Trova la Differenza

Rilevo una tendenza ogni volta che mi trovo davanti ad un progetto di ripensamento di un sito web.

Non ho usato il termine restyling perchè quando si rifà un sito penso ci si debba anche imporre un’attività di revisione relativa all’approccio e alla filosofia della presenza web.

La tendenza è quella di cambiare per non…cambiare!

Talune cose ci infondono sicurezza, un vestito con cui ci sentiamo a nostro agio, delle atmosfere, dei luoghi, etc. e queste sensazioni ci accompagnano e condizionano, anche incosapevolmente, le scelte future.

Tendiamo a replicare le dinamiche di scelta che ci hanno portato ad avere quelle cose che ci hanno dato sicurezza, agio, conforto. Una sorta di coperta di Linus.

Così capita anche quando si ridiscute di un sito web. Parlo, come sempre, dell’albergatore tipo [quello che amo e odio allo stesso tempo], che pur avvertendo la necessità di dover cambiare sito gli dispiace abbandonare il vecchio.

Cosa succede? Tu parti con la solita pappardella che il web è cambiato e che rispetto ad alcuni anni fa il sito web non è l’unica fonte di comunizione verso l’utente ma è parte di un set di strumenti che rappresentano l’albergo.

Su questa premessa, continui, dicendo che rispetto ad una volta in cui mettevamo di tutto e di più sul sito e, per di più, sul suo livello più alto di proposta, la home page, oggi è diverso.

Togliere piuttosto che aggiungere. Sapere delegare ad altri canali parte della comunicazione.

Questa filosofia di approccio tende a presentare all’albergatore tipo [quasi uno stereotipo, non c'è latitudine o longitudine che tenga, stesso pensiero] un layout ed una logica di navigazione sensibilmente, ed ovviamente, diversa rispetto a quella che aveva ispirato il sito diversi anni prima.

Da non crederci, nel corso dei vari briefing ed incontri il nostro bello, rivoluzionario, attuale sito comincia un processo d’involuzione e di trasformazione verso il vecchio modello.

Ogni giorno che passa assomiglia sempre di più al vecchio sito, quello che volevamo abbadondare!

Ormai ci rinuncio, e dopo aver intasato il fegato di fiumi di bile, mi rassegno. Anche perchè alla corte dell’albergatore ci sono spesso dei personaggi tipici delle corti reali. Non parlo di giullari, santoni, consiglieri, parlo di quelle figure strane del tipo “so tutto mi” che fanno i webmaster [ma che roba è, non ho mai capito], del responsabile ICT, del grafico e roba varia che avallano le retroscelte del pagatore dei loro stipendi.

E allora sapete come si dice dalle mie parti: “attaccamm o ciuccio a do vo o padrone” [Mettiamo l'asino dove desidera il padrone].

Buona giornata

Questa mattina mi ha contattatto l’amico Robi Veltroni segnalandomi un caso di furto “post…ale”.

Il buon Robi faceva riferimento al sito www.lavoroeturismo.com [manco il link gli voglio dare] che con modalità non corretta include i nostri post [anche i miei] in questo sedicente sito, integralmente e senza citazione della fonte.

Ovvia la pratica scorretta posta in essere da questi che si definiscono, cito testualmente il loro “chi siamo” [sostituendo il loro nome con quello più consono di "Ladri di Post"]:

“Ladri di Post” nasce dalla ventennale esperienza di Professionisti che lavorano nel mondo del turismo, che conoscono l’importanza fondamentale che ricoprono la tecnologia, il know-how, il marketing mirato ed il personale nel successo di una attività commerciale ricettiva ma che pensano che i tradizionali metodi di “recruiting”, di approccio e gestione del cliente – siano ormai sorpassati in un mondo come quello del turismo che opera con tempistiche enormemente più veloci.

Negli obiettivi principali di una strategia di marketing on-line c’è di sicuro quello di “disintermediare” e diventare parzialmente indipendenti.

Oggi instaurare un rapporto diretto con il cliente è sicuramente molto semplice grazie ai molteplici strumenti che abbiamo a disposizione ed i costi sono notevolmente più bassi rispetto al passato.

Abbiamo messo nel progetto “Ladri di Post” le competenze acquisite negli anni nel gestire strutture, personale e booking tour operator, garantendo, oggi, una competenza a 360 °.“

Ecco come si definiscono questi signori. Professionisti? competenze? strategie? Ma de che? Come diceva il mitico Antonio De Curtis “Ma mi faccia il piacere!”

[La cosa divertente è che questo post sarà presente sul loro sito a breve]

Ecco la prova…provata

Aggiornamento post:

Sono stato contattato da Lavoroeturismo che rimuoverà i post [spero tutti] e  si scusa del problema causato da un errato settaggio dell’aggregatore [la prendo per buona e la chiudiamo qui!]

Nel settore della ricettività e rivolgendomi direttamente agli operatori del turismo la chiamerei “Ultima Chance“!

Mi spiego partendo dalle origini.

Definirei quella attuale la terza era del Turismo che ha vissuto una prima era pre-internet, una seconda caratterizzata dall’avvento della rete e quella attuale che definiamo era del web sociale e partecipativo.

Scendendo nel dettagglio e limitando il concetto all’ albergatore vediamo come egli ha vissuto il passaggio tra le varie fasi.

Senza girarci troppo attorno e rendendo onore alla mia antipatica vena polemica direi che, gli albergatori, si sono caratterizzati per un insano immobilismo, una percezione differita delle potenzialità ed una pericolosa inconsapevolezza condita da un pizzico di presunzione ed arroganza.

Se questa è la premessa, penserete, il seguito sarà da querela.

Beh, mi limito a fare una fotografia del passato, del recente presente e di un futuro che è già presente per pochi e mai lo sarà per i tanti.

Nell’era pre-internet il percorso tra albergo e turista passava inevitabilmente attraverso un percorso intermediato dagli operatori con una piccola percentuale di clientela che, se ben curata si fidelizzava e faceva del sano passaparola. Poco altro da fare se non qualche iniziativa promozionale, tante fiere e le conoscenze giuste.

Arriva internet e viene detto all’albergatore che il mondo cambia e che esiste un canale diretto per poter “disintermediare”. Disintermediazione diventa uno slogan commerciale e gli 0% si sprecano e fanno breccia nell’immaginario del gestore dell’albergo. Il problema è che avrebbero dovuto dire loro che il sito non è un dipendente in più ma una risorsa da gestire e curare. Nel frattempo l’avvento delle OLTA, delle agenzie on line, ha reso questo processo di consapevolezza meno agevole.

L’albergatore memore delle passate esperienze e degli errori di delega assoluta della commercializzazione ai Tour Operator tradizionali cosa fanno? Ripetono, esattamente, lo stesso errore consegnandosi ad una colonizzazione commerciale e reputazionale.

Questi operatori, le OLTA, non essendo fondazioni di mutuo soccorso o opere pie e caritatevoli hanno tirato la corda e la corda è diventato un…cappio.

Scusa, eri partito dal sito che c’entra tutto questo? C’entra c’entra perchè questo scenario non si è materializzato per volontà divina. Esso è stato il risultato della sottovalutazione delle potenzialità del proprio sito e della scarsa attenzione a particolari che avrebbero potuto fare la differenza!

Chance persa, e siamo alla seconda.

Ora la terza era, quella che chiamo “Ultima Chance” o “3° Opportunità” apre una breccia in quello scenario di colonizzazione e di dipendenza. Il sito web è stato sostituito da una presenza web che lo vede al centro di hub che canalizza la comunicazione di un albergo attraverso molteplici risorse. Un vero e proprio ecosistema digitale avvolge il sito amplificandone o mortificandone le performance.

L’utente è cambiato, diventando consapevole e partecipativo. L’albergatore cosa risponde: “non ho tempo per stare appresso a sti Social Network”

Le parole, ascolto, condivisione, partecipazione, formazione non hanno mai fatto parte del lessico e del bagaglio culturale di soggetti che vendono ospitalità, calore, emozioni, sogni…una vera e propria contraddizione in termini.

Mi sono dilungato troppo ma volevo far capire ai miei cari amati/odiati amici albergatori che non si tratta di cambiare il sito dovete cambiare la testa!

Augh!

Non esiste, mi dispiace. Prendiamo atto di questa cruda realtà. Ne prendano atto i tanti albergatori che trascinano la fase di pre-pubblicazione di un sito all’infinito.

La ricerca della frase giusta al posto giusto, la verifica spasmodica di particolari insignificanti, l’ossessiva ricerca di frasi dubbie la cui soluzione genera ancora più dubbi [sposta quello inserisci l'altro...],insomma uno stress prolungato nel tempo che genera, da parte mia, una disaffezione al progetto.

Tempo perso e basta! Il sito perfetto non esiste. Esistono delle norme “igieniche” di buona predisposizione che bisogna tenere presente.

• Criteri di usabilità e di attenzione che ci fanno concentrare i contenuti di massima importanza al di sopra della linea di scrool…una sorta di linea maginot ;
• Strumenti affidabili [leggi, ad esempio, booking engine];
• Contenuti scritti per il web e non per la Treccani;
• Cms adeguato che gestisca i contenuti in maniera corretta sia per nell’ ottica seo che strutturali all’interno del sito;
• Immagini di qualità professionale. Ecco questo è un punto critico troppo spesso sottovalutato [quante foto scattate dalla magica fotocamera dell'albergatore (o parenti vari)"fotografo"]. L’immagine veicola emozioni, le emozioni aiutano a sognare un viaggio ideale. Troppi siti uccidono i sogni!

Queste e poche altre regole base di carattere generale e tecnico rappresentano le linee guida per la realizzazione di un sito. Tutto il resto cari albergatori lo fate voi con la vostra predisposizione all’ospitalità e la vostra buona reputazione.

Buona settimana a tutti

Per essa dobbiamo essere tutti straordinari! Per i ragionieri della vita, per gli operai dell’esistenza sembra non esserci spazio. Un esercito di invisibili.

Questa mentalità deve aver pervaso anche la percezione che hanno tanti della loro presenza web [personale e/o aziendale].

Il particolare, la fatica, la dedizione e la passione sembrano aver perso fascino. Ci vuole il colpo di teatro.

Ok è lunedì. Si fatica a riprendere il ritmo giusto e la concentrazione. Non ti preoccupare, direte voi, ti passerà

A parte gli scherzi. Parlavo con un albergatore di varie tematiche relative al web ed ogni 5 sue parole ne sentivo una del tipo: crisi, risparmio, gratis, difficoltà, taglio, rischio…

Quell’albergatore mi ha chiesto di provare a supportarlo nel rilancio del suo progetto web [ma c'è mai stato un progetto?].

Si aspettava, però, il colpo di teatro e per di più al prezzo giusto [per lui].

Vedevo il suo sguardo deluso mentre gli parlavo di cambiare il fornitore dell’hosting, di rifare le foto da un professionista, di curare i contenuti, di cambiare il booking engine, di affidarsi ad un CMS adeguato, di aprirsi all’esterno, di frequentare corsi di formazione, di migliorare il servizio [ho soggiornato presso di lui e la colazione ed il servizio al ricevimento lasciavano ampiamente a desiderare], etc…

Insomma gli parlavo delle centinaia [e non esagero] di particolari ordinari che, se ben gestiti, possono fare la differenza!

Sono andato via con la sensazione di aver perso tempo.

Ho capito, mi manca il fisico…non riesco ad essere stra-Ordinario.

L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativa nell'ambito del

Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendo da riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog.

Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si afferma ancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diverse categorie di “pensatori”.

I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare a reggersi su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno per evitare fughe di attenzione.

I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse che rappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non.

Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate al momento giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizione immergendo il tutto in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelli che appiccicano su un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, un bottone di facebook da una parte e un altro di twitter dall’altro.

Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito nei prossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze di un’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzione sociale e partecipativa della rete.

Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano al passato con gli occhi del futuro.

Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici che impongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.

In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’idea del contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione al contesto ed al timing di pubblicazione.

Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto con il contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano del messaggio, dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo.

Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altare del contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti e con il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva.

Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche di navigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente, dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazione segmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc. ect…ma questa è storia vecchia

Gli strumenti di Web Analytics rappresentano un supporto importante per una corretta analisi delle performance del sito.

Attraverso di essi si riesce ad ottenere un quadro dettagliato dei principali indicatori di accesso e di redditività del sito.

Tanti indicatori ma non tutti.

Una percentuale significativa di viaggiatori tende a telefonare all’albergo invece di prenotare direttamente online. Si calcola che per ogni prenotazione ricevuta tramite il booking engine si realizzano dalle 2 alle 7 richieste telefoniche.

Questo rapporto si incrementa in presenza di particolari campagne di marketing effettuate sia on che off line.

Le prenotazioni telefoniche rappresentano, quindi, una componente fondamentale per un corretto calcolo del ROI.

E’ importante, quindi, tracciare il più possibile le conversazioni telefoniche e le conseguenti prenotazioni. Con l’avvento del mobile e delle ricerche geolocalizzate è prevedibile un incremento di contatti e prenotazioni telefoniche.

Vediamo di stimolare qualche soluzione:

• banalmente, chiedere all’interlocutore la fonte da cui si è generata la chiamata;
• attivare dei numeri geografici VOIP per ogni mercato da segnalare solo sul sito nella lingua di riferimento;
• inserire degli specifici attributi alle offerte proposte solo sul proprio sito: es. codice di prenotazione …., nome offerta utilizzata solo sul sito, etc. Questo consente di avere dei precisi riferimenti per il tracciamento della telefonata;
• attivare un numero verde per la nazione che rappresenta il maggior mercato di riferimento;
• prendere in considerazione sistemi/software di tracciamento delle telefonate che assegnano, dinamicamente,  ad ogni canale, campagna, siti di riferimento e parole chiave un numero di telefono univoco. Inoltre registrano ed analizzano dati quali: data ed ora della chiamata, id chiamante, fonte della chiamata, registrazione della chiamata, report e statistiche varie.

Spero di aver stimolato un momento di attenzione verso la “Call Analytics”

Beh, sapete come la penso sulla necessità di dover imparare ad utilizzare risorse e strumenti per una corretta gestione di una presenza web alberghiera. H.I.S. vi dice qualcosa?

Il presidio e l’utilizzo di uno strumento, all’apparenza, dedicato ad un utente tecnico è importante per una serie di informazioni relative alla corretta gestione del sito e dei contenuti pubblicati.

Cercare di capire come Google vede il nostro sito è un primo passo per una sana e corretta indicizzazione.

Gli albergatori che gestiscono il sito in autonomia, grazie ad un CMS, aumentano ed è cosa “buona e giusta” che abbiano uno spazio per monitorare la presenza del sito su Google.

Il Centro Webmaster di Google permette, anche all’utente non troppo esperto, di ricevere degli “alert” su eventuali problemi strutturali e contenutistici del sito che possano pregiudicarne l’indicizzazione ed il conseguente posizionamento.

Ok, fatta la premessa procediamo. Con il nostro bell’account di Google entriamo in Google Webmaster Center.

Google ci mette a disposizione dei video che spiegano in modo chiaro l’utilizzo del vostro pannello di gestione del GWC. Rispetto ai video la struttura del pannello è leggermente modificata ma le funzionalità restano le stesse.

Buona visione.

Realtà aumentata, cito la definizione di Wikipedia: la realtà aumentata è la sovrapposizione di livelli informativi (elementi virtuali e multimediali, dati geolocalizzati etc) ad un flusso video che riprende la realtà di tutti i giorni. Gli elementi che “aumentano” la realtà possono essere visualizzati attraverso un device mobile, come un telefonino di ultima generazione, (es. l’iPhone 3GS o un telefono Android) o con l’uso di un pc dotato di webcam. Il sovrapporsi di elementii reali e virtuali crea una “Mixed Reality”

Non è di questo che voglio parlarvi

La “realtà aumentata” di cui voglio parlarvi è fisica, non virtuale, condizionata dalla conoscenza e dalla formazione.

La mia principale difficoltà nel comunicare scenari e prospettive web è rappresentata dal diverso modo di vedere la realtà.

La maggior parte degli albergatori-interlocutori, per deficienza di conoscenza sulle nuove dinamiche del web, fatica a comprendere le potenzialità degli strumenti sociali [e web in generale] in ambito turistico.

Vago come un “eretico” da un posto all’altro rischiando il…rogo!

Tutto è fermo a ieri! La prospettiva si blocca all’uscio del proprio albergo. L’orizzonte non si espande e la diffidenza si amplifica.

La mia realtà risulta aumentata da una serie di meta-informazioni che mi derivano dall’esperienza e dalla conoscenza.

Tutti pronti a scaricare applicazioni per il proprio iphone per l’uno o l’altro utilizzo, più o meno utile.

Pochi sono propensi a scaricare l’applicazione più importante per la propria crescita professionale: la formazione. Non costa molto e rende tantissimo! Perchè non provarci?

Riflessione terminata.

Questa considerazione tende a spostare, in secondo piano, l’attenzione sulla quantità e la qualità dei tanti strumenti che Google ci mette a disposizione gratuitamente [sull'effettivo concetto di gratuità si potrebbe aprire una bella discussione ]

Volevo, appunto, porre l’attenzione su alcuni strumenti di Google che non dovrebbero mancare all’interno della “cassetta degli attrezzi” di un web-albergatore.

In particolare, nei prossimi post, cercherò di parlarvi di:

• Centro Webmaster di Google e dei suoi Webmaster Tools
• Google Business Center di Google Maps
• Google Analytics
• Strumento per il suggerimento delle Parole Chiave
• Google Alerts
• Google Reader

Partiamo dall’inizio! Per poter utilizzare qualsiasi servizio di Google dovete accreditare un vostro indirizzo di posta [anche relativo al vostro dominio...il classico nomeutente@vostrodominio.ext] come Google Account.

Vi consiglio di “dedicare” un account di posta alla gestione ed all’utilizzo di tutte queste attività e risorse [per esempio marketing@vostrodominio.ext].

Come fare? Semplicissimo! Andate sulla pagina riservata da Google per la creazione di un nuovo account e procedete con il breve inserimento dei dati. Alla conferma, Google, vi invierà, alla mail indicata da voi, un messaggio per la verifica della titolarità della mail proposta.

Fatto? Ora siete titolari di un Google Account che vi permetterà di utilizzare tutti gli strumenti ed i servizi di Google.

Nel prossimo post entreremo nel mondo riservato da Google ai Webmasters [ma non solo...visto che anche gli albergatori che gestiscono il sito tramite CMS devono, ormai, essere, in grado di monitorare alcuni dati] per gestire al meglio il sito web.