Credo che nel flusso vorticoso delle cose da fare si sia persa l’importanza di fare bene le cose “ordinarie”.

Capita, quando prendo un nuovo lavoro, di constatare i disastri causati dalla sottovalutazione di aspetti di base che trascurati fanno la differenza in negativo, ovviamente!

Più si è messi male è più si vuole trovare una soluzione rapida, miracolosa, magica.

Basterebbe partire dai fondamentali, mettere ordine nel caos delle tante mani che hanno “abusato” di quel progetto web per riportarlo ad uno stato di salute necessario ad una sana progettualità.

OK spara! Hai contestualizzato, ora dicci qualcosa di più.

Allora vi racconto una storia con la nostalgia dei tempi in cui mi addormentavo con un bel…

…C’era una volta un prestigioso operatore turistico di una macroarea a fortissimo interesse “vacanziero”. Al gentile e disponibile operatore, ovviamente profano ed alla ricerca di una soluzione, viene proposta una soluzione furba, definitiva.

Insomma la soluzione!

Gli viene detto che per ottenere il posizionamento tanto agognato deve registrare una moltitudine di domini che lo rappresenteranno in base a due criteri: la discriminante dell’estenzione del dominio in ragione del mercato geografico di riferimento [.it per l'italia, .de per la germania etc.] e la presenza delle parole chiave in lingua all’interno dei vari domini [allora tanto per essere chiari...www.nomezienda.it per il mercato italiano, www.parolachiavetradottaintedesco.de per il mercato tedesco etc. etc. Ma la cosa non è così lineare, pensate a quanto detto ed incasinatelo del doppio!]

Cosa determina una siffatta strategia [per di più gestita male]?

Confusione, perdità d’identità web, complessità di gestione, frazionamento della visibilità, diluizione della popolarità e dell’autorevolezza di ogni singolo dominio, moltiplicazione delle strategie di promozione…un casino!

Se a questo aggiungiamo che la “volpitudine” consulenziale ha portato ad ospitare sullo stesso server e sullo stesso IP le centinaia di localizzazioni geografiche, quel casino di cui parlavo è totalmente compiuto.

Su questo tragico scenario [che ovviamente non ha portato frutti] s’innestano una catena di errori causati da questo approccio. Quando parti con il piede e la convizione sbagliata tutte le strade portano…al disastro!

Qual’è l’aspettativa del cliente il giorno dopo che tu hai preso il lavoro.

Beh vi invito a fare le vostre considerazioni, ve lo lascio immaginare.

Quale la mia soluzione? Ritorno ai fondamentali, idee chiare, far bene le piccole cose, rimettere in ordine e salute la presenza web nel suo complesso, dotarsi di una progettualità, comprare pazienza, avere fiducia…e non trascurare mai più l’ordinaria amministrazione!

Trova la Differenza

Rilevo una tendenza ogni volta che mi trovo davanti ad un progetto di ripensamento di un sito web.

Non ho usato il termine restyling perchè quando si rifà un sito penso ci si debba anche imporre un’attività di revisione relativa all’approccio e alla filosofia della presenza web.

La tendenza è quella di cambiare per non…cambiare!

Talune cose ci infondono sicurezza, un vestito con cui ci sentiamo a nostro agio, delle atmosfere, dei luoghi, etc. e queste sensazioni ci accompagnano e condizionano, anche incosapevolmente, le scelte future.

Tendiamo a replicare le dinamiche di scelta che ci hanno portato ad avere quelle cose che ci hanno dato sicurezza, agio, conforto. Una sorta di coperta di Linus.

Così capita anche quando si ridiscute di un sito web. Parlo, come sempre, dell’albergatore tipo [quello che amo e odio allo stesso tempo], che pur avvertendo la necessità di dover cambiare sito gli dispiace abbandonare il vecchio.

Cosa succede? Tu parti con la solita pappardella che il web è cambiato e che rispetto ad alcuni anni fa il sito web non è l’unica fonte di comunizione verso l’utente ma è parte di un set di strumenti che rappresentano l’albergo.

Su questa premessa, continui, dicendo che rispetto ad una volta in cui mettevamo di tutto e di più sul sito e, per di più, sul suo livello più alto di proposta, la home page, oggi è diverso.

Togliere piuttosto che aggiungere. Sapere delegare ad altri canali parte della comunicazione.

Questa filosofia di approccio tende a presentare all’albergatore tipo [quasi uno stereotipo, non c'è latitudine o longitudine che tenga, stesso pensiero] un layout ed una logica di navigazione sensibilmente, ed ovviamente, diversa rispetto a quella che aveva ispirato il sito diversi anni prima.

Da non crederci, nel corso dei vari briefing ed incontri il nostro bello, rivoluzionario, attuale sito comincia un processo d’involuzione e di trasformazione verso il vecchio modello.

Ogni giorno che passa assomiglia sempre di più al vecchio sito, quello che volevamo abbadondare!

Ormai ci rinuncio, e dopo aver intasato il fegato di fiumi di bile, mi rassegno. Anche perchè alla corte dell’albergatore ci sono spesso dei personaggi tipici delle corti reali. Non parlo di giullari, santoni, consiglieri, parlo di quelle figure strane del tipo “so tutto mi” che fanno i webmaster [ma che roba è, non ho mai capito], del responsabile ICT, del grafico e roba varia che avallano le retroscelte del pagatore dei loro stipendi.

E allora sapete come si dice dalle mie parti: “attaccamm o ciuccio a do vo o padrone” [Mettiamo l'asino dove desidera il padrone].

Buona giornata

Non esiste, mi dispiace. Prendiamo atto di questa cruda realtà. Ne prendano atto i tanti albergatori che trascinano la fase di pre-pubblicazione di un sito all’infinito.

La ricerca della frase giusta al posto giusto, la verifica spasmodica di particolari insignificanti, l’ossessiva ricerca di frasi dubbie la cui soluzione genera ancora più dubbi [sposta quello inserisci l'altro...],insomma uno stress prolungato nel tempo che genera, da parte mia, una disaffezione al progetto.

Tempo perso e basta! Il sito perfetto non esiste. Esistono delle norme “igieniche” di buona predisposizione che bisogna tenere presente.

• Criteri di usabilità e di attenzione che ci fanno concentrare i contenuti di massima importanza al di sopra della linea di scrool…una sorta di linea maginot ;
• Strumenti affidabili [leggi, ad esempio, booking engine];
• Contenuti scritti per il web e non per la Treccani;
• Cms adeguato che gestisca i contenuti in maniera corretta sia per nell’ ottica seo che strutturali all’interno del sito;
• Immagini di qualità professionale. Ecco questo è un punto critico troppo spesso sottovalutato [quante foto scattate dalla magica fotocamera dell'albergatore (o parenti vari)"fotografo"]. L’immagine veicola emozioni, le emozioni aiutano a sognare un viaggio ideale. Troppi siti uccidono i sogni!

Queste e poche altre regole base di carattere generale e tecnico rappresentano le linee guida per la realizzazione di un sito. Tutto il resto cari albergatori lo fate voi con la vostra predisposizione all’ospitalità e la vostra buona reputazione.

Buona settimana a tutti

L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativa nell'ambito del corso UET di Web Marketing Management ] per parlare dei requisiti fondamentali di un sito alberghiero.

Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendo da riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog.

Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si afferma ancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diverse categorie di “pensatori”.

I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare a reggersi su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno per evitare fughe di attenzione.

I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse che rappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non.

Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate al momento giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizione immergendo il tutto in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelli che appiccicano su un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, un bottone di facebook da una parte e un altro di twitter dall’altro.

Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito nei prossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze di un’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzione sociale e partecipativa della rete.

Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano al passato con gli occhi del futuro.

Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici che impongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.

In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’idea del contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione al contesto ed al timing di pubblicazione.

Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto con il contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano del messaggio, dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo.

Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altare del contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti e con il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva.

Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche di navigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente, dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazione segmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc. ect…ma questa è storia vecchia

Complimenti e in bocca al lupo per il sito nuovo del tuo albergo. Sei pronto a passare attimi che non temono il confronto con le sensazioni trasmesse da “Paranormal Activity” ?

Bene cambia sito e fallo con le persone sbagliate!

Cercherò di affrontare il tema con un linguaggio comprensibile a tutti, almeno ci provo.

Il tuo caro vecchio sito, nel corso degli anni, ha maturato un certo consenso da parte dei motori di ricerca. Come? [Parlo di Google ma mi riferisco a tutti i motori di ricerca in generale] Google ha indicizzato le pagine del tuo sito attribuendo ad esse una valutazione ed un posizionamento in riferimento a determinate ricerche. Il tuo vecchio sito porta con se un patrimonio numerico e qualitativo di pagine presenti in Google.

Quando cambi sito, molto probabilmente, quelle pagine non saranno più raggiungibili dal nuovo sito perché l’indirizzo delle pagine nuove risulta modificato rispetto alle precedenti [hai cambiato indirizzo di casa e le raccomandate vengono rispedite al mittente].

Cosa succede? Che appena il tuo nuovo sito sarà on line risulterà, per lo più, non raggiungibile cliccando sui risultati presenti in Google perché le vecchie pagine indicizzate sono collegate a pagine non più presenti sul nuovo sito. Beh dirai poco male con il tempo Google le cancellerà e le sostituirà con quelle nuove…mmh !!!

Il problema non è solo quello, e se fosse solo quello comunque comporterebbe una notevole perdita di traffico da parte degli utenti e di “rispetto” da parte di Google.

La controindicazione maggiore è che il patrimonio qualitativo delle pagine vecchie non viene trasferito alle nuove pagine corrispondenti.

La tua vecchia pagina “Camere” , per esempio, perde traffico immediato dalle ricerche effettuate su Google e perde peso specifico per il motore perché non cede in eredità, alla nuova pagina, il patrimonio di referenze ed autorevolezza [pensate, inoltre, che le pagine del vostro vecchio sito hanno collegamenti su siti esterni al vostro…ebbene tutti quei link andranno persi, irrimediabilmente! e, probabilmente andrà perso anche il posizionamento].

Non approfondisco sulla considerazione e sul pregiudizio che Google avrà di un sito che ha decine di pagine non raggiungibili

Bene dirai, mi hai preoccupato abbastanza ma cosa fare?

Non volevo farlo, perdonami. Non volevo parlarti di HTTP Status Code! Te li spiego con “leggerezza”.

Quando un utente, come del resto Google, cerca una tua pagina bussa alla porta del server [il computer] sui cui è ospitato il tuo sito.

Toc Toc, posso entrare? La pagina lo riconosce e gli comunica delle cose attraverso questi codici relativi allo stato http della pagina.

Può dargli decine di risposte più o meno rassicuranti ma nel caso specifico di nuovo sito dovrebbe rispondergli:

http 200: benvenuto, che piacere vederti. Entra entra fai come se fossi a casa tua.

http 302: bigliettino sulla porta, scusami per il momento sono fuori sede, se hai bisogno di me sono da mia sorella a Latina [con relativo recapito]. Torna pure a ritrovarmi a questo indirizzo che presto sarò qui.

http 301: ciao non voglio farti perdere tempo a rintracciarmi. Ho cambiato indirizzo. Il mio nuovo indirizzo definitivo è quest’altro. Non considerare più, per favore, quello vecchio e tieni buono solo quello nuovo [questo è il caso di cui abbiamo parlato e che dovrebbe essere utilizzato per una corretta migrazione tra il vecchio ed il nuovo sito].

http 404: mmh chi e cosa stai cercando? Mi dispiace ma non so dirti dove si trova quello che stai cercando [questo è quello che succede nel caso di una cattiva gestione della migrazione].

Ho semplificato all’estremo le descrizioni dei vari http status ma lo scopo di questo post è quello di stimolare la tua attenzione su un particolare che troppe volte fa la differenza…in negativo, però!!!

Buona migrazione sul tuo nuovo sito

Da qualche mese rifletto sull’interessante formula commerciale praticata da GuestCentric.com.

Cosa fa questa azienda americana? Consapevole dell’inadeguatezza, e oggettivamente delle difficoltà, della maggior parte degli albergatori nel gestire (io aggiungerei anche capire) la propria presenza web ha confezionato una piattaforma di servizi all inclusive.

GuestCentric, partendo dalle reali esigenze degli albergatori, offre all’interno di una soluzione pacchettizzata, con un canone mensile flat, una serie di strumenti e di servizi necessari alla gestione di una struttura ricettiva on line.

La piattaforma GuestCentric propone:

• Un CMS per la gestione dei contenuti di un sito in 5 lingue che verrà realizzato da GuestCentric senza costi ulteriori;
• Un Booking Engine moderno e flessibile (è possibile integrarlo anche sulla Pagina Facebook);
• Un sistema di monitoraggio del rendimento del sito – Accessi – Conversioni etc.;
• Una CRM integrato per la gestione del cliente;
• Gestore dei canali “Sociali”, Facebook e Twitter in primis;
• Gestore della Reputazione on Line attraverso il monitoraggio di tutti i canali che parlano di voi;
• Un efficace strumento per avviare e monitorare campagne di Mail Marketing;

Una sola piattaforma con tutti gli strumenti integrati per una corretta gestione di un progetto web alberghiero.

Non ho provato i servizi forniti da GuestCentric ma credo che la soluzione proposta sia interessante. In fondo loro hanno capito che molti operatori ricettivi non hanno bisogno solo di un consulente ma di una vera e propria badante web!

Come tutti anche l’albergatore non sfugge al rituale dei buoni propositi per l’anno nuovo.

Il 2009 ha duramente provato il settore turistico e il 2010 potrebbe, seppur con una graduale inversione di tendenza, rappresentare l’anno della ripartenza.

Vediamo, allora, di suggerire dei buoni propositi per il 2010! Punto l’attenzione sul sito web dell’albergo, strumento “necessario” e fondamentale per il successo di un Hotel.

Nella mia quotidiana attività di navigazione mi capita di incontrare troppi [la maggioranza] siti alberghieri che presentano piccole e grandi lacune, ecco, per esempio, alcune annotazioni:

• presenza di foto poco professionali per nulla coinvolgenti ed emozionali;
• scarsa usabilità! Sito confuso con una struttura dei contenuti contorta e troppe opzioni in una logica “orizzontale”;
• sito statico non gestibile dall’albergatore o, qualora provvisto di cms, non gestito con attenzione e continuità;
• sito poco originale, appiattito su modelli, sia strutturali che grafici, obsoleti e privi di originalità;
• assenza di link “socializzanti” a Facebook, Twitter, Social Bookmark etc;
• assenza di informazioni di supporto e complementari alle proposte di ospitalità, non parlo di un blog…sarebbe troppo!;
• assenza di video;
• comunicazione piatta e non segmentata. Tutti i turisti sono uguali;
• mancata provocazione all’azione da parte dell’utente;
• assenza di motivazioni per incentivare un ritorno sul sito. Molti turisti prima di prenotare fanno un percorso complesso ed articolato prima di prenotare. Facciamo in modo che tornino sul nostro sito prima di prenotare definitivamente;
• assenza di strumenti di comunicazione alternativi alla mail. Chat, Numero Verde, Skype etc;
• assenza di testimonianze degli ospiti e della loro gestione attiva;
• sito non ottimizzato per i Motori di Ricerca;
• Booking Engine poco chiaro ed affidabile (oltre il 40% delle prenotazioni abortiscono per colpa di un sistema di booking inefficace).

Caro Albergatore, per il 2010, ripeti insieme a me, mi impegnerò a:

• smettere di dire che non ho tempo per seguire le risorse web;
• smettere di ritenere il sito come un elemento estraneo alle dinamiche aziendali;
• smettere di pensare che la Formazione e la Consulenza sono dei costi piuttosto che un “virtuoso” investimento;
• avere un sito profondo, usabile ben organizzato nei contenuti, anche quelli complementari alle proposte di ospitalità;
• avere un sito dinamico gestito (con continuità e consapevolezza) con un CMS ottimizzato per l’attività ricettiva;
• utilizzare le risorse sociali quali Facebook, Twitter, Youtube e linkare ad esse;
• creare un Blog di destinazione per supportare sia gli utenti che l’indicizzazione per le chiavi di nicchia;
• provocare un’azione degli utenti: es. “iscriviti alla nostra newsletter e scarica la guida turistica di…”, “rispondi al nostro sondaggio e scarica il buono sconto del 20%”, “diventa fan della pagina facebook ed usufruisci delle offerte dedicate ed esclusive” etc.;
• gestire al meglio i contatti con database profilato e sempre aggiornato per attività di marketing più efficaci;
• relazionarsi con i clienti prima, durante e dopo il soggiorno attraverso le risorse sociali, Facebook e Twitter per esempio;
• utilizzare al meglio le recensioni e i commenti degli utenti. Evitare la gestione passiva dei commenti ma interagire con essi anche sul proprio sito o blog;
• ottimizzare in ottica SEO il sito;
• fare un’attenta analisi dei flussi di accesso al sito. L’attività di web analytics non è il corrispettivo del vecchio “contatore delle visite” ma un prezioso strumento di analisi, stimolo e previsione;
• investire su un sistema di Booking Engine affidabile, sicuro, usabile e facilmente gestibile.

Caro Albergatore questi buoni propositi se attuati ti garantiranno un ricco e proficuo 2010. Auguri!!!