Archive for agosto, 2010
Dipendenza da OLTA
Ho già parlato del “perverso” rapporto tra olta e albergatori. Questa mattina leggevo su Hotel Marketing un post titolato “10 passi per alleviare la dipendenza del vostro hotel dalle OLTA”.
Il post evidenzia la costante crescita di fatturato da parte delle maggiori OLTA in uno scenario di estrema dipendenza da parte degli albergatori.
Sembra essere una moda scaricare tutta la colpa su questi intermediari dimenticando il decisivo concorso da parte degli hotels, soprattutto negli ultimi anni.
Contratti firmati senza la pistola alla tempia nell’inconsapevolezza che una delega in bianco avrebbe sbilanciato il rapporto.
Quella che doveva essere una politica commerciale equilibrata, sbilanciandosi ha concesso alle OLTA il costante saccheggio dell’inventario a costi aggressivi, mortificando il servizio e le differenze.
E’ venuto il momento di recuperare parte del controllo e del potere contrattuale.
Il post di Edward Daniel Craig propone 10 passi per avviare un programma per sollevarsi dalla dipendenza delle OTA.
1 – Come in ogni problema bisogna avere il coraggio di ammettere che c’è un problema. Il vostro hotel deve avere una politica commerciale e non deve essere un supermercato dai saldi permanenti!
2 – Il gioco vale la candela nel lungo termine? La delega in ragione di commissioni così alte potrebbe giustificare una diversificazione degli investimenti. Tutti questi soldi distribuiti nel processo d’intermediazione potrebbero, in parte, essere investiti in attività organiche di marketing.
3 – Non sopravvalutate l’effetto BillBoard. Vero la visibilità indotta dalla presenza in questi portali intermediari produce una percentuale di fatturato di ritorno. Ma il gatto si morde la coda. L’abbattimento delle tariffe, necessario per essere visibili sulle OLTA, ricade, inevitabilmente, anche sull’intera politica tariffaria. Fatevi 2 conti…
4 – Rispetto e Preminenza del canale diretto. Troppe strutture violano la parity rate a proprio svantaggio. Spesso capita di trovare offerte e proposte più vantaggiose sulle OTA che sui siti aziendali.
5 – Avere un piano strategico di tariffe. E’ inutile abbassare i prezzi a prescindere. Utilizzate strategie di vendita in una sana ottica Revenue e privilegiando i clienti che prenotano prima o con particolare condizioni e restrizioni.
6 – Usare i Social Media. Aprire un dialogo con gli ospiti attraverso le piattaforme sociali aumenta la possbilità di bypassare l’intermediazione delle OTA.
7 – Le OLTA sono partner ma anche concorrenti. Per due motivi. Il primo è che spesso, troppo spesso, pescano nel bacino di riferimento delle singole strutture e non ampliano il mercato già acquisito. Il secondo è che i soldi che date loro finiscono in parte in campagne di web marketing, annunci, bacini di visibilità dove vi viene sottratta attenzione e fatturato. Sempre il gatto che si mangia la coda 
8 – Sfrutta la tua forza! Un atteggiamento consapevole e convinto deve partire da una stupida e banale verità. Le OLTA non esisterebbero senza il prodotto. E’ il prodotto lo avete voi albergatori. Se si pensa a questo e lo si fa in maniera coesa, probabilmente, gli accordi sarebbero più equilibrati ed il mercato più attento ai tanti valori importanti e non solo al prezzo.
9 – Lealtà e Fidelizzazione – 10 – Investite in Risorse e migliorate l’esperienza dell’Ospitalità. Le OLTA sono dei grossi supermercati nei quali la differenza ed i valori sono mortificati in ragione del fatturato da perseguire. Massicce campagne di marketing sostenute dalla leva del prezzo. Offrite ai vostri potenziali ospiti garanzie, servizi, cura ed attenzione che questi colossi non possono e mai potranno fornire con la disponibilità e la passione che potete mettere voi. Eliminate gli ostacoli alla prenotazione, aprite all’innovazione [non dimenticate social media e mobile] e metteteci la giusta passione!
Sono un Direttore d’Albergo
Clay Pavone è un giovane direttore d’albergo con cui condivido l’amicizia su facebook e da oggi anche un’affinità di pensiero sulla figura del direttore d’albergo. Le proprietà alberghiere, lo ripeto da sempre, hanno un’attenzione differita, una percezione colpevolmente ritardata delle reali esigenze e dell’evoluzione delle professionalità.
Per la proprietà il direttore è una sorta di factotum “tuttosciente” buono per ogni occasione e per ogni evenienza.
Clay in queste ironiche, ma allo stesso tempo amare considerazioni, fotografa la realtà del direttore d’albergo medio italiano.
Ecco il testo che mi ha inviato Clay.
E mi viene richiesto: essere un maestro in contabilità, public relations, marketing, amministrazione, scienze informatiche, venditore loquace, grande conoscitore di manutenzioni e stupidaggini varie, esperto in micro e macro pulizia, psicologo del personale infelice, esperto telefonista e dattilografo.
Non ho mai studiato Ingegneria Civile però ormai so come è stata messa la prima pietra nel mio albergo, e giustamente perché si produce una crepa in questo edificio . Ed è scontato che debba conoscere tante lingue specialmente il Swahili, il Panjabi ed il Sanscrito ….
Sono un direttore d’albergo …
ma certo che mi ricordo di lei gentile cliente e della prenotazione che ha fatto 2 anni fa, anche se non ha una mail o numero di conferma e che ha fatto con un cognome che iniziava “forse” con la lettera “T”. Non c’e’ nessun problema nel darle 7 suite comunicanti accanto alla piscina nell’area “non fumatori” ed ognuna di esse con 2 letti King Size vista mare, e sono totalmente d’accordo con lei, che la colpa è mia se l’hotel non dispone di pista d’atterraggio di elicotteri …
Sono un direttore d’albergo …
Ma è ovvio che se lei fa una prenotazione per venerdì ma che in realtà è per sabato..ed ho l’albergo pieno ..… mi tocca costruire un paio di camere ( e di quelle grandi) in un paio d’ore … ed in più free per l’attesa causata!!! E’ normale che debba fare un super sconto per la cugina di 3º grado del mio consulente, o dello zio d’ Australia del fornitore di uova ( che non ha mai visto in vita sua)…
Sono un direttore d’albergo…
Mi rendo conto che la sua ditta “Pierino S.P.A.” è un grosso e potente impero e potrebbe mandarmi in fallimento … e sono d’accordo con lei quando mi dice che sto mentendo se le dico che non ho più camere con la tariffa più economica..
Sono un direttore d’albergo..
ed è scontato che possa salutare contemporaneamente a 3 dei migliori clienti e rispondere allo stesso tempo a 12 chiamate telefoniche ( una delle quali del mio capo chiedendomi una relazione di tutto il mese senza “nessuna fretta” e mi da 8-10 minuti per inviargliela..) e nel frattempo dire al manutentore di correre a sistemare la perdita d’acqua nella camera 308 dove la sta aspettando la governante che sta piangendo perché uscirà un’altra volta tardi da lavoro…
Sono un direttore d’albergo…
e la mia porta è sempre aperta e se il mio personale decide di interrompermi tutte le volte che vuole con frasi corte o monologhi a qualsiasi ora del giorno, smetto di scrivere la relazione del mese per il mio capo (con rischio licenziamento) e sto lì ad ascoltarli pazientemente ogni volta che sia necessario..So sempre dove trovare una soluzione ai 7 problemi all’ora che vengono fuori ogni giorno..siano questi possibili o impossibili … e nel frattempo ascolto l’addetto al ricevimento che vuole un aumento di categoria perché fa più degli altri, parlo col maitre del suo stipendio,o con il capo ricevimento che vorrebbe lavorare meno di 14 ore al giorno…
Sono un direttore d’albergo …
e sono io il responsabile del pranzo cattivo che le hanno dato in aereo gentile cliente..del traffico, degli scioperi, della ruota scoppia della macchina a noleggio,del clima, dei vulcani in eruzione, dell’ubicazione dell’hotel, del cambio dollaro euro non conveniente ed incluso della crisi economica nazionale..Non mi sento mai offeso specialmente dopo aver trascorso più di mezza giornata ascoltando le sue lamentele ed alla fine mi dice che non tornerà più in questo albergo perché l’addetto al ricevimento ha risposto contemporaneamente al telefono durante il suo check-in.
Sono un direttore d’albergo …
E mi fa enormemente piacere quando tutti sono convinti che i miei viaggi in qualsiasi parte del mondo sono gratuiti..e quando ho la possibilità di farne uno (per motivi di lavoro) mi dicono che è ingiusto, visto che guadagno milioni di euro all’anno.
Sono un direttore d’albergo.
Mai ricevo sconti da agenzie o tour operator però se lei mi chiede lo sconto come agente di viaggio ( La famosa e rinomata Agenzia “Il Coniglio nel mondo ”) o perché semplicemente lavora all’Ikea,e dico che non è possibile perché ho un congresso a tariffa rack, immediatamente vengo messo nel libro nero come direttore scortese…
Sono un direttore d’albergo.
Non si preoccupi, non c’e’ nessun problema se non mi ha detto le date del suo soggiorno…io leggo la mente ed in più tutte le prenotazioni arrivano nella mia palla di vetro prima che lei me lo dica.
Per concludere…
Sorrido, m’immedesimo,simpatizzo,consolo, faccio il ruffiano,cambio, salgo, scendo, canto, ballo, sistemo fotocopiatrici e stampanti, e che non succeda mai che mi vengano le occhiaie o non sia impeccabile. Sono l’immagine dell’hotel … Sono un direttore d’albergo.
Paraculo 2.0
Il paraculo 2.0 è l’evoluzione tecnologica del classico paraculo…quello che tutti noi conosciamo.
Questa specie evoluta di paraculo ha trovato humus congeniale nelle attività di social networking. L’essere in questione, sempre affamato di visibilità, con spiccata vocazione presenzialista ed egocentrica ha, presto, compreso le potenzialità delle piattaforme di social network, facebook in primis.
Il paraculo fa richieste di amicizia in maniera scientifica. Privilegia gli opinion leader, i personaggi che fanno tendenza, le belle fiche e quanti potrebbero servigli per un mero scopo materiale.
Creata la matrice di conoscenze virtuali ma per lui importanti, inizia ad aggirarsi per gli stream alla ricerca di discussioni, status e contributi ad alto indice di visibilità con la partecipazione di personaggi che ritiene importanti o utili.
Non potendo reggere il livello della discussione inizia con dei timidi “I Like” che gli consentono di monitorare la discussione in attesa di trovare una breccia per postare un commento generico, sempreverde, buono per tutte le stagioni.
A volte tenta di fare il simpatico, racconta barzellette, ma cerca, comunque, di non prendere posizione, da perfetto paraculo!
Piano piano, gratificato dall’attenzione di qualche persona che lui ritiene fondamentale per la sua crescita personale e professionale, si lancia in tag e citazioni che coinvolgono il malcapitato di turno.
Ogni tanto te lo ritrovi in chat, a mezzanotte, ed approfitta delle tue difese, ormai annullate dalla stanchezza, per tirarti dentro a discorsi senza senso millantando collaborazioni e conoscenze che è meglio non porre a verifica.
Insomma il paraculo si evolve: ora non lecca…lika!
THPI di Trivago
Ogni mese, come del resto gran parte degli operativi turistici, ricevo un interessante documento da parte di Trivago relativo all’indice dei prezzi medi praticati dagli alberghi nelle principali destinazioni europee.
Trivago Hotel Price Index [THPI] appunto.
Un dato alimentato da un indice rappresenta, logicamente una media di tendenza, un indicatore delle dinamiche dei prezzi per una determinata destinazione. Un interressante benchmark per valutare le tendende dei prezzi nelle principali città italiane ed europee.
Come si concretizza il prezzo medio mensile evidenziato nell’indice THPI?
Come ben noto Trivago è uno dei maggiori comparatori di prezzo a livello europeo e per fornire al meglio il proprio servizio aggrega i prezzi delle maggiori olta [tranne Expedia] in riferimento agli alberghi presenti nelle maggiori destinazioni.
Ogni giono gli utenti trivago interrogano questa base dati alla ricerca di soluzioni per le proprie vacanze e su quella massa critica di ricerche vengono raccolti i dati che entrano nell’indice. Il prezzo medio viene ricavato sulla base indistinta degli alberghi della località, quindi aggregando tutte le categorie di alberghi presenti senza distinzione per stelle, e sulla base di una sistemazione in camera doppia.
Un dato questo che risulta abbastanza fedele per destinazioni leisure mentre per destinazioni con elevati segmenti business [il riferimento, in quel caso, è più fedele sulla base dell'offerta di una camera singola] è meno affidabile in termini di prezzo medio.
Perchè parli del THPI, ti starai chiedendo [e se non te lo sei chiesto, pazienza visto che sei arrivato fino a questo punto del post 
]?
Perchè un dato ricavato da un indice generato con quelle logiche non dovrebbe costituire una base per costruire ipotesi e argomentazioni di carattere sociale, commerciale, politico e … con intenti faziosi.
Dico questo perchè parlando con Giulia Eremita, responsabile per l’Italia di Trivago, mi diceva che in Germania il THPI era stato tirato in ballo per querelle politiche in occasione della riduzione dell’iva al 10% sul servizio di ospitalità.
Analogamente, ieri pomeriggio, ho avuto un bello e sano confronto con due albergatori milanesi che stimo molto, su alcuni articoli di stampa che utilizzano questi dati per “attaccare” la categoria.
Non credo sia corretto l’utilizzo di tali dati di tendenza per la costruzione di teorie del tipo “gli albergatori si lamentano ma i prezzi sono più cari nonostante la crisi”.