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25 ottobre 2008 by Passaparola, Promozione Hotels, Web Marketing Alberghiero

A volte…ritornano! Il passaparola nel settore turistico

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Da quando è nato il turismo la principale forma di promo-informazione è stata il classico “passaparola”. Nel tempo questo scambio diretto di informazioni tra due o più soggetti si è evoluto. Il passaparola è sempre stato un potentissimo strumento capace di influenzare le scelte dei turisti. Si stima che il 92% delle persone considera il “passaparola” come la fonte più attendibile ai fini di una scelta.

Ieri ascoltavo una discussione tra due operatori sull’importanza del giudizio dei viaggiatori presente sui portali di recensioni o nelle comunità di utenti che discutono di viaggi e turismo.

Con mia somma sorpresa, l’argomento veniva trattato come un “fenomeno” dei nostri tempi legato all’avvento della rete. La condivisione, il passaparola, è sempre esistita da quando l’essere umano si è concesso alla socializzazione. Oggi tutto appare nuovo ed innovativo ma sono cambiati soltanto gli strumenti ed i canali attraverso i quali vengono veicolate queste informazioni.

Tutto è più immediato, rapido ed è più facile condividere con un gran numero di persone le proprie considerazioni. La rete ha cambiato le dimensioni e la velocità di questo sistema di comunicazione…ma non ha innovato un bel nulla!

Come sempre ci riempiamo la bocca di termini per poi svuotarli di contenuto all’atto pratico. Mi chiedevo, mentre assistevo alla discussione di cui ho parlato sopra, cosa facessero questi operatori per alimentare un passaparola virtuoso per le loro aziende.

Mi aspettavo autocritiche e considerazioni sulla qualità dei servizi forniti e sulla capacità di soddisfare le necessità della clientela. Credevo si accennasse alla gestione delle criticità e dei reclami al fine di renderli occasione di fidelizzazione del cliente. Speravo si parlasse della “creatività” necessaria per sorprendere favorevolmente il cliente, auspicavo si parlasse di emozionalità ed emozioni, di rispetto delle esigenze del turista, di iniziative innovative per creare un legame commerciale/affettivo con l’ospite…nulla!

La conclusione del discorso è stata: “Ma tu come fai ad avere tutti quei commenti su Tripadvisor?” – “Sai ho saputo che ci sono delle società che ti costruiscono una buona reputazione on line e che realizzano commenti da pubblicare sui social network”…Aborro!!!

1 Comment

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  • Salve, non mi dilungo, ma sul tema dei reclami e della loro gestione condividiamo in pieno: è un fatto emozionale che va in due direzioni, la prima verso il cliente che deve avvertire la gestione, la volontà di risolvere come un fatto che investe sfere più “pregiate” del mero rapporto mercantilistico ed aderisce ad una filosofia di vita. Dall’altro il flusso emozionale deve investire lo stesso personale dell’agenzia e la gestione dei reclami deve essere un fatto positivo e condiviso all’interno.
    Il tutto specie per l’80% dei reclami che è in qualche modo “recuperabile” con una buona gestione (in verità quello che è recuperabile è proprio il rapporto con il cliente nella massima occasione di personalizzazione).
    Sarà almeno dal 2005 che i nostri corsi in materia toccano anche questo tema dell’emozione assieme ad una rigorosa esplorazione dei temi giuridici e delle procedure pianificabili. More info su http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2008/12/assotravel-presenta-i-corsi-di.html
    Cordialmente
    Francesco Granese

    Francesco Granese9 anni ago REPLY

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