I tempi cambiano, i turisti cambiano, gli albergatori...meno. Suffrago questa mia affermazione con alcune considerazioni.

A prescindere dalla crisi, l’unica variabile notata dalla maggior parte degli albergatori, negli ultimi anni è cambiato in modo radicale il modo di fare le vacanze e l’approccio dei turisti alla ricerca e all’acquisto del “prodotto” vacanza.

La vacanza si è “contratta” in termini di lunghezza del soggiorno e si è ridistribuita nell’arco dell’anno con maggiore frequenza…andiamo in vacanza per periodi più brevi ma più spesso!

Il turista è diventato più consapevole del potere della sua opinione e ha imparato ad usare le nuove tecnologie per informarsi, comparare, scegliere e condividere.

Ci troviamo di fronte ad un soggetto più consapevole, esperto, con esigenze ben precise, in un mercato con logiche diverse rispetto a soli 10 anni fa.

Bene, mi aspettavo dei cambiamenti anche da parte degli albergatori. Vi invito a fare un giro sulla rete per verificare quanto e come sono cambiati i siti degli alberghi negli ultimi anni.

Il tempo, se non in rari casi, sembra essersi fermato. La comunicazione e l’approccio al cliente non è cambiato. La maggior parte dei siti non fanno uso di strumenti web 2.0 che invitino ad interagire con essi. Siti statici che non supportano l’utente nella scelta della propria vacanza con informazioni complementari all’offerta commerciale (su quella poi, si dovrebbe fare un discorso a parte), che alimentino l’aspettativa del potenziale visitatore, che lo rassicurino sulla sua scelta.

Questo post non vuole essere un manuale sulle cose da fare o non fare…quindi mi fermo qui, con un pizzico di rammarico.

Posto un’anteprima: a fine Aprile in collaborazione con QNT organizzerò a Sorrento un seminario sul Turismo nell’era del web 2.0.

Perchè questo seminario? Sorrento, meta turistica per eccellenza con oltre 3.000.000 di presenze annue è sempre stata ai margini di eventi ed iniziative di carattere formativo e didattico relative al settore del web marketing turistico. L’iniziativa nasce per dare un punto di riferimento agli operatori campani (e non solo) sulle strategie e le dinamiche del comparto turistico sulla rete.

L’avvento del web 2.0 e la sempre maggior forza dei contenuti generati dagli utenti ha determinato un cambiamento di approccio con gli strumenti e le risorse impiegate sul web. L’iniziativa vuole fare un punto della situazione affrontando tutte le tematiche inerenti un progetto web alberghiero (o ricettivo in genere) per definirne nei dettagli gli strumenti e le risorse.

Dall’ottimizzazione del sito web, alla gestione e creazione della reputazione, dal rapporto con i maggiori portali di prenotazioni on line agli strumenti di booking engine, dalle attività di keywords advertising alle strategie di mail marketing fino all’analisi dei flussi di accesso al sito attraverso un’attenta attività di web analytics.

Questi i temi trattati da relatori (sono in attesa delle conferme…ieri avete avuto un assaggio dei temi proposti con l’articolo di Michele Polico – Alberghi su Facebook – che interverrà al seminario parlando dell‘impatto dei social media sulla visibilità di una struttura ricettiva) di interesse nazionale in una due giorni dedicata al web marketing turistico. Il seminario adotterà una formula innovativa che prevede una prima giornata di carattere didattico-formativa in cui i vari relatori proporanno i propri contributi. Nella seconda giornata, con un format tipo forum, ci sarà l’approfondimento dei temi trattati con la partecipazione attiva dei partecipanti e con l’analisi e la discussione di casi specifici proposti dalla platea.

Chi fosse interessato ad una pre-registrazione…al buio (con la garanzia di un costo di partecipazione super scontato), può farlo contattandomi alla mail
info @ antoniomaresca.com

Che quello alberghiero sia un settore ipercompetitivo è cosa nota, e anche in Rete la lotta per la visibilità è consistente. Basta fare una ricerca su Google per osservare quanti siano i collegamenti sponsorizzati, o per trovare numerosi portali dedicati. Anche su Facebook la presenza degli hotel si fa notare: sono attualmente oltre 300 le pagine fan, e 500 i gruppi dedicati ad alberghi italiani: un migliaio di attori in tutto che si contendono la visibilità sul social network più popolare del momento, e spesso senza molto successo.

Ma quali sono gli obiettivi che il gestore di un albergo si deve porre quando decide di intervenire su Facebook? Quali sono i risultati cui può ambire, e quali i mezzi messi a disposizione da Facebook?

Obiettivi e risultati sono considerazioni sulle quali ogni albergatore che decide di utilizzare Facebook deve riflettere, ma in generale non ci si può aspettare di incrementare in maniera esponenziale la propria notorietà, come neanche – in generale – di aumentare in maniera vistosa le prenotazioni in entrata, almeno non nel breve periodo, non con la sola presenza su Facebook e non senza molto lavoro. Facebook infatti, per quanto davvero importante, è soltanto uno degli strumenti Web che un albergatore può utilizzare per il proprio business (pensate al sito Internet, ai blog, ai forum, ai numerosi portali dedicati, per non parlare dei motori di ricerca), e soltanto un utilizzo strategico, strutturato e coerente dei diversi strumenti può farvi raggiungere obiettivi realmente importanti.

Chiarito questo aspetto importante e spesso non considerato, vediamo in sintesi quali sono i mezzi principali che un albergatore ha di fronte quando decide di studiare la propria presenza su Facebook.

PROFILI PERSONALI – Non prendeteli nemmeno in considerazione. Mi è capitato di vedere alcuni alberghi, come anche altre attività, rappresentarsi attraverso un profilo personale. I motivi per non farlo sono davvero molti, ma vi basti sapere che questa azione va contro i termini di servizio di Facebook e che potreste vedere rimosso il profilo del vostro albergo da un momento all’altro, magari insieme al vostro profilo personale.

PAGINE FAN – Sono lo strumento più adatto per rappresentare il vostro albergo. Inserite le informazioni relative al vostro albergo, e se ne avete caricate foto e video. Potete inoltre personalizzarla aggiungendo qualsiasi delle migliaia di applicazioni disponibili, oppure facendone creare ad hoc per le vostre esigenze. Potrete ad esempio fare in modo che i vostri clienti prenotino direttamente dalla pagina Facebook, magari ad un prezzo speciale.
Utilizzate inoltre le note per scrivere contenuti interessanti sul vostro albergo: parlate delle caratteristiche che lo rendono unico, di quello che un cliente può apprezzare. Ricordate che i contenuti di Facebook vengono indicizzati dai motori di ricerca, per cui se una persona cerca un albergo con piscina nella vostra città, oppure un albergo economico, o ancora con il wireless, sarà più facile trovare voi se avrete parlato proprio di quella caratteristica che vi contraddistingue.
Un’altra cosa che dovete considerare è che aprire una pagina su Facebook darà la libertà ai vostri utenti di inserire un commento in bacheca come anche una recensione del vostro albergo. Chiaramente questa è un’ottima possibilità per gli alberghi che soddisfano la clientela, e in questo caso cercate di incentivare gli utenti a esprimersi, ma nel caso contrario potrebbero venire espresse opinioni negative, la delicata gestione delle quali è un argomento che tralascio in questo contesto, ma del quale dovrete preoccuparvi!

GRUPPI – Sono uno strumento per certi versi simile alle pagine fan, anche se in generale per una presenza ufficiale sono più adatte le pagine. Creare un gruppo in tema con in vostro albergo, ma non troppo specifico, può servire in alcuni casi a creare un bacino d’utenza con il quale interagire in un secondo momento. E’ un aspetto delicato e una operazione non sempre facile, e bisogna fare attenzione a non ottenere invece effetti boomerang.

EVENTI – Se il vostro albergo organizza qualche occasione particolare, o anche una promozione, create un evento di Facebook e invitate più persone possibile a partecipare. Se gli eventi sono uno strumento che intendete utilizzare, dovrete considerare l’idea di aprire un gruppo oltre alla pagina fan, perché per i gruppi c’è la possibilità di invitare tutti i membri a partecipare.

FACEBOOK ADS – Facebook Ads è uno strumento a pagamento che vi consente di pubblicizzare nella colonna a destra la vostra pagina o il vostro gruppo, ma anche un evento, un video o un sito esterno. Il funzionamento è abbastanza intuitivo, ma non sempre ho visto farne il corretto utilizzo. Cercate non soltanto di attirare il clic, che pagate, ma fate in modo di ottenere un’alta percentuale di persone che, una volta cliccato, compiono l’azione che vi interessa.

PARTECIPAZIONE E ASCOLTO – Le cose fondamentali di Facebook sono la partecipazione e l’ascolto delle persone: se non volete interagire con le persone Facebook non fa al caso vostro. Cercate di rispondere sempre alle domande e curiosità delle persone nei gruppi e nelle pagine che create, ma se possibile partecipate anche ad altri gruppi che siano in tema, e intervenite in maniera opportuna, senza cercare di pubblicizzarvi troppo. Utilizzando in maniera opportuna lo strumento Alert di Google vi sarà possibile ricevere una e-mail ogni volta che in un qualsiasi gruppo o pagina di Facebook, che altrimenti magari non avreste monitorato, si parlerà di vacanze nella vostra città come del vostro albergo. Utilizzate questo strumento e intervenite, ma con moderazione!

Michele Polico

P.s. Ringrazio Michele per il prezioso contributo che ha voluto offrirmi. Spero di ospitare in futuro altri suoi interventi