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Archive for the ‘Reputazione On Line’ Category
Vacanza alla Pari
Tutti sappiamo cos’è una Ragazza alla Pari. Una forma di baratto: in cambio dell’ospitalità e del vitto viene offerta una collaborazione lavorativa.
Beh la butto li. Perchè no una Vacanza alla Pari? Mi spiego. Le strutture ricettive hanno fame di Reputazione e di UCG (contenuti generati dagli utenti). A parte le recensioni più o meno spontanee depositate sui vari portali non esistono grossi contenuti (liberamente utilizzabili da un hotel) relativi alle esperienze di viaggio da poter utilizzare, anche, sui siti dei singoli alberghi.
Allora perchè non proporre una Vacanza alla Pari. Ti offro una settimana di soggiorno presso il mio albergo in cambio di un diario giornaliero della tua vacanza. Foto, video, resoconti delle tue ore passate in albergo, del tempo libero trascorso in città, racconti delle escursioni, considerazioni sull’utilizzo dei mezzi di trasporto, impressioni sulla cucina, giudizio sulla vivibilità della destinazione.
Un patrimonio contenutistico che impatta in maniera forte sulla credibilità della struttura e della destinazione. Le persone amano leggere e partecipare alle esperienze di viaggio altrui che ritengono credibili. I contenuti generati dagli utenti, le esperienze di viaggi, i giudizi di gradimento o meno, condizionano la decisione relativa all’acquisto di un viaggio.
Vacanza alla Pari, perchè no!
Smoke Free Hotels
Sono reduce da un fine settimana molto interessante presso l’Hotel Lugano Dante, hotel 4 stelle del centro di Lugano.
Tre giornate formative alla presenza del Dott. Fontana e del suo staff. Una bella esperienza perchè la struttura svizzera e la sua gemella milanese Hotel Berna da anni si distinguono per l’estrema cura ed attenzione verso la clientela.
La cura del particolare nell’ottica di offrire un servizio di alta qualità ai propri ospiti. Una cura che ha portato i due alberghi ai vertici del gradimento espresso dai viaggiatori sui vari portali di recensioni alberghiere.
Mi ha incuriosito la scelta decisa dei due alberghi di sposare, in maniera drastica, la filosofia “Smoke Free Hotel”.
Già diverse le catene , a livello mondiale, che hanno intrapreso questa strada. Marriott, oltre 2.300 hotels in più di 65 paesi nel mondo con 9 prestigiosi marchi, dal 2006 ha adottato una rigida politica “Smoke Free”. Anche Westin Hotels & Resort e, in Europa, numerosi alberghi del Gruppo Accor hanno vietato il fumo attivo e…passivo nei loro alberghi.
Pochissimi, invece, le strutture indipendenti che hanno avuto il “coraggio” di rinunciare ad una clientela fumatrice per garantire ai loro ospiti ambienti sani e profumati.
Dal settembre 2009 sia l’Hotel Lugano Dante che l’Hotel Berna di Milano sono diventati “Smoke Free Hotels”.
Per Hotel Smoke Free non s’intende, solo, offrire camere per non fumatori ma significa sposare una sana e radicale filosofia. I due Hotels hanno proceduto alla pulizia integrale di tutte le camere e degli ambienti comuni. Moquette, tende, copriletti, poltroncine, filtri dei condizionatori e tappezzerie sono stati completamente ripuliti da qualsiasi traccia di fumo passivo, per garantire agli ospiti un soggiorno all’insegna del benessere e del piacere di respirare aria pulita e sana.
Ero li e non mi sono tirato indietro dal proporre alcune domande al Dott. Carlo Fontana, Manager dell’Hotel Lugano Dante.
D. Dott. Fontana non ritiene rischiosa una scelta del genere in un periodo critico per l’occupazione alberghiera?
R. Sono cosciente del rischio che una scelta così radicale possa inizialmente comportare nei confronti di una parte – sia pur piccola in termini numerici ma non per questo meno importante – della nostra clientela abituale, tuttavia sono convinto che tale sforzo sarà apprezzato positivamente dal mercato. A supporto di questa aspettativa, vi sono i dati statistici delle grandi catene internazionali che dimostrano che essere “Hotel 100% Smoke Free” paga e fa bene, oltre che a quella dei clienti, anche alla salute dell’albergo stesso.
D. Filosofia 100% Smoke Free! Bella, sana ma veramente efficace?
R. Si, tutti i nostri ospiti, compresi quelli che sono fumatori, gradiscono un ambiente pulito, profumato e salutare. Non ci sono stati particolari problemi o defezioni. Sono orgoglioso di poter affermare che il Lugano Dante è l’unico hotel Smoke Free di Lugano e che il Berna è tra i primi e, purtroppo, pochi Hotel 100% Smoke Free italiani.
D. Ci credete tantissimo, tant’è che avete realizzato anche un logo, un vero marchio che vi contraddistingue. Un girasole “rosso” che nasce dalle ceneri di una sigaretta, perchè?
R. Abbiamo scelto il girasole (anche se in una versione grafica rivista), perchè con la sua capacità di seguire il corso del sole, conferma che la perseveranza non è una virtù cieca ma è l’atteggiamento di chi si propone un obiettivo ben chiaro, un ideale, e poi, costi quello che costi, lo raggiunge.
Complimenti davvero! E’ stato bello pensare di aver portato un mio piccolo contributo in una struttura da prendere ad esempio.
Personal Branding & Social Media
Non conoscevo Luigi Centenaro. Grazie al “flusso sociale” dei miei profili sono stato risucchiato da un link verso un argomento che mi interessa. L’impatto dei Social Media sul Brand Personale.
Dal sito di Luigi ho scaricato, in attesa dell’uscita del suo libro edito da Hoepli, questo e-book dal titolo “Personal Branding con i Social Media” che ho molto apprezzato sia per i contenuti che per l’efficacia e la semplicità espositiva.
Un’occhiatina non farebbe male 
Doping Reputazionale
Si, voglio (ancora una volta!) parlarvi di Tripadvisor. Non voglio parlarvi, però, di recensioni false, di atteggiamenti poco trasparenti (di TA), di conflitti d’interesse, di furbate commerciali (vedi link a pagamento sulla scheda delle strutture), etc.
Voglio parlarvi di doping reputazionale, della caccia spietata alla recensione e del malvezzo di lamentarsi di mali che ci si è cagionati da soli.
Albergatori, gestori di B&B e strutture ricettive in genere, che venderebbero l’anima per una recensione positiva o per eliminare quelle negative da Tripadvisor.
Tripadvisor come Sanremo! Si è consentito, con il “webvoto”, ad un operatore, non imparziale, di condizionare pesantemente le sorti commerciali di una struttura turistica.
Così come a Sanremo vince il ragazzino avvezzo al procacciamento del televoto (o peggio a quelli che acquistano pacchetti voto dai call center), sul web vince l’operatore turistico specializzato nella caccia alla recensione.
Offerte, sconti, soggiorni gratuiti, card fedeltà, decine di sollecitazione via mail, bottiglie di champagne, spumante o limoncello (a seconda della distanza dalla mia Terronia), cene a go go, vantaggi palesi ed occulti e via con le più svariate strategie per la raccolta di recensioni.
Un vero condizionamento a quello che dovrebbe essere un moto spontaneo e genuino di condividere l’esperienza di un viaggio. Non è raro vedere B&B con 3 camere avere 300 recensioni così come strutture gestite da Padre Pio in persona. Non alberghi ma veri Santuari dove si dispensa, oltre alla consueta ospitalità, amore e fratellanza ed in alcuni si compiono anche dei miracoli (non si spiegherebbe altrimenti consensi così assoluti)!
Un vero e proprio doping reputazionale!
Ieri ero ad una riunione di un consorzio albergatori che tenta di ripartire con un nuovo progetto dalle…proprie ceneri.
Proponevo la creazione di una propria piattaforma reputazionale che convogliasse su di essa le migliaia di recensioni annuali, somma delle recensioni ricevibili da ogni albergo.
Insomma un tentativo di trasferire il concetto di “differenziazione”. La reputazione di una struttura turistica non può essere delegata, in esclusiva, ad un solo interlocutore.
Credo che quella cosa non si farà mai! Lunga vita a Tripadvisor e buona caccia alla recensione!!!
Consulente? No: Badante Web!
Da qualche mese rifletto sull’interessante formula commerciale praticata da GuestCentric.com.
Cosa fa questa azienda americana? Consapevole dell’inadeguatezza, e oggettivamente delle difficoltà, della maggior parte degli albergatori nel gestire (io aggiungerei anche capire) la propria presenza web ha confezionato una piattaforma di servizi all inclusive.
GuestCentric, partendo dalle reali esigenze degli albergatori, offre all’interno di una soluzione pacchettizzata, con un canone mensile flat, una serie di strumenti e di servizi necessari alla gestione di una struttura ricettiva on line.
La piattaforma GuestCentric propone:
- Un CMS per la gestione dei contenuti di un sito in 5 lingue che verrà realizzato da GuestCentric senza costi ulteriori;
- Un Booking Engine moderno e flessibile (è possibile integrarlo anche sulla Pagina Facebook);
- Un sistema di monitoraggio del rendimento del sito – Accessi – Conversioni etc.;
- Una CRM integrato per la gestione del cliente;
- Gestore dei canali “Sociali”, Facebook e Twitter in primis;
- Gestore della Reputazione on Line attraverso il monitoraggio di tutti i canali che parlano di voi;
- Un efficace strumento per avviare e monitorare campagne di Mail Marketing;
Una sola piattaforma con tutti gli strumenti integrati per una corretta gestione di un progetto web alberghiero.
Non ho provato i servizi forniti da GuestCentric ma credo che la soluzione proposta sia interessante. In fondo loro hanno capito che molti operatori ricettivi non hanno bisogno solo di un consulente ma di una vera e propria badante web!
Corso per Hotel Internet Specialist
Voglio parlarvi di un corso che non … esiste, e lo faccio utilizzando una formula originale, e direte voi, stupida.
Mi autointervisto!
D. Cos’è o cosa dovrebbe essere un Hotel Internet Specialist?
R. Un HIS dovrebbe essere la figura fondamentale nella gestione delle risorse e dei canali web di un albergo. Quelle che gli albergatori chiamano “incombenze” [io, invece, le definisco "attività necessarie e consapevoli"] sono diventate tante e coinvolgono, in maniera trasversale, più ambiti e competenze.
Non serve un super esperto ma un buon conoscitore delle dinamiche della rete, formato ed informato, che sappia scegliere ed utilizzare gli strumenti a disposizione.
D. Parli di “attività necessarie e consapevoli”. Vuoi spiegarci, per sommi capi, quali?
R. Con l’avvento del web 2.0 o meglio ancora del Social Travel il progetto web di un albergo non si esaurisce nelle poche e statiche attività di qualche anno fa. Un albergo deve saper individuare una figura formata e specializzata all’interno dell’organico che sappia:
- utilizzare al meglio la piattaforma di gestione del sito ottimizzandone i contenuti in ottica SEO e le logiche di navigazione;
- creare – gestire le campagne di advertising a pagamento e la presenza sui vortal turistici che veicolano visibilità diretta;
- creare le pagine delle offerte speciali e degli eventi (contestualizzando le offerte) con il massimo equilibrio tra comunicazione ed efficacia in termini SEO;
- fare attività di divulgazione delle proposte dell’albergo con una sana e saggia azione di article marketing;
- gestire attività di mail marketing e newsletter con l’opportuno tracciamento e verifica delle performance;
- gestire il booking on line sul proprio sito e il channel manager in accordo con il responsabile commerciale;
- controllare i contenuti testuali ed ottimizzare quelli fotografici e video presenti sui portali intermediari;
- fare monitoraggio, creazione e gestione della reputazione online;
- fare l’analisi della concorrenza in accordo con il responsabile commerciale;
- creare e gestire un eventuale blog aziendale;
- attivare e gestire quotidianamente i profili sui maggiori Social Network [Facebook - Twitter - Youtube etc.];
- monitorare forum, blogs, community che parlano della destinazione interagendo, ove possibile, con essi;
- monitorare la visibilità organica nei motori di ricerca;
- fare analisi attiva, critica e segmentata delle statistiche di accessi al sito;
- interfacciarsi con i fornitori tecnici informatici (provider – gestore della rete informatica – fornitore del sito e dell’hosting)
…mi sfugge sicuramente qualcosa ma già queste attività giustificano una figura professionale dedicata e focalizzata, in esclusiva , sulle attività descritte.
D. La formazione diventa, quindi, fondamentale sia per la gestione ordinaria dell’albergo sia per la crescita professionale del dipendente, vero?
R. Direi che, oggi, si presenta una grossa opportunità per figure “ibride” che non hanno un’identità ben precisa. In albergo la maggior parte di queste mansioni (abbozzate e gestite male) vengono delegate allo “smanettone” di turno totalmente privo di un’adeguata formazione per gestire a 360° le risorse internet.
Un corso dedicato, con sessioni di aggiornamento semestrali, legittimerebbe queste figure in termini di professionalità e darebbe risposte concrete alle tante “incombenze” palesate.
Che dite? Manca un Corso per Hotel Internet Specialist?
P.s. Ringrazio Robi Veltroni e Danilo Pontone che con i loro post hanno stimolato la mia attenzione sull’argomento.
Intervistato da Robi Veltroni sull’argomento.
