VI-VII Corso Web Marketing Turistico-Alberghiero
Roma 20 – 21 – 22 gennaio 2012
Milano 16 – 17 – 18 marzo 2012
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Corso di formazione in Web Marketing Turistico-Alberghiero organizzato alla UET Italia, Scuola Universitaria Europea per il Turismo, sedi di Roma e Milano. Il corso ha l’obiettivo di formare le figure addette alle attività di web marketing nelle imprese turistico-alberghiere.

Strutturato in Lab – Laboratorio pratico della durata complessiva di 24 ore, integra ai contenuti teorici l’applicazione e la visione in diretta degli strumenti e tecniche di web marketing.

Il Corso è organizzato il collaborazione con Kuddle Network. In aula professionisti esperti del web marketing turistico-alberghiero:

• Antonello Maresca [antoniomaresca.com]
• Arturo Salerno [arturosalerno.com]
• Francesco Mongiello[formazioneturismo.com]
• Nicoletta Polliotto [musecomunicazione.it]
• Enrico Ferretti [turismoeconsigli.com]
• Giovanni Cerminara [giovannicerminara.com]

Frequenza: Venerdì, Sabato, Domenica, 9.00/13.00 e 14.00/18.00.

E’ rivolto a: operatori del settore che necessitano di acquisire conoscenze e competenze specifiche di web marketing.

Argomenti del Corso:
- Turismo web 2.0
- Principi generali per la realizzazione di siti web turistici
- Search Engine Marketing
- Search Engine Optimization
- Strategie e strumenti di marketing online
- Social Media Marketing
- Blog e viral marketing
- Hotel & Travel Facebook marketing
- Hotel & Travel Mobile Marketing
- E-mail marketing
- Brand Reputation Management
- Web analytics

Il Corso è a pagamento. Per iscrizioni e richieste info contattare:

Edizione Roma: UET Roma – tel. 06.68805845 – 06.6832308 – info@uetroma
Edizione Milano: UET Milano – tel. 02.76008315 – milano@uetitalia.it

www.uetitalia.it

L’attività che svolgo mi porta a confrontarmi con una vasta gamma di operatori del settore. Passo dal “grazie ma so già tutto” al “scusami ma sono in soggezione perchè non so nulla” per finire a quelli che vivono e sperimentano la rete come un “necessario” ecosistema  per il proprio lavoro.

Una di questi è Marianna Marcucci dell‘Hotel Universo di Lucca che ho conosciuto nel corso di un seminario in Versilia. Marianna è una “normale” e curiosa operatrice turistica che ha provato a non opporre resistenza al cambiamento.

Le ho fatto qualche domanda per potere condividere con tutti voi la sua esperienza nel mondo e nelle dinamiche del turismo on line.

Chi è Marianna Marcucci?

Prima di tutto vorrei chiarire che non sono una esperta e quello che faccio lo faccio esclusivamente per passione, curiosità e amore per tutto quello che è sociale, offline e online. Ero ancora giovane, quando, iscritta al corso di laurea in farmacia ho iniziato a lavorare in hotel e la cosa mi è piaciuta talmente che, finita l’università, ho messo da parte il pezzo di carta e ho continuato per altre strade.

Nel 2001 ho avuto l’occasione di arrivare all’Hotel Universo a Lucca che, nonostante fosse aperto dal 1857, versava in condizioni pessime sia in termini di struttura che di reputazione. La sfida direi che sia cominciata qui. La necessità e la voglia di riposizionare l’hotel mi hanno “costretto” a aguzzare la curiosità e a trovare strade nuove per svecchiarlo. Un po’ smanettona, come mi hai chiamata tu, lo sono sempre stata. Mi sono sempre divertita con la tecnologia, internet, e tutto quello che gravitava intorno alle novità in questi campi. Ho scoperto che potevano essere molto utili alla mia causa e non ho fatto altro che continuare a divertirmi “per lavoro”.

La tua struttura gode di ottima visibilità e di una eccellente reputazione. In termini percentuali quanto fatturato ti produce il canale internet in generale e la vostra presenza diretta in particolare?

Che fatica salire la china della reputazione! Avevo alcune recensioni del 2002 che mi levavano il sonno la notte, anche perché sapevo perfettamente che rispecchiavano la realtà dell’Universo. All’epoca, poi, non ero ancora abituata alle recensioni online e le vivevo come una catastrofe di proporzioni bibliche. Non che adesso le consideri diversamente, ma sono decisamente più abituata a gestirle! Oggi vedo i risultati in termini di posizionamento e di buona reputazione, dal punto dal quale sono partita è una grande soddisfazione e ti ripaga dei tanti sforzi fatti. Le prenotazioni dal canale internet rappresentano per noi oggi il 75% del fatturato, per cui una fetta importante del nostro lavoro ma ancora migliorabile. Cerco, infatti, di dirottare l’interesse verso il sito proprietario cercando di suscitare quella fiducia che l’ospite ha un po’ perso essendo stato indotto a credere più alle grandi aziende online che, forse anche per colpa nostra, negli anni del boom, abbiamo lasciato libere di utilizzare i nostri brand a piacimento.

Il sig. Hilton diceva che ci sono tre fattori che sono determinanti per il successo di una struttura: location, location, location. Oggi questo fattore riveste ancora una grande importanza ma assume connotati direi “personali”. La scelta di un hotel viene fatta confrontando anche le opinioni degli altri viaggiatori e, se l’hotel non è proprio in centro ma gode di un’ottima reputazione, viene preferito a quello che è meglio posizionato. Non dimentichiamoci poi che siamo albergatori e facciamo dell’accoglienza il nostro obiettivo primario, oltre al fatturato ma questa è un’altra storia, e dobbiamo fornire qualità e servizio adeguati. Quindi direi che la reputazione e il prezzo vadano di pari passo, seguiti da posizione geografica e servizio. Due pari merito! Per cercare di migliorarci ci siamo focalizzati su alcuni investimenti, tra i quali principalmente il servizio, la cordialità del personale, lo sviluppo delle peculiarità che distinguono l’Universo dagli altri hotel. Vogliamo cercare di far vivere un’esperienza ai nostri clienti e questo non con il lusso ma con la disponibilità ad accoglierli e a risolvere gli eventuali piccoli problemi e le richieste. Per questo abbiamo creato un Universo parallelo, l’Universo Jazz Club, legato ai concerti Jazz che organizziamo ogni inverno in hotel e fanno parlare di noi anche in ambienti dove non saremmo mai arrivati. Come quello del Book Crossing che ha trasformato l’Universo in luogo di scambio di libri.

A questo aggiungiamo gli sforzi sul web che sarebbero vani senza le cose di cui parlavo prima.

Investimenti sul web: quali canali e strumenti utilizzate per promuovere l’hotel Universo?

Un ottimo sito è stato il primo investimento, ottimo lo definisco io ovviamente ma sono aperta alle critiche e una collaborazione per far si che il sito guadagni una posizione visibile sul web. Il resto sono le campagne di marketing e fidelizzazione e sopratutto la presenza sui Social Media che è ormai fondamentale per essere credibili e interagire con il mondo. Una buona parte del mio tempo la dedico alla cura della nostra presenza sui Social, vedo che funziona visto che mi trovi in ogni dove! Tutto nasce dalla curiosità e dalla voglia di imparare e scoprire un mondo che si alimenta ogni giorno di novità e sono proprio queste novità che mi permettono di rendere più umano il mio lavoro.

Social Media; mi colpisce la tua “iperattività” sui canali sociali. Ti trovo in ogni dove . Passione, curiosità o anche consapevolezza che questo settore sia fondamentale per la crescita della tua azienda?

Un hotel non è più solo un hotel sul web, è una persona che risponde alle domande, che twitta sugli eventi del luogo, che posta fotografie e che pubblica aggiornamenti sui concerti della città. Una persona alla quale poter dire quanto ci siamo trovati bene oppure male e ricevere una risposta in tempo reale. Questo è per me il mondo Social, una umanizzazione del mio lavoro. L’obiettivo è far si che ci si possa fidare dell’Universo, che si possa sapere prima ancora di venire a Lucca che verrai accolto, da persone, con il sorriso e, se mai ci saranno problemi, verranno risolti con disponibilità.

Quanto ritieni importante la formazione e l’aggiornamento per l’albergatore attuale? In caso affermativo come ti comporti?

Ho iniziato questa conversazione specificando che non sono un’esperta ma che sono molto curiosa. La curiosità spesso non colma le lacune ed è necessario tenersi aggiornati e avere l’umiltà di sapere che c’è sempre qualcosa da imparare che ancora non sappiamo. Importante formarsi, tenersi aggiornati e condividere queste informazioni in hotel con i propri collaboratori. Inutile sapere tutto di Foursquare se poi in Reception non sanno neanche come spiegare ad un cliente che per sbloccare uno special si deve fare check in perché sono i primi a non averlo mai fatto. Personalmente cerco di partecipare a seminari che ritengo interessanti e a occasioni di formazione anche perché in quelle occasioni mi confronto e nel confronto sta gran parte della crescita. Stare chiusi in hotel pensando di essere l’albergatore più bravo del mondo non fa bene a nessuno.

Si parlava di formazione, ritieni utile, in ambito alberghiero, la presenza di una figura professionale specializzata nella gestione delle risorse internet?

Domanda difficile la tua ultima. Ti rispondo di getto di si ma con restrizioni. E’ molto importante avere una persona che si dedica allo sviluppo delle risorse web per l’hotel, certo, l’ideale sarebbe potersi permettere di avere una figura dedicata ai Social Media, una al Revenue Management, una alla Guest relationship ma mediamente le strutture italiane sono piccole e gestite magari da nuclei familiari e difficilmente si riesce ad assumere una figura ulteriore. Spesso ci si affida ad agenzie esterne che non conoscono la realtà di cui si stanno occupando, sarebbe meglio formare il gruppo di lavoro all’interno dello staff già presente, in modo che tutto il gruppo sia capace di utilizzare alcuni degli strumenti più importanti. Non che debbano diventare geni del posizionamento, SMM, SEO o altro ma che possano gestire una pagina Facebook ed un profilo Twitter con agilità. Il resto lo possono fare le collaborazioni esterne che ti aiutano a raggiungere quelle informazioni che da solo magari sarebbe difficile raggiungere.

Grazie Marianna

]]> http://www.antoniomaresca.com/2011/09/yes-she-can.html/feed 4 http://www.antoniomaresca.com/2010/08/sono-un-direttore-dalbergo.html http://www.antoniomaresca.com/2010/08/sono-un-direttore-dalbergo.html#comments Wed, 25 Aug 2010 08:32:18 +0000 Antonello Maresca http://www.antoniomaresca.com/?p=1581 Clay Pavone è un giovane direttore d’albergo con cui condivido l’amicizia su facebook e da oggi anche un’affinità di pensiero sulla figura del direttore d’albergo. Le proprietà alberghiere, lo ripeto da sempre, hanno un’attenzione differita, una percezione colpevolmente ritardata delle reali esigenze e dell’evoluzione delle professionalità. Per la proprietà il direttore è una sorta di [...]]]>

Clay Pavone è un giovane direttore d’albergo con cui condivido l’amicizia su facebook e da oggi anche un’affinità di pensiero sulla figura del direttore d’albergo. Le proprietà alberghiere, lo ripeto da sempre, hanno un’attenzione differita, una percezione colpevolmente ritardata delle reali esigenze e dell’evoluzione delle professionalità.

Per la proprietà il direttore è una sorta di factotum “tuttosciente” buono per ogni occasione e per ogni evenienza.

Clay in queste ironiche, ma allo stesso tempo amare considerazioni, fotografa la realtà del direttore d’albergo medio italiano.

Ecco il testo che mi ha inviato Clay.

E mi viene richiesto: essere un maestro in contabilità, public relations, marketing, amministrazione, scienze informatiche, venditore loquace, grande conoscitore di manutenzioni e stupidaggini varie, esperto in micro e macro pulizia, psicologo del personale infelice, esperto telefonista e dattilografo.

Non ho mai studiato Ingegneria Civile però ormai so come è stata messa la prima pietra nel mio albergo, e giustamente perché si produce una crepa in questo edificio . Ed è scontato che debba conoscere tante lingue specialmente il Swahili, il Panjabi ed il Sanscrito ….

Sono un direttore d’albergo …

ma certo che mi ricordo di lei gentile cliente e della prenotazione che ha fatto 2 anni fa, anche se non ha una mail o numero di conferma e che ha fatto con un cognome che iniziava “forse” con la lettera “T”. Non c’e’ nessun problema nel darle 7 suite comunicanti accanto alla piscina nell’area “non fumatori” ed ognuna di esse con 2 letti King Size vista mare, e sono totalmente d’accordo con lei, che la colpa è mia se l’hotel non dispone di pista d’atterraggio di elicotteri …

Sono un direttore d’albergo …

Ma è ovvio che se lei fa una prenotazione per venerdì ma che in realtà è per sabato..ed ho l’albergo pieno ..… mi tocca costruire un paio di camere ( e di quelle grandi) in un paio d’ore … ed in più free per l’attesa causata!!! E’ normale che debba fare un super sconto per la cugina di 3º grado del mio consulente, o dello zio d’ Australia del fornitore di uova ( che non ha mai visto in vita sua)…

Sono un direttore d’albergo…

Mi rendo conto che la sua ditta “Pierino S.P.A.” è un grosso e potente impero e potrebbe mandarmi in fallimento … e sono d’accordo con lei quando mi dice che sto mentendo se le dico che non ho più camere con la tariffa più economica..

Sono un direttore d’albergo..

ed è scontato che possa salutare contemporaneamente a 3 dei migliori clienti e rispondere allo stesso tempo a 12 chiamate telefoniche ( una delle quali del mio capo chiedendomi una relazione di tutto il mese senza “nessuna fretta” e mi da 8-10 minuti per inviargliela..) e nel frattempo dire al manutentore di correre a sistemare la perdita d’acqua nella camera 308 dove la sta aspettando la governante che sta piangendo perché uscirà un’altra volta tardi da lavoro…

Sono un direttore d’albergo…

e la mia porta è sempre aperta e se il mio personale decide di interrompermi tutte le volte che vuole con frasi corte o monologhi a qualsiasi ora del giorno, smetto di scrivere la relazione del mese per il mio capo (con rischio licenziamento) e sto lì ad ascoltarli pazientemente ogni volta che sia necessario..So sempre dove trovare una soluzione ai 7 problemi all’ora che vengono fuori ogni giorno..siano questi possibili o impossibili … e nel frattempo ascolto l’addetto al ricevimento che vuole un aumento di categoria perché fa più degli altri, parlo col maitre del suo stipendio,o con il capo ricevimento che vorrebbe lavorare meno di 14 ore al giorno…

Sono un direttore d’albergo …

e sono io il responsabile del pranzo cattivo che le hanno dato in aereo gentile cliente..del traffico, degli scioperi, della ruota scoppia della macchina a noleggio,del clima, dei vulcani in eruzione, dell’ubicazione dell’hotel, del cambio dollaro euro non conveniente ed incluso della crisi economica nazionale..Non mi sento mai offeso specialmente dopo aver trascorso più di mezza giornata ascoltando le sue lamentele ed alla fine mi dice che non tornerà più in questo albergo perché l’addetto al ricevimento ha risposto contemporaneamente al telefono durante il suo check-in.

Sono un direttore d’albergo …

E mi fa enormemente piacere quando tutti sono convinti che i miei viaggi in qualsiasi parte del mondo sono gratuiti..e quando ho la possibilità di farne uno (per motivi di lavoro) mi dicono che è ingiusto, visto che guadagno milioni di euro all’anno.

Sono un direttore d’albergo.

Mai ricevo sconti da agenzie o tour operator però se lei mi chiede lo sconto come agente di viaggio ( La famosa e rinomata Agenzia “Il Coniglio nel mondo ”) o perché semplicemente lavora all’Ikea,e dico che non è possibile perché ho un congresso a tariffa rack, immediatamente vengo messo nel libro nero come direttore scortese…

Sono un direttore d’albergo.

Non si preoccupi, non c’e’ nessun problema se non mi ha detto le date del suo soggiorno…io leggo la mente ed in più tutte le prenotazioni arrivano nella mia palla di vetro prima che lei me lo dica.

Per concludere…

Sorrido, m’immedesimo,simpatizzo,consolo, faccio il ruffiano,cambio, salgo, scendo, canto, ballo, sistemo fotocopiatrici e stampanti, e che non succeda mai che mi vengano le occhiaie o non sia impeccabile. Sono l’immagine dell’hotel … Sono un direttore d’albergo.

Siamo abituati a considerare Google come un “Motore di Ricerca”, meglio ancora direi, come un complesso “Sistema di Risposte” all’esigenze degli utenti.

Questa considerazione tende a spostare, in secondo piano, l’attenzione sulla quantità e la qualità dei tanti strumenti che Google ci mette a disposizione gratuitamente [sull'effettivo concetto di gratuità si potrebbe aprire una bella discussione ]

Volevo, appunto, porre l’attenzione su alcuni strumenti di Google che non dovrebbero mancare all’interno della “cassetta degli attrezzi” di un web-albergatore.

In particolare, nei prossimi post, cercherò di parlarvi di:

• Centro Webmaster di Google e dei suoi Webmaster Tools
• Google Business Center di Google Maps
• Google Analytics
• Strumento per il suggerimento delle Parole Chiave
• Google Alerts
• Google Reader

Partiamo dall’inizio! Per poter utilizzare qualsiasi servizio di Google dovete accreditare un vostro indirizzo di posta [anche relativo al vostro dominio...il classico nomeutente@vostrodominio.ext] come Google Account.

Vi consiglio di “dedicare” un account di posta alla gestione ed all’utilizzo di tutte queste attività e risorse [per esempio marketing@vostrodominio.ext].

Come fare? Semplicissimo! Andate sulla pagina riservata da Google per la creazione di un nuovo account e procedete con il breve inserimento dei dati. Alla conferma, Google, vi invierà, alla mail indicata da voi, un messaggio per la verifica della titolarità della mail proposta.

Fatto? Ora siete titolari di un Google Account che vi permetterà di utilizzare tutti gli strumenti ed i servizi di Google.

Nel prossimo post entreremo nel mondo riservato da Google ai Webmasters [ma non solo...visto che anche gli albergatori che gestiscono il sito tramite CMS devono, ormai, essere, in grado di monitorare alcuni dati] per gestire al meglio il sito web.

Sto preparando un corso dedicato alla figura dell’ H.I.S. – Hotel Internet Specialist ma non voglio farlo senza aver prima sentito la tua opinione.

Per il tempo che vorrai dedicarmi ti riserverò uno sconto del 50% sulla tua eventuale partecipazione al Corso!

Ho realizzato un modulo con 6 domande per raccogliere il tuo prezioso contributo.

Clicca qui e fammi sapere cosa ne pensi

“E” come evolutive non “E” come electronic.

Si, un book evolutivo che nasca giorno dopo giorno con argomenti sensibili alla contingenza e con tempi “partenopei”!

Da tempo non riesco più ad organizzare la gestione dei miei contenuti a causa del quotidiano ritmo lavorativo che impone delle false priorità a scapito delle cose realmente importanti.

In parte, questo, un argomento accennato con Robi Veltroni con cui concordavo sulla deprimente difficoltà nel coniugare quello che si pensa e si dice con la fase attuativa. “Tra il dire e il fare c’è, purtroppo, di mezzo il mare!” (mi fermo con le frasi fatte ed i proverbi del nonno).

Ho pensato di organizzare questi contenuti, seppur in modalità dinamica ed evolutiva, in un E-[volutive] Book.

Una pubblicazione che non ha una scadenza predeterminata ma un vero book con tanto di premessa, sommario, paragrafi e…forse una conclusione.

Non prendo un impegno, mi avvio su un percorso di cui sento l’esigenza.

Sono consapevole delle difficoltà dettate dalle false priorità quotidiane e dalle contingenze generate dall’isteria del cliente di turno, ma ci provo.

Troverete, in futuro, dei post taggati come {E-BOOK} che rappresenteranno lo sviluppo evolutivo di questo ebook dedicato alla figura dell’ HIS – Hotel Internet Specialist.