ricevimento un problema che palesemente conoscevano pur negandolo che, dopo aver tentato di farmene fare una ragione, mi cambia la camera. Nuova camera stesso problema. Un ventilatore sotto le mentite spoglie di un condizionatore invece di raffreddare l’ambiente spostava aria calda. Notte insonne, mattinata di rimostranze, con il direttore, chiuse con la promessa che nel pomeriggio avrei trovato 22 gradi nella mia bella camera dal prezzo diverso. Non vi dico al mio rientro…vado via da quella struttura pur avendo già prepagato il soggiorno.

Potrei dirvi che ho cercato di chiamare quei mattacchioni di Logi Travel che millantano un’assistenza 24 ore su 24 su numero italiano. Dopo 25 minuti riesco a parlare con una operatrice che parlava in dialetto spagnolo, insomma un dialogo tra sordi che si esaurisce con una suo “garbato” rifiuto alla conversazione.

Morale della favola? Non credete allo slogan “stessa camera prezzo diverso” !

La verità è che ci sono operatori disinvolti [scommettiamo che li sentiremo presto a "Mi manda Rai Tre"?...Todomondo e Soci docet] che scavano nel pattume dell’ospitalità con la piena e tacita complicità di albergatori che del cliente frega meno del nulla.

Ecco in quel pattume, spesso, troverete le camere che hanno un prezzo diverso!

Buone Vacanze al prezzo giusto nella camera giusta