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Archive for the ‘Booking on Line’ Category
Crisi: una pacchia per le OTA
Il 2009 ha dimostrato che il canale on line cresce pur in presenza di un contesto economico molto difficile. Le principali catene alberghiere e i più avveduti tra gli albergatori indipendenti hanno registrato incrementi di fatturato proveniente dalla rete.
L’aumento delle prenotazioni on line continua ad erodere le quote prodotte dai GDS e CRS così come la tendenza degli ultimi anni pre-crisi aveva già manifestato.
Volevo porre l’accento su un dato di per se significativo. Nel 2009 le prenotazioni provenienti dalle principali OTA hanno “distratto” una percentuale di fatturato che negli anni 2008 e precedenti proveniva da prenotazioni dirette o “meno” intermediate.
Cosa è successo? La paura della stanza libera che affligge l’albergatore medio, anche in periodi di vacche grasse, lo ha indotto ad abbracciare la vocazione alla svendita e alle offerte proposte, anzi imposte, dai vari intermediari on line.
Questa strategia, che nel breve periodo sembra rivelarsi una boccata d’ossigeno, nel medio e lungo termine rappresenta un cappio ed un vincolo sempre più stretto.
Si preferisce pagare over-provvigioni e si rinuncia ad investimenti in risorse proprie che potrebbero generare risultati interessantissimi.
Il 2010 rappresenterà un anno di ripresa, lento ma foriero di anni a venire caratterizzati da un incremento di domanda.
Gli effetti combinati della coda lunga e delle ripercussioni sociali-economiche della crisi, il deprezzamento in termini di valore effettivo e percepito di tante destinazioni (i prezzi medi sono calati a livelli di diversi anni fa), i mancati investimenti in risorse web dirette da parte degli operatori turistici, la dipendenza passiva dagli intermediari on line sia in termini di commercializzazione che di reputazione, produrranno effetti nefasti su quanti continuano a pensare che i loro alberghi (ma non le loro tasche) continueranno a riempirsi solo grazie a Santo Booking.com e Madre Teresa di Expedia 
Mobile Booking
In passato ho invitato gli albergatori a non sottovalutare le potenzialità del mobile in ambito turistico.
Le caratteristiche dei vari dispositivi mobili lasciano prevedere ampi margini di successo per le transazioni turistiche in mobilità.
Il problema è che prenotare attraverso questi dispositivi è ancora alquanto difficoltoso perchè:
- Pochi offrono siti ottimizzati per tali dispositivi e con opzioni di booking on…mobile;
- Fattore ingombro per quanti utilizzano netbook con accesso a banda larga mobile;
Ma, c’è un ma che si riferisce all’avvento dell’IPad, quello che io chiamo Iphone…one, cioè il mega Iphone!
L’IPad integra le caratteristiche di un netbook con la mobilità di un cellulare con funzionalità GPS. Questo potrebbe favorire il mobile booking anche in riferimento alle strutture facilmente geo-localizzabili.
Con un IPad è, indubbiamente, più facile e comodo prenotare un Hotel in mobilità rispetto al passato perchè non c’è l’esigenza di navigare su un sito ottimizzato per la versione mobile, basta il vostro sito tradizionale.
Fattori di Posizionamento nei Portali di Prenotazione on Line
Strano rapporto quello tra albergatori e OTA (Agenzie on Line – Portali di Prenotazioni).
Un rapporto di sopportazione e convenienza che sfocia in un matrimonio di interessi. Interesse per chi? Di chi mette a disposizione centinaia di camere o di chi gliele vende?
Se i rapporti di forza fossero più equilibrati l’interesse sarebbe reciproco, ma con le dinamiche attuali non sempre l’interesse prevalente è quello degli albergatori.
Non volevo parlare di questo, però, ma soddisfare una domanda che mi viene rivolta: quali fattori influenzano il posizionamento, anzi la visibilità, di una struttura all’interno di un portale di prenotazione on line?
Ovviamente ogni portale ha delle logiche e degli “algoritmi” propri. In termini generali, vediamo di riassumere i criteri comuni a molti di essi:
1) Un buon prezzo in relazione allo standard ed alla categoria;
2) Conversion Rate o Indice di Conversione.: una scheda struttura che ha un appeal commerciale, tariffario e di contenuti genera un buon rapporto tra numero di visite e prenotazioni che favorisce il posizionamento nel ranking del portale;
3) Cancellation Rate o Indice di Cancellazione: una struttura ha un rapporto di cancellazioni ricevute più alto rispetto ad altre. Questo costituisce un fattore pregiudicante rispetto alle strutture concorrenti con pari requisiti e caratteristiche;
4) Adesione costante ed “entusiasta” alle offerte ed iniziative proposte dal portale. Si è liberi di dire di no ma il portale si…risente!;
5) Indice di Popolarità o Reputazione: i giudizi positivi rappresentano un fattore che impattano virtuosamente sul posizionamento nelle liste degli hotel proposti;
6) Percentuali di Commissioni riconosciute: sia in fase di accordo che per iniziative sporadiche il riconoscimento di una commissione maggiore, a patto che l’albergo abbia le caratteristiche di “vendibilità”, costituisce un elemento condizionante in positivo.
Nessun fattore di quelli espressi sopra, da solo, genera un risultato positivo. E’ necessario il concorso di più fattori per rendere una struttura degna della miglior vetrina.
Consulente? No: Badante Web!
Da qualche mese rifletto sull’interessante formula commerciale praticata da GuestCentric.com.
Cosa fa questa azienda americana? Consapevole dell’inadeguatezza, e oggettivamente delle difficoltà, della maggior parte degli albergatori nel gestire (io aggiungerei anche capire) la propria presenza web ha confezionato una piattaforma di servizi all inclusive.
GuestCentric, partendo dalle reali esigenze degli albergatori, offre all’interno di una soluzione pacchettizzata, con un canone mensile flat, una serie di strumenti e di servizi necessari alla gestione di una struttura ricettiva on line.
La piattaforma GuestCentric propone:
- Un CMS per la gestione dei contenuti di un sito in 5 lingue che verrà realizzato da GuestCentric senza costi ulteriori;
- Un Booking Engine moderno e flessibile (è possibile integrarlo anche sulla Pagina Facebook);
- Un sistema di monitoraggio del rendimento del sito – Accessi – Conversioni etc.;
- Una CRM integrato per la gestione del cliente;
- Gestore dei canali “Sociali”, Facebook e Twitter in primis;
- Gestore della Reputazione on Line attraverso il monitoraggio di tutti i canali che parlano di voi;
- Un efficace strumento per avviare e monitorare campagne di Mail Marketing;
Una sola piattaforma con tutti gli strumenti integrati per una corretta gestione di un progetto web alberghiero.
Non ho provato i servizi forniti da GuestCentric ma credo che la soluzione proposta sia interessante. In fondo loro hanno capito che molti operatori ricettivi non hanno bisogno solo di un consulente ma di una vera e propria badante web!
IperBooking: il Social Booking Engine
Approfittando della disponibilità di Cristiano Quadrelli l’ho costretto, via Skype, ad una dura ora di presentazione di IperBooking, un booking engine moderno e funzionale.
Avevo notato il sistema attraverso una campagna di advertsing su Facebook ed incuriosito dal prodotto ho chiesto ulteriori info ed una dimostrazione pratica.
Prima di averlo visto, il prodotto aveva colpito la mia attenzione per alcuni particolari ”sociali” che il sistema contemplava e che cercherò di trasferirvi durante il post.
Durante la chiara presentazione di Cristiano ho cercato di cogliere il succo del sistema, il vero valore aggiunto proposto dal Booking Engine riminese.
Ho più volte detto che il Booking Engine è un elemento fondamentale da non sottovalutare, soprattutto, per l’estrema criticità della fase in cui opera.
Siamo al termine del tragitto di conversione ed ogni particolare “ambiguo”, poco chiaro, poco sicuro ed affidabile può portare all’abbandono ed alla perdita di una transazione certa.
Quali sono , quindi, questi valori aggiunti percepiti che hanno, per alcuni aspetti, le caratteristiche di unicità rispetto ai prodotti della concorrenza.
- Channel Manager – Il sistema integra un Channel Manager (a costi competitivi) che permette l’aggiornamento contemporaneo di tutti i portali in modalità multi-tasking e non sequenziale. Un utile sistema di alert avverte se l’operazione su un determinato canale intermediato non è andato a buon fine.
- Social Media Friendly – Per ogni preventivo generato il sistema ne permette la condivisione (con un bottone di condivisione sociale) su Facebook e su altri siti o canali di condivisione. La staticizzazione dell’offerta permette di ottenere un link statico ad una determinata offerta o preventivo che è utulizzabile all’interno delle proprie pagine commerciali del sito (mi riferisco alle pagine offerte, pacchetti e tariffe). Inoltre, è stata prevista un’applicazione dedicata per le pagine Facebook che permette l’integrazione e l’aggiornamento delle offerte speciali sulla pagina Facebook della struttura.
- Sistema di validazione e crittografia “esteso”. Rispetto alle normali certificazioni sicure, IperBooking utilizza un certificato “extended validation” che assicura livelli di sicurezza massimi.
- La Gestione Tariffe ed Offerte prevede procedure usabili e facilmente implementabili. E’ possibile incrociare, rapidamente ed in maniera semplice, numerosi condizioni di vendita. Questa opportunità rende infinità la possibilità di generare listini, offerte e pacchetti per ogni esigenza e situazione.
- Integrazione Sito – Il Booking Engine è facilmente integrabile nel sito e la pagina di prenotazione che, ovviamente, apre sul server sicuro di IperBooking riprende in toto le caratteristiche del layout del sito della struttura. Un particolare troppo spesso sottovalutato. L’impatto è neutro e l’atterraggio su una pagina di prenotazione simile alla pagina di partenza è un elemento “virtuoso”.
- Tracciamento – Il sistema è integrabile con i sistemi di analisi del traffico del sito, Google Analytics in primis, consentendo il totale tracciamento delle conversioni. Si potrà sapere, con esattezza, le prenotazioni da quali fonti di accesso al sito derivano e da quale parole chiavi o siti di riferimento.
- Affidabilità – Particolare cura è stata attribuita alla scelta del partner per l’ospitaggio dei server su cui risiede l’applicativo e transita il traffico generato dal sistema. La scelta di RackSpace, una delle migliori aziende di hosting al mondo, è caratteristica di garanzia.
Questi in sintesi i motivi per cui ritengo interessante il prodotto.
Ho infine chiesto a Cristiano i costi del sistema che reputo, e non enuncio , competitivi ed interessanti in riferimento al rapporto qualità-prezzo.
Come aumentare il Tasso di Conversione
Il tasso medio di conversione di un sito alberghiero è mediamente del 3%. Tanti però riescono a raddoppiare e triplicare i tassi di conversione, come fanno?
Vediamo quali suggerimenti ci propone Bryan Eisenberg nella sua presentazione [21 Segreti per ottimizzare le conversioni del tuo sito] al SES di Chicago tenuta il mese scorso.
Utilizzando in maniera intelligente l’analisi dei flussi e delle prenotazioni del sito si riesce a determinare con esattezza il tasso di conversione. Non importa quale sia l’attuale tasso di conversione, si può sempre migliorare!
Vediamo su quali punti Bryan pone massima attenzione:
1 – UVP [Unique Value Propositions] – Il sito web deve comunicare chiaramente la proposta di unicità che caratterizza l’hotel. Quali caratteristiche strutturali e commerciali caratterizzano e differenziano l’albergo rispetto alla concorrenza.
2- Offerte Persuasive e Rilevanti – Porsi sempre la domanda: si stanno proponendo offerte e pacchetti realmente interessanti e vantaggiose per i clienti?
3 – Coerenza – Assicurarsi che le proposte commerciali siano presentate in maniera coerente in ogni sezione del sito. Ogni eventuale discrepanza potrebbe indurre l’utente a perdere sicurezza e fiducia compromettendo l’eventuale conversione. Fare attenzione ai moduli di richiesta contatti, informazioni e prenotazioni; accertarsi che siano chiari, brevi e pertinenti rispetto al contesto in cui vengono ospitati.
4 – Prima Impressione – L’utente ha pochi secondi per decidere se fidarsi o meno del sito che sta visitando. E’ fondamentale la prima impressione, del resto come capita tutti i giorni nei rapporti off-line.
5 – Comunicare in maniera segmentata – Bryan divide le persone, anzi le personalità, in 4 gruppi: spontanei, umanistici, metodici e competitivi. Ognuno di essi reagisce in maniera diversa al cospetto del sito.
Un competitivo cerca immediatamente le informazioni di “sostanza”: quante stelle, dove si trova, le sue domande presuppongono, in primo luogo, il “cosa”.
Una personalità umanistica tende ad apprezzare toni cordiali e la disponibilità. Vuole sentirsi bene, quasi coccolato, sapere chi lo accoglierà e in che modo, le sue domande presuppongono il “chi”.
La personalità spontanea, invece, si lascia guidare dall’istintività ed apprezza l’originalità, il tocco personale nella proposta. Tenderà a chiedersi “perchè”.
Ad un metodico piacciono la concretezza con una proposta ordinata e logica dei contenuti. Egli si chiede principalmente “come”.
6 – Ottimizzare il Sito Web – E’ fondamentale immergere questa comunicazione, attenta alle varie tipologie di utenza, in un contesto strutturale ottimizzato. Importante proporre i contentuti secondo una logica di navigazione semplice ed intuitiva. Inoltre, ottimizzare non significa solo rendere i contenuti appetibili ai motori di ricerca ma è necessario che essi soddisfino, soprattutto, le esigenze delle varie personalità di utenza per incoraggiarne le conversioni.
7 – Social Travel – La gente ama leggere e scrivere recensioni. Usare, allora, questi contenuti integrandoli nel sito web è raccomandabile.
8 – Ascoltare – In riferimento al punto precedente bisogna imparare ad “ascoltare” e far tesoro delle considerazioni della gente creando contenuti che soddisfino quelle esigenze.
9 – Condividere – Utilizzare e condividere le recensioni che riguardano l’Hotel. Inserirle, oltre che nel sito, nel materiale promozionale, nelle pagine delle offerte, nelle comunicazioni via mail, nelle newsletter.
10 – Credibilità – L’utilizzo della testimonianza dei clienti aumenta la credibilità della proposta. La gente si fida delle recensioni degli ospiti che hanno soggiornato presso la struttura o che hanno visitato la destinazione.
11 – Dare un limite – Uno degli elementi maggiormente persuasivi è legato al vincolo temporale di una proposta in relazione ad un numero limitato di offerte. L’utente avrà la sensazione di non potersi lasciare sfuggire quell’ offerta irripetibile. Ovvio, bisogna rispettare le promesse e rimuovere le proposte alla scadenza.
12 – Attenzione ai Moduli (Form) – Rendere i moduli di contatto brevi, chiari e coerenti. Ogni incoerenza o imprecisione può essere pagata con l’abbandono!
13 – Policy di Prenotazione e Privacy – Assicurarsi che siano indicati chiaramente i termini di prenotazione e le regole per la privacy. L’utente deve avere chiara la sensazione che in qualsiasi momento, nel rispetto delle politiche di cancellazione, potrà modificare o annullare la prenotazione. Deve, inoltre, essere a conoscenza di come e da chi verranno trattati i dati forniti. Fondamentale il chiaro utilizzo di un server sicuro, crittografato, per la ricezione di dati sensibili relativi alle garanzie di prenotazione, carta di credito in primis.
14 – Struttura e Test – Assicurarsi che la struttura tecnica e contenutistica del sito consenta una navigazione consapevole, agevole. L’utente deve avere sempre chiaro, in ogni momento, in quale sezione del sito si trova e avere in evidenza il percorso di navigazione attuato. Evitiamo l’effetto labirinto, rassicuriamo l’utente con una “segnaletica” efficace. Testiamo, testiamo, testiamo! Evitare buchi neri e pagine senza destinazione. Controllare i percorsi, i link, eventuali inesattezze dei contenuti, aggiornare pagine che possonio datarsi come quelle che indicano orari e prezzi dei mezzi di trasporto etc.
15 – Fare tesoro della Storia- Imparare dall’analisi delle statistiche degli accessi al sito. Modificare la comunicazione ed i contenuti sulle pagine più critiche in termini di abbandono. Fare un elenco, sempre aggiornato, delle cose da fare per migliorare il sito in relazione ai feedback che produce.