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10 febbraio 2009 by Promozione Hotels, Reputazione On Line

Un esempio da seguire

La settimana scorsa ho soggiornato all’Hotel Berna di Milano. Avevo scelto questo Hotel in base a criteri di ubicazione, buona reputazione, rapporto qualità-prezzo e servizio a valore aggiunto.

Il soggiorno in albergo è stato piacevole ed ho, ben presto, capito che ogni particolare era curato al fine di rendere l’utente un ospite soddisfatto e ben accetto.

Ne ho, quindi, fatto un caso di studio integrando le mie valutazioni e considerazioni con le informazioni raccolte tramite un’intervista con il Dott. Carlo Fontana, direttore/titolare della struttura.

Per capire meglio il percorso virtuoso e le corrette scelte strategiche ed operative parto da una fotografia oggettiva ed asettica dell’albergo.

L’Hotel Berna è un 4 stelle con oltre 100 camere situato nei pressi della stazione di Milano. L’edificio non ha particolarità caratteristiche e una sua originalità strutturale, ed è situato in una zona “particolare” (tipica delle zone adiacenti alle stazioni) con una miriade di alberghi concorrenti in pochi metri. L’edificio nel corso degli anni è stato ristrutturato in “differita” creando una ulteriore “criticità” commerciale individuabile nella mancanza di uniformità dello standard qualitativo delle camere.

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Se si fosse lasciato al destino fare il suo corso, questa struttura sarebbe stata vocata all’anonimato e alla lotta per la sopravvivenza.

Il Dott. Fontana non ha lasciato che il destino compisse il “nefasto” corso. Oggi, l’Hotel Berna, gode di una delle migliori reputazioni online relative agli alberghi di Milano (6° su 452 su Tripadvisor e migliaia di recensioni positive di utenti provenienti dai canali intermediati).

Vediamo, sommariamente, l’iter percorso da questa struttura. Nel 2006 la direzione ha deciso di puntare molto sul web con attività propedeutiche di formazione e di analisi del settore per poi investire sul proprio sito web. Il primo passo è stato quello di dotare il sito di un CMS che permettesse la gestione dinamica dei contenuti e la possibilità di trasferire, in tempo reale, una comunicazione calda, mirata che desse al cliente l’idea della cura e dell’attenzione che l’albergo rivolge all’ospite al momento che questi arriva in albergo.

Operazione perfettamente riuscita, anche grazie ad una gestione attiva e dinamica sia dei contenuti che delle politiche tariffarie. La presenza, in azienda, di un revenue manager ha consentito di ottimizzare la proposta di ospitalità con il giusto mix tra comunicazione e fattore commerciale.

Ricordiamoci, però, che l’albergo non aveva una identità ben precisa… e non c’è comunicazione o prezzo che tenga in mancanza di un fattore di originalità e di unicità. Insomma bisognava creare dei punti di forza che evidenziassero la proposta ed attutissero l’impatto delle criticità.

Ecco, quindi, puntare l’attenzione su una colazione molto ricca a buffet, vero e proprio cavallo di battaglia dell’albergo, sull’offerta gratuita del minibar in camera, sull’utilizzo gratuito (1 ora) della connessione internet…una serie di valori aggiunti che potenziassero l’appeal commerciale dell’albergo.

La differenza, sostanziale, l’ha fatta l’attenta gestione dei feedback pervenuti dalla clientela. Quotidianamente lo staff monitora i commenti e risponde a tutti con tempestività. La cura nella risposta è totale. Nulla è lasciato al caso, anche le traduzioni nelle varie lingue vengono verificate prima della pubblicazione. Inoltre, il commento negativo non è mai visto come un attacco frontale ma è sempre gestito con misura ed intelligenza spostando, quando possibilie, l’attenzione sul servizio, la cordialità e i punti di forza della struttura.

La cura dei particolari ha portato questa struttura, ben presto, a produrre la maggior parte del fatturato attraverso il web con incrementi sensibili di prenotazioni dirette.

Complimenti, davvero…è bello sapere che esistono albergatori preparati e lungimiranti come lei, Dott. Fontana :-)

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